CẤU TRÚC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

 

Để bắt đầu một công việc kinh doanh và vươn tới các khách hàng bắt buộc phải lập một trang Web mô tả các dịch vụ và thể hiện cho khách hàng thấy được những khả năng mà bạn và các đối tác của bạn có thể làm. Nhiều người nghĩ rằng thương mại điện tử chỉ đơn thuần là xây dựng trang Web, nhưng thực ra thương mại điện tử có nhiều ứng dựng khác như: ngân hàng bán lẻ; mua hàng trực tuyến; mua cổ phiếu; tìm kiếm việc làm; thực hiện đấu thầu đấu giá; phối hợp trực tuyến để thực hiện các dự án nghiên cứu và phát triển. Để thực hiện được các ứng dụng của thương mại điện tử điều quan trọng là phải có hệ thống thông tin hỗ trợ, cơ sở hạ tầng trong doanh nghiệp.

Các ứng dụng của thương mại điện tử muốn thực hiện được phải dựa trên hạ tầng cơ sở, việc thực hiện cũng đồng thời phụ thuộc bốn lĩnh vực cơ bản: con người; chính sách công cộng; chuẩn mực; giao thức kỹ thuật và các tổ chức khác.

Ứng dụng của thương mại điện tử được chia thành ba nhóm:

– Mua và bán hàng hóa, dịch vụ trên một thị trường điện tử;

– Điều hành dòng chảy của thông tin bên trong với bên ngoài doanh nghiệp, giao tiếp, hợp tác;

– Cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 

Hình 4.1: Mô hình giao dịch trên thị trường điện tử

Nguồn: nganluong.vn-thanh toán trực tuyến bảo vệ người tiêu dùng

1. Trang mạng (website)

1.1. Khái niệm

Website là một tập hợp các trang web (web pages), bao gồm: văn bản, hình ảnh, video, flash v.v… thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miền phụ (subdomain). Trang web được lưu trữ (web hosting) trên máy chủ web (web server) có thể truy cập thông qua Internet.

Website đóng vai trò là một văn phòng hay một cửa hàng trên mạng Internet – nơi giới thiệu thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp… Có thể coi website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là nơi để đón tiếp và giao dịch với các khách hàng, đối tác trên Internet. Website không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp thông tin cho người xem, cho các khách hàng và đối tác kinh doanh của doanh nghiệp, nó còn phải phản ánh được những nét đặc trưng của doanh nghiệp, đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tiện lợi, dễ sử dụng và đặc biệt phải có sức lôi cuốn người sử dụng để thuyết phục họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp.

Trong một tương lai gần đây, công cụ trình duyệt Web (Netscape, Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome, Opera) sẽ dần trở thành một đầu máy hình, tivi và điện thoại.

Để sử dụng được Web, cần có:

– Mạng Internet, Intranet hay Extranet

– Ngôn ngữ siêu văn bản (Hypertext mark-up language)

 

Ngôn ngữ siêu văn bản là tập hợp các ký hiệu và mã đánh dấu (mark-up symbol or codes) trong một tiệp để giúp người sử dụng đọc được Web. Ngôn ngữ đánh dấu này hướng dẫn trình duyệt Web cách thức trình bày từ ngữ, hình ảnh trên màn hình cho người sử dụng đọc. HTML đưa ra các mô tả của một trang Web và cách thức trình bày trên màn hình hay in ấn hoàn toàn độc lập với nhau. Mỗi một trình duyệt Web sẽ trình bày trang Web theo dung lượng của máy tính và theo cấu hình cụ thể của máy tính này. Vì vậy, cùng một trang Web sẽ không thể được xem giống nhau trên bất kỳ một loại máy tính nào mà nó phụ thuộc vào cách đặt cấu hình của máy tính.

– Giao thức truyền tiệp (file transfer protocol).

– Giao thức truyền siêu văn bản (Hypertext transfer protocol).

– Phần mềm trình duyệt Web: Netscape, Internet Explorer, Google Chrome, Opera. Đây là một chương trình ứng dụng cho phép người sử dụng Internet xem và tương tác với tất cả các thông tin có trên Web. Về khía cạnh kỹ thuật, trình duyệt Web là chương trình người yêu cầu, chương trình này sử dụng giao thức HTTP để đưa ra các yêu cầu đối với Web server thông qua môi trường Internet. Phần mềm trình duyệt Web thiết lập mối quan hệ giao dịch với Website để giúp người sử dụng tải thông tin và truyền thông tin.

