KỸ NĂNG BÁN HÀNG

                                                                    

• Tổng quan về hoạt động bán hàng
• Người bán hàng xuất săc
• Sử dụng đòn bẩy bán hàng
• Quy trình hệ thống bán hàng IMPACTS

 

Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó  ~ R.L. STEVENSON

Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không được sử dụng… cho đến khi nó được bán

 ~ KHUYẾT DANH

Người bán hàng phải có 3 chữ S, tức là có nụ cười (Smile), sự nhanh chóng phục vụ (Speed)và sự thật thà chân chính

~ SINCERITY

Không phải vì họ không có những ý tưởng, sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời, mà bởi vì họ không thể, không biết làm thế nào để bán hàng hoặc từ chối việc bán hàng.

~ BLAIR SINGER

 

Chúng tôi muốn bán cho bạn bất cứ thứ gì, bất cứ ở nơi nào, bất kể thời điểm nào mà bạn muốn có nó

 ~ BARRY DILLER

Chứng chỉ hay nhất về tài bán hàng của anh là việc anh có thế bán cho người nào đó,một món hàng cần thiết cho họ song họ chưa có ý định mua

 ~ H.N CASSON

 

Với mỗi vụ bán hàng mà bạn đã bỏ lỡ vì đã quá nhiệt tình, bạn sẽ để lỡ 100 vụ khác vì bạn đã không đủ nhiệt tình

~ ZIG ZIGLAR

 

Mỗi lần bán hàng có năm trở ngại cơ bản: không cần thiết, không có tiền, không vội vàng, không ham muốn, không có niềm tin

Lý trí làm cho con người tính toán, còn cảm xúc thì dẫn con người đến hành động.

~ ZIG ZIGLAR

Cuộc đời là một chuỗi mua và bán và mọi người đều biết bán hàng ngay từ khi mới sinh ra.

~ KHUYẾT DANH

Người bán không được trả công cho việc nói chuyện với khách hàng tiềm năng, họ chỉ được trả khi bán được hàng

Người bán hàng giỏi không phải là người nói nhiều mà là người biết lắng nghe tốt.

 ~ KHUYẾT DANH

 

Nỗi sợ bị từ chối, bị thất bại, bị mất khách hàng vào tay đối thủ dường như đã trở thành nỗi ám ảnh với bất kỳ người bán hàng nào. Nhưng hãy nhớ rằng “ Trở ngại là điều cần thiết để có được thành công vì trong nghề bán hàng và tất cả các ngành nghề quan trọng khác, chiến thắng chỉ đến sau nhiều lần cố gắng và vô số thất bại”

~ QUY TẮC VÀNG TRONG BÁN HÀNG

Biến lời từ chối “Không” của khách hàng thành “Có”

~ KHUYẾT DANH

 

Nghệ thuật bán hàng và nghệ thuật quảng cáo có nhiệm vụ tạo nên những nhu cầu mới. Khi một nhà phát minh sáng chế được một món hàng mới, nhà chế tạo sản xuất từng loạt, người bán có phận sự làm cho công chúng ưa thích hàng ấy.

~ H.N CASSON

 Ai nhiều năng lượng hơn sẽ bán được nhiều hơn. Ai nhiều cảm xúc, nhiều tình cảm hơn sẽ có nhiều khách hàng hơn.

 ~ BLAIR SINGER

Sai lầm lớn nhất mà các công ty thường mắc phải là hướng sự tập trung vào đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ. Hãy luôn tập trung, nhấn mạnh vào lợi ích, tác dụng và hiệu quả của sản phẩm mang lại cho khách hàng của bạn.
~ BRIAN TRACY

Bạn có thể bán được hàng và kiếm lợi nhuận từ những kỹ năng bán hàng nhưng bạn sẽ kiếm được một gia tài nhờ tình bạn và mối quan hệ. 
~ JEFFREY GITOMER

Không có đam mê thì không có năng lượng, không có năng lượng thì không có gì hết, trong bán hàng cũng cần như vậy.
~ DONALD TRUMP

Chìa khóa của cuộc sống cũng như một cuộc bán hàng thành công không phải là cái bạn nhận được, mà là những thứ bạn cho đi.
~ JAY ABRAHAM

Tôi tin rằng, khoảng một nửa những gì khác biệt giữa những người bán hàng thành công và không thành công là sự kiên trì tuyệt đối.
~ STEVE JOBS

Tài sản lớn nhất của bạn là khả năng kiếm tiền. Tài nguyên lớn nhất của bạn là thời gian.