Một trang Web có thể bao gồm chữ, hình ảnh, video, âm thanh, và đường kết nối (links).

Trang Web bao giờ cũng bao gồm trang chủ (homepages) và các trang nội dung (min pages)

* Nguyên lý hoạt động

Hình 4.2. Trang Web hoạt động theo mô hình Client/server

Web Server: Máy chủ cung cấp thông tin dạng Web.

Web Client: Máy người dùng truy xuất Web trên Web Server.

1.2. Đặc điểm của Website

– Tính tương tác: Có nghĩa là “sự tác động qua lại lẫn nhau”. Tương tác là khả năng nhập những chỉ dẫn của bạn và trang web sẽ cung cấp những thông tin bạn yêu cầu trong bản đăng ký yêu cầu. Website là phương tiện truyền thông cho phép có tính tương tác. Tính tương tác còn thể hiện ở khả năng cung cấp thêm thông tin dựa trên yêu cầu bạn đề ra. Đây là giá trị lớn nhất của trang Website giúp doanh nghiệp có thể tương tác dễ dàng với khách hàng. Các quảng cáo tĩnh: bức ảnh về sản phẩm, danh sách các điểm bán hàng hóa... là chỉ chuyển tải thông tin theo một chiều, tiếp nhận mọi thông tin mà các phương tiện truyền thông chuyển tải đều chỉ cung cấp tới khách hàng thông điệp về công ty theo một chiều. Đối với môi trường trực tuyến, sử dụng Web là cách doanh nghiệp cam kết với khách hàng, lắng nghe khách hàng và học hỏi từ phía khách hàng.

– Chính sách về quyền riêng tư: Mọi cá nhân đều tự tạo ra cho mình được kinh nghiệm sử dụng Web. Với Web, người sử dụng sẽ có nhiều cơ hội tự kiểm soát hành vi, cách thức đối với nội dung Web mà họ mong muốn. Một trong những mục đích của website là để thông báo cho bạn chúng tôi là ai và chúng tôi làm gì. Chúng tôi thu thập và sử dụng thông tin cá nhân (bao gồm cả tên, địa chỉ, số điện thoại và email) để cung cấp cho bạn các dịch vụ cần thiết, hoặc thông tin tốt hơn. Do đó, chúng tôi sẽ sử dụng thông tin cá nhân của bạn để: Trả lời các truy vấn hoặc yêu cầu do bạn gửi; xử lý các đơn hàng hoặc các ứng dụng do bạn gửi; quản lý hoặc nếu không thì thực hiện các nghĩa vụ của chúng tôi liên quan đến bất kỳ thỏa thuận nào mà bạn có với chúng tôi; dự đoán và giải quyết các vấn đề với bất kỳ hàng hóa hoặc dịch vụ nào cung cấp cho bạn; tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của bạn.

1.3. Lợi ích của Website

Áp dụng phương án tiếp thị mới doanh nghiệp đã thiết kế website riêng như một kênh tiếp thị sản phẩm và bán hàng trực tuyến. Tùy từng lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp mà website mang lại những lợi ích khác nhau. Dưới đây là một vài lợi ích quan trọng:

Một là, tiết kiệm và tối ưu hóa hiệu quả trong kinh doanh: website sẽ thay mặt công ty tiếp nhận tất cả những đơn đặt hàng của bất kỳ khách hàng bất kể lúc nào. Với một website, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ 24/7/365 mà không cần phải thông qua nhân viên hay đặt hàng qua điện thoại. Chi phí để có được một website thật là quá nhỏ bé so với khoảng chi phí phải bỏ ra để quảng bá các hoạt động của doanh nghiệp bằng những phương tiện truyền thống.

Hai là, quảng cáo thu hút khách hàng không giới hạn: Ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể cạnh tranh với các công ty lớn để thu hút khách hàng mới trên toàn thế giới. Bí quyết ở chỗ, khách hàng tìm kiếm thông tin sẽ tiếp cận với bạn hoặc đối thủ qua website. Nếu bạn cung cấp thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm tốt hơn, bạn sẽ chuyên nghiệp hơn trong tâm trí khách hàng. Bởi vì, khách hàng có thể truy cập thông tin về doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn bất cứ lúc nào và từ bất cứ nơi đâu, với một chiếc máy tính hay bảng tính hoặc Smartphones nối với Internet.

Ba là, cơ hội liên kết và hợp tác: Làm ăn trên mạng rất lớn, ở phạm vi quốc tế. Website của bạn là tấm danh thiếp mà bạn có thể dùng được ở bất cứ nơi đâu trên thế giới này để khuếch trương việc làm ăn. Một tổ chức từ thiện có thể huy động rất hiệu quả các nguồn tài trợ thông qua website khi giới thiệu và cung cấp thông tin về hoạt động của tổ chức mình với toàn thế giới.

Bốn là, xây dựng danh sách email: Thông qua các giao dịch với khách hàng bằng email, newsletter, phiếu giảm giá,… Bạn có thể thu thập địa chỉ email của khách hàng, giữ liên hệ với họ về những sự kiện đặc biệt trong gian hàng của bạn thông qua email. Bạn sẽ tập hợp được một danh mục khách hàng tiềm năng chất lượng, bởi vì đa số khách truy cập vào website của bạn là những người thực sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ do công ty bạn cung cấp. Hơn nữa, ít nhiều họ đã biết được thương hiệu của bạn, bạn sẽ thuận lợi hơn khi tiếp cận những khách hàng này.

Năm là, truyền bá thông tin: Một đặc điểm nổi bật của công nghệ internet là tốc độ lan truyền nhanh hơn bất cứ kênh truyền tin truyền thống nào. Ngay khi sản phẩm, thông tin của công ty được đăng tải trên website, vài phút sau, thậm chí vài giây sau công chúng đã có thể tìm thấy thông tin đó. Lợi điểm này rất hữu ích để tăng tốc hoạt động kinh doanh của bạn.

Sáu là, bộ phận hỗ trợ: Thông qua internet, dịch vụ của bạn trở nên tốt hơn. Website cho phép dễ dàng có thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Khách hàng có thể điền vào mẫu phản hồi thiết kế đơn giản và nói cho bạn điều họ nghĩ về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Website cho phép trả lời ngay lập tức các câu hỏi khách hàng hay thắc mắc. Nếu bạn phải trả lời quá nhiều lần cùng một câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ, hay về doanh nghiệp của bạn nói chung, bạn có thể thêm trang trả lời các câu hỏi hay gặp. Với mục FAQs, trao đổi thông tin qua hỗ trợ chat trực tuyến hay qua hỗ trợ email, cùng một lúc bạn có thể hồi đáp thắc mắc cho rất nhiều người vào cùng thời điểm.

Bẩy là, cung cấp sản phẩm tự do: Sản phẩm của bạn không còn bị ràng buộc về không gian trưng bày nữa. Tất cả những gì cần thiết giới thiệu với khách hàng là hình ảnh và thông tin về sản phẩm. Chính vì vậy, nhiều loại hình thức sản phẩm mới phát triển mà không trước đây chưa bao giờ thực hiện được, như download e-books và âm thanh MP3.

1.4. Các điều cần lưu ý khi thiết kế website cho thương mại điện tử

Thiết kế website cũng giống như việc xây dựng một căn nhà, phải xác định mục đích sử dụng, tiện ích cho người ở, không gian, màu sắc để có thể vừa thu hút người đến, vừa không tạo sự nhàm chán cho người ở lại. Khi thiết kế website cần tham khảo những doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm để đúc kết lại nhằm tạo trang Web của doanh nghiệp có sức hấp dẫn, lôi cuốn khách hàng đến truy cập nhiều hơn.

 

1.4.1. Thiết kế trang web

• Tên của website cũng là một loại thương hiệu. Đặt tên cho hay, ấn tượng dễ nhớ, và nhớ đăng ký bản quyền để tránh những tranh chấp;
• Bản chất website là công cụ marketing. Do đó, yêu cầu đặt ra là phải phục vụ và thu hút người xem! Để đạt được điều này, khi xây dựng doanh nghiệp lưu ý các yếu tố như: Nghiên cứu công nghệ và thói quen lướt web khác biệt với các sản phẩm in ấn truyền thống;
• Trên web có gì khác biệt, có gì cần để khách hàng phải dừng chân. Sự khác biệt của web ở hình thức hoặc nội dung khiến khách hàng phải vào hàng ngày như là thông tin mới, cách làm mới…;
• Tạo một khuôn mẫu thống nhất cho trang Web và thiết kế làm sao tất cả đều có màu sắc, phông chữ, layout theo một mẫu nhất định. Nên có mục giới thiệu về mình trên trang Web (About us). Nên có mục Copyright ở cuối mỗi trang Web;

• Thiết kế làm sao cho trang Web mở dưới 10 giây (nghĩa là kích thước mỗi trang nhỏ hơn 50KB, bao gồm luôn cả hình ảnh);
• Dùng tên thông dụng cho các đề mục chính của trang như: Trang chủ (Home), Giới thiệu (About us), Giúp đỡ (Help), Liên hệ (Contact us)… và tránh dùng những từ ngữ khiến người khác phải suy nghĩ hay chạy theo mốt…;
• Nên làm một link (liên kết) tới các chủ đề chính trên trang Web, nếu như trang Web của bạn khá dài;
• Nên làm đường dẫn từ trang chủ tới các trang Web thứ cấp, đường dẫn này nên nằm trên trang Web thứ cấp để có thể di chuyển sang các trang và mục khác dễ dàng hơn. Ví dụ: Home > Section > Sub-Section > Page.

 

1.4.2. Sắp xếp nội dung và tìm thông tin của website

• Những nội dung quan trọng trên trang Web nên được đặt phía trên những nội dung khác ít quan trọng hơn;
• Sử dụng Table (bảng) khi thiết kế web vì nó giúp định vị và không làm cho nội dung bị lộn xộn;
• Tạo độ tương phản trong trang Web. Ví dụ, chữ đen trên nền trắng hay chữ trắng trên nền đen…;
• Không nên sử dụng nhiều loại phông và kích cỡ phông chữ trên cùng một trang Web;
• Cần kiểm tra sự hiển thị của trang Web ở nhiều trình duyệt Web khác nhau và ở các độ phân giải khác nhau;
• Website cần có chức năng tìm kiếm để khách hàng truy cập có thể tìm kiếm dữ liệu. Hãy gợi mở và để sẵn những công cụ cho người vào tự tìm kiếm thông tin. Làm cho khách hàng tò mò muốn tìm hiểu chứ không cần bày ra ngay tất cả.

1.4.3. Nội dung trên trang web

• Sử dụng từ ngữ dễ hiểu để mọi người có thể đọc được. Trừ khi bạn thiết kế web” > thiết kế web cho một lĩnh vực khoa học kỹ thuật nào đó thì mới dùng từ chuyên môn;
• Nếu trang quá dài, nên cắt nó ra thành các trang nhỏ hơn, đồng thời tạo các liên kết giữa chúng với nhau;
• Không dùng phông chữ có kích thước nhỏ hơn 10pt và tốt nhất thiết lập theo tỷ lệ phần trăm thay cho pixels, giúp người đọc có thể tự thay đổi kích cỡ phông chữ trên trình duyệt của họ;
• Tin tức trên website không chỉ là thông tin sản phẩm mà còn có ý nghĩa giáo dục tiêu dùng, kinh doanh, đặc biệt là thương mại điện tử. Thật tuyệt vời nếu như người ta vào web không chỉ thấy có hàng hóa, dịch vụ mà còn có lịch chiếu phim, thông tin sự kiện sắp đến, thời tiết, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng…
• Mở tài khoản e-mail miễn phí trên trang web của công ty là một sáng kiến hay đã được Hotmail, Yahoo!… áp dụng thành công. Dĩ nhiên, có chỗ “Free” cho e-mail thì có thêm một lý do khiến khách hàng sử dụng phải thường xuyên ghé thăm.
• Có diễn đàn điện tử (forum), điều này có thể vận dụng như hộp thư khách hàng. Tuy nhiên, để ngăn chặn những thông tin gây nhiễu, cần có phương tiện lọc (filter), thông tin không nhất thiết phải đăng ngay.

1.4.4. Tìm hiểu khách hàng truy cập

• Thiết lập một trang phản hồi và đặt nó trong trang About us;
• Làm một trang thông báo về những tin tức mới cập nhật trong phần Home Page;
• Nên đặt các câu hỏi thăm dò để người xem phản hồi lại thông tin cho bạn.

1.4.5. Liên kết (web links)

• Nên tạo chú thích cho liên kết giúp người đọc biết được trang cần tới;
• Nên dùng một màu thống nhất cho tất cả các liên kết;
• Khi link không chỉ tới trang html mà tới một tài liệu như Word, Excel, PDF… thì bạn nên tạo biểu tượng của nó bên cạnh link;
• Không tạo link tới trang đang xây dựng;
• Dịch vụ tự động chuyển thông tin của doanh nghiệp đến e-mail của khách hàng, nhất là khách hàng để miễn phí e-mail trên website để nhắc họ luôn nhớ đến sản phẩm của doanh nghiệp;
• Nếu Website cho sử dụng miễn phí e-mail và lưu trữ dữ liệu thì tên gốc e-mail phải giống tên gốc website của bạn thì mới đạt được mục đích quảng bá danh hiệu;
• Có công cụ nói chuyện bằng văn bản tương tác trực tuyến (chat). Hai hay nhiều người có thể nói chuyện cùng lúc qua mạng về một sản phẩm hay ý định làm ăn nào đó.

1.4.5. Sử dụng hình ảnh trên trang web

• Tối ưu hóa dung lượng hình ảnh trên trang Web theo chiều hướng nhỏ đi và chỉ nên dùng hình ảnh dạng .jpg, .gif.
• Dùng chức năng thumnails đối với các hình lớn, đồng thời bảo đảm nó có thể phóng to nếu muốn.
• Trang bị phương tiện ghi hình trên web (web cam). Đây là một kỹ thuật mới cho phép truyền hình trực tiếp lên trang web, rất hấp dẫn.

1.5. Một số nguyên tắc thiết kế website trong thương mại điện tử

Mặc dù nội dung là chìa khóa thiết yếu cho một website thương mại thành công và hiệu quả, nhưng cũng không thể bỏ qua phong cách trình bày và hình thức thể hiện những nội dung đó. Có thể nói, để có một website kinh doanh hoàn chỉnh, thì bên cạnh nội dung hợp lý, bạn cần chú ý tới hình thức bên ngoài của trang web, sao cho trang web thực sự hấp dẫn nhưng không quá lòe loẹt, sinh động nhưng không ồn ào, thông tin nhiều nhưng không tràn ngập… Điều đó tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Sau đây là một số nguyên tắc thiết kế website trong thương mại điện tử:

Một là, thiết kế trang chủ luôn sống động

Trang web phải thông tin nhanh được cập nhật thường xuyên và có nhiều backlink trở về, đồng thời liên tục áp dụng các chương trình khuyến mãi, các cuộc thi hoặc các trò chơi.  

 

Trước tiên, phải thường xuyên đổi mới các lời mời chào, các hình ảnh xuất hiện trên web. Hiện nay, các trò chơi có thưởng còn bị xem nhẹ và thường bị đặt trong các góc khuất trên trang web. Nếu các trò chơi có các giải thưởng hấp dẫn khiến người xem mơ tưởng và kèm theo các giải thưởng an ủi, thì khả năng lôi kéo khách hàng là rất lớn. Hãy giữ khách hàng bằng điểm thưởng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Nhưng vấn đề không phải hoàn toàn đặt vào các chương trình khuyến mại. Vậy, một trang Web thế nào mới được coi là sống động? và “có nguyên tắc gì làm chuẩn cho việc thiết kế các website cho các lĩnh vực khác nhau hay không?” là những vấn đề đã gây ra rất nhiều sự khó khăn khi design. Vấn đề kết hợp hài hòa giữa yếu tố thẩm mỹ và tính kinh tế quả thật không phải đối với ai cũng dễ dàng. Hy vọng chúng ta có thể cùng thử nghiệm đưa ra một số nguyên tắc mà một trang web cần có.!?

Hai là, thiết kế catalogue phong phú

Catalogue góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy gia tăng doanh thu của doanh nghiệp. Catalogue được thiết kế chuyên nghiệp sẽ thể hiện đẳng cấp thương hiệu của doanh nghiệp và qua đó truyền tải trọn vẹn nội dung thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi gắm đến khách hàng.

Để có thể thu hút người mua hàng thì không gì hơn là cung cấp cho họ nhiều khả năng chọn lựa và giao hàng nhanh nhất. Dù trên mạng hay trong các cửa hàng thật, thì người tiêu dùng luôn muốn có được sự thoải mái trong chọn lựa.

 

Ba là, điều chỉnh giá cả thật phù hợp

Việc quản lý được giá cả hàng hóa phù hợp còn phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện khác nhau, như: vận chuyển, giao nhận hàng, thanh toán…. Việc so sánh giá cả giữa các công ty rất dễ dàng trên Internet. Phần lớn người tiêu dùng chọn cách mua trên mạng vì nó rất tiện lợi và đỡ tốn thời gian. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng lại chỉ mua hàng qua mạng với giá chí ít cũng bằng với giá ngoài cửa hàng. Vì vậy, nếu có một quỹ dành cho việc hạ giá thì nên dành quỹ này cho các mặt hàng được người dùng trên mạng mua nhiều nhất và nên duy trì những cuộc khuyến mại đặc biệt.

Bốn là, đơn giản hóa việc đặt hàng

Trên trang web tránh trình bày quá rườm rà để khách hàng có thể mua được cái mà họ cần chỉ sau vài cái nhấp chuột. Khi khách hàng điền vào mẫu đơn đặt hàng trực tuyến và cần thay đổi một thông tin nào đó hay điền thêm vào những mục họ còn để trống, nên được phép quay trở lại và tiến hành thay đổi thông tin một cách dễ dàng nhất. Đừng để khách hàng phải bắt đầu tất cả lại từ đầu. Nhiều người sẽ rời bỏ trang web của bạn thay vì kiên nhẫn điền lại toàn bộ các thông tin của khách hàng. Nên nhớ rằng, mục tiêu của một trang kinh doanh là số người đặt hàng, chứ không phải số người truy cập vào trang web chỉ để xem. Hiện nay, chỉ khoảng 1% số người vào xem trang web sẽ đặt hàng. Vì sao lại như vậy? Nguyên nhân chậm chính là do tốc độ vào mạng còn thấp? các trang giới thiệu lại chưa hợp lý nên thời gian nối mạng quá lâu. Điều này làm giảm 3/4 số lượng hàng bán được. Vậy làm thế nào có thể giảm được tình trạng đó? Theo các chuyên gia, nên cho thêm mục “search” vào trang web, đồng thời đơn giản hóa việc giảm đặt hàng cũng như thanh toán. Cũng có rất nhiều cách hay mà AOL là một ví dụ điển hình. Phải luôn tiến hành thử nghiệm việc đặt hàng và thanh toán của khách hàng.

Năm là, khách hàng lựa chọn hình thức chi trả

 Ngày nay, trên thị trường có rất nhiều cách chi trả khác nhau. Hình thức nào cũng có những ưu và nhược điểm của nó. Tuy nhiên, mục đích cuối cùng của bất cứ người bán hàng nào cũng là làm cho người mua hàng rút ra hầu bao càng nhiều càng tốt. Bởi vậy, hãy đảm bảo rằng site của bạn luôn tạo điều kiện hết sức dễ dàng cho người mua hàng “được” trả tiền một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất.

Nếu bạn đã từng tạo ra một bước nhảy vọt trong tiếp thị Internet với một website thương mại điện tử, những quyết định của bạn về các phương thức thanh toán trực tuyến điện tử có thể giới hạn tới các lựa chọn xử lý thẻ tín dụng có thể sử dụng một số loại thẻ sau:

• VISA (Credit card và Debit card)
• MASTER (Credit card)
• JCB (Credit card)
• American Express (Credit card)

 

Sáu là, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng và nhiều phương thức giao hàng

Việc thường xuyên xảy ra các vụ mất thẻ tín dụng trên mạng đã làm giảm đáng kể ý muốn mua hàng qua mạng của mọi người. Hãy giải thích cho khách hàng của bạn cơ chế bảo mật của site cũng như công bố những văn bản pháp luật có liên quan đến việc bảo vệ thông tin trên mạng.

Các biện pháp bảo mật của site đều là những biện pháp cần thiết để phòng tránh những rủi ro bất trắc trong thương mại điện tử. Song cho dù có áp dụng biện pháp nào đi chăng nữa cũng không thể đảm bảo an toàn một cách tuyệt đối bởi có rất nhiều rủi ro mang tính khách quan. Rủi ro có thể xảy ra hoặc không, lúc này hay lúc khác, mang lại tai họa lớn, vừa hay nhỏ… con người đều hoàn toàn không lường trước được.

Vì vậy, để đảm bảo an toàn hơn trong quá trình giao dịch trên mạng, ngoài áp dụng các biện pháp nêu trên, các doanh nghiệp kinh doanh nên tham gia bảo hiểm các rủi ro trong kinh doanh trên mạng. Hiện nay, một số công ty bảo hiểm nước ngoài đã tung ra thị trường một loại dịch vụ bảo hiểm mới là “Bảo hiểm Internet – Internet insurance” cũng ở ngay trên mạng Internet. Mặc dù chưa phải là đầy đủ, song những biện pháp nêu là các bước cơ bản để phòng ngừa và hạn chế những rủi ro tổn thất có thể gặp phải trong quá trình kinh doanh trên mạng của các doanh nghiệp.

Các hình thức giao hàng phong phú với giá cả hợp lý sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng với khả năng phục vụ của công ty. Hãy nhớ rằng những người khắt khe về thời gian giao hàng sẵn sàng trả chi phí cao để được giao hàng đúng hẹn.

Bảy là, quá trình xử lý đơn đặt hàng

Hãy cho phép khách hàng được theo dõi tiến trình xử lý đơn đặt hàng của họ. Mặc dù không phải lúc nào các bước tiến hành xử lý đơn đặt hàng cũng có thể được công bố công khai, nhưng việc này sẽ gây ấn tượng rất tốt của khách hàng với công ty. Khách hàng sẽ có sự thông cảm khi có sự cố phát sinh trong quá trình xử lý. Đồng thời, qua đây cũng sẽ gắn kết khách hàng với công ty nhiều hơn. Tạo cho khách hàng cảm giác như công ty là của chính họ. Hãy email cho khách hàng biết những thời điểm quan trọng trong quá trình xử lý đơn đặt hàng.

Tám là, xây dựng mối quan hệ khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng email, điện thoại, thiệp chúc mừng, nhắc nhở họ những thời điểm đáng nhớ… tất cả điều này sẽ làm khách hàng hài lòng và không thể quên được thương hiệu công ty của bạn.

Một số chiến lược sau có thể tạo mối quan hệ thành công với khách hàng.

1. Khách hàng thỏa mãn là khách hàng trung thành

Hãy email cho họ thường xuyên kèm theo một thông cáo về sản phẩm, chương trình khuyến mại. Hãy đảm bảo bản thông báo đó có giá trị với khách hàng trung thành của bạn.

Thông báo đó có thể cập nhật cho khách hàng những sự cố của công ty bạn. Hãy đề nghị họ đưa ra những lời khuyên hữu ích cho chi tiêu hằng ngày và thậm chí đề nghị họ những hình thức quảng cáo đặc biệt. Điều này sẽ không chỉ giúp giữ khách hàng quay trở lại mà còn làm cho công việc kinh doanh của bạn luôn mới mẻ trong tâm trí khách hàng.

2. Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Một công ty sẽ có tương lai và cơ hội phát triển lâu dài chỉ khi nào công ty đó thực sự coi mình là người giải quyết khó khăn, đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách hàng.

Bạn nên đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình. Muốn lựa chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc hãy tặng họ những phiếu giảm giá hay những đề nghị đặc biệt cho một chuyến du lịch khứ hồi.

3. Khi nguồn vốn eo hẹp, việc giữ liên lạc với khách hàng khó khăn hơn

Tiếp thị qua email là một cách dễ dàng, hiệu quả mà lại khá rẻ để duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng của bạn. Nếu tốt nhất để làm điều đó là thông qua những thông báo về sản phẩm, chiến dịch khuyến mại qua email. Bản thông báo nên đề nghị những mẹo vặt, lời khuyên và gợi ý về sản phẩm để thu hút khách hàng trở lại giao dịch.

Nếu bạn không cẩn thận, mối quan hệ khách hàng có thể bị rút ngắn. Chỉ phát danh thiếp và gặp gỡ khách hàng tiềm năng một lần thôi là thì bạn cần phải làm nhiều hơn thế để dành được khách hàng mới.

 

4. Khi bạn gặp một khách hàng tiềm năng, liên lạc ngay lập tức bằng cách gửi một bản thông tin tóm tắt ngắn gọn, cho thấy tầm quan trọng của khách hàng với công ty mình

Việc quan trọng nhất bạn có thể làm để tạo mối quan hệ khách hàng là tạo ra một hệ thống kinh doanh. Một hệ thống kinh doanh có thể bao gồm những khách hàng, đồng nghiệp, công ty quen biết, bạn bè, gia đình và cộng đồng.

Hãy sử dụng những bản thông báo, email và những biện pháp khuyến mại để duy trì hệ thống này và tạo ra khách hàng trung thành, người mà sẽ quay lại giao dịch với bạn. Thậm chí họ có thể mang khách hàng mới đến cho bạn.

Chín là, giữ chân khách hàng

Trong mọi bối cảnh kinh tế thì khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp. Đừng bao giờ bạn nghĩ đơn giản bán được hàng là xong mà quên đi công việc vô cùng quan trọng, đó là chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng truyền thống. Để giữ chân được những khách hàng truyền thống trong khi vẫn thu hút thêm những khách hàng tiềm năng, các chuyên gia về chăm sóc khách hàng đưa ra một số lời khuyên như sau:

1. Thực hiện tối đa lời hứa với khách hàng

Chúng ta luôn coi khách hàng là “thượng đế” nên đa số các yêu cầu của khách hàng đều được nhân viên hứa sẽ thực hiện, nhưng cũng chính vì những lời hứa này mà nhiều công ty lâm vào cảnh thất hứa do không thực hiện lời hứa đó. Do đó, khi chắc chắn sẽ làm được chúng ta mới hứa với khách và khi đã hứa rồi thì phải tìm mọi cách thực hiện.

1. Không nên chỉ hứa bằng lời mà nên có thông điệp rõ ràng

Trên thực tế có rất nhiều lời hứa được nhà cung cấp nói trong quá trình thuyết phục khách hàng để đạt được mục đích bán hàng và sau khi đã bán được họ hàng, lập tức quên ngay, điều này có thể ảnh hưởng xấu tới thương hiệu. Một thông điệp rõ ràng như một sự xác nhận cho một lời hứa có nhiều người làm chứng – chính đó là điều làm cho uy tín của doanh nghiệp tăng lên rất cao và ngay bản thân doanh nghiệp cũng vì uy tín của mình mà có trách nhiệm hơn với lời hứa đó. Hãy thực hiện hai mục đích cùng một lúc đó là: vừa lòng khách hàng và tăng uy tín của công ty trên thương trường.

1. Chính sách chăm sóc cho khách hàng truyền thống là vô cùng quan trọng

Từ việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu, lôi kéo họ trở thành khách hàng và chăm sóc họ để họ trở thành những vị khách truyền thống là một quá trình không đơn giản. Chính vì vậy, dù công ty ở hoàn cảnh nào thì doanh nghiệp vẫn nên có những chính sách đặc biệt cho đối tượng này. Những khách hàng truyền thống là những người đã và đang giúp chúng ta phát triển, họ không chỉ giúp chúng ta có được nguồn doanh thu đều đặn, mà còn có khả năng tăng thêm doanh số và PR cho thương hiệu của một doanh nghiệp một cách rất hiệu quả. Hãy làm mọi cách để họ cảm thấy luôn được quan tâm.

1. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn

Hiện nay, khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm đối tác mới thay thế cho đối tác cũ của họ, 80% trong số đó cho biết rằng họ thay đổi không phải vì hiệu quả công việc, mà bởi vì quan hệ không tốt với nhân viên công ty. Ngày nay, khách hàng thường hay mất lòng tin ở nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng, vì nhân viên ở bộ phận này thường đặt lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh thu, cao hơn lợi ích của khách hàng.

Vậy thì cách giải quyết chính là bạn hãy giảm bớt những mối quan tâm về doanh thu, mà hãy chú ý vào phong cách phục vụ. Khách hàng muốn được phục vụ hơn là chỉ giao dịch đơn thuần. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giải quyết vấn đề.

Đừng quên là bạn đang bán dịch vụ và khách hàng là người mua. Bạn nên thường xuyên tự đặt câu hỏi: Liệu mục đích cao nhất của tôi là kiếm tiền hay làm cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về công ty? Nếu câu trả lời nghiêng về phía khách hàng, có nghĩa là bạn sắp có thêm một khách hàng trung thành rồi đó.

 5. Định hướng cho khách hàng của bạn

Bạn không nên tự bào chữa rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì và ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến bạn. Ngược lại, bạn có thể giữ được khách hàng của mình bằng cách định hướng cho họ.

Bạn hãy giữ liên lạc với khách hàng ít nhất hai lần trong năm để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà bạn có, bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trường, thông tin về sản phẩm. Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng bạn hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó.

Những thông tin mới nhất mà bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với bạn. Khách hàng được hướng dẫn, sử dụng kỹ lưỡng về sản phẩm, họ biết trước rằng họ sẽ cần mua sắm thứ gì rồi từ đó đưa ra quyết định của mình. Đây chính là lý do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn.

 

Trích trong sách Thương mại điện tử – Cẩm nang TS Nguyễn Văn Hùng

https://www.facebook.com/phanhieutcmiendong

http://aitech.edu.vn/; hungngmd@gmail.com

VIỆN CÔNG NGHỆ QUẢN TRỊ Á CHÂU – TS. NGUYỄN VĂN HÙNG