~ BRIAN TRACY

 

Nếu bạn  biết chăm lo cho nhân viên của mình thì họ sẽ tận tụy, chu đáo với khách hang của bạn và khi đó bạn  sẽ không còn phải lo lắng về công việc kinh doanh của mình nữa.

~ J.W.MARRIOTT

Nếu mọi người thích bạn, họ sẽ lắng nghe bạn, nhưng nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ làm kinh doanh với bạn

~ ZIG ZIGLAR

Cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người sẽ không làm hài lòng được ai cả, ngay cả chính bản thân bạn.

~  HQUOTES

Người lãnh đạo giỏi phải nhìn công việc qua con mắt của nhân viên bán hàng.

~  JEFFREY J.FOX

Đức tính hàng đầu của người bán hàng là thái độ, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, đào tạo rồi diện mạo. Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.

~ MCDONAL

 Khi bán cho bạn bè hay người thân trong gia đình. Dù bạn có bán bằng giá nào đi chăng nữa thì họ vẫn luôn cảm thấy bạn đang kiếm tiền từ họ. Dù có rẻ tới mức nào đi chăng nữa thì họ vẫn sẽ không trân trọng điều đó.

~ JACK MA 

Khi một người đã cố gắng hết sức và sống hết mình vì nhu cầu của gia đình và xã hội thì anh ta đã thành công.

~ MACK R DOUGLAS

 

 

1. Tổng quan về hoạt động bán hàng

1.1. Khái niệm về khách hàng

1.1.1. Định nghĩa khách hàng

          Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp  và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là  Thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Doanh nghiệp phải học cách chuyển đổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng. Các doanh nghiệp  phải thức tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không biết nghĩ đến khách hàng có nghĩa là họ không hề biết suy nghĩ. Nếu họ không trực tiếp phục vụ khách hàng, họ nên hỗ trợ người sẽ trực tiếp phục vụ cho khách hàng. Vì nếu nếu họ không chăm sóc khách hàng của họ, sẽ có doanh nghiệp  khác làm điều đó thay họ.

        Vì vậy, khách hàng là thuật ngữ thu hút sự quan tâm, chú ý của rất nhiều người hiện nay. Tuy nhiên, mỗi người hiểu theo cách khác nhau và dùng trong các ngữ cảnh khác nhau. Mỗi khái niệm được nêu ra với những góc nhìn khác nhau, và do vậy nội hàm của khái niệm này cũng rất khác nhau. Điển hình một số khái niệm về khách hàng là:

1. Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.
2. Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.
3. Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?
4. Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
5. Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.
6.  Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
7. Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
8. Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
9. Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác. Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhân viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”.
10. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
11.  Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

       Như vậy, Khách hàng là “ ông chủ” duy nhất trả lương; người cho công ty lợi nhuận; người quyết định, người thụ hưởng, người sử dụng; sa thải nhân viên, kể cả giám đốc; thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.

       Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.  Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ  của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

         Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

1.1.2.Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo Peter Drucker thì “ Khách hàng là  ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả  giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác. Điều này đươc lý giải như sau:

• Khách  là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền chọn lựa, quyết định mua hay không mua. Vì vậy khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp, họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
• Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào.
• Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, thì doanh nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đôi với doanh nghiệp.
• Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Nhận thức được giá trị của loại tài sản này hy vọng sẽ giúp công ty hoạch định lại toàn bộ hệ thống tiếp thị của mình theo hướng giành lấy thị phần khách hàng và giá trị khách hàng trọn đời thông qua việc phát triển chuỗi sản phẩm/dịch vụ và các chiến lược thương hiệu của mình.
• Peter Drucker nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng đối với thành công của công ty. Ông cho răng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng. Vì vậy công ty có hai và chỉ hai chức năng cơ bản: tiếp thị và đổi mới. Tiếp thị và đổi mới tạo ra hiệu quả:tất cả những thứ còn lại là chi phí”.
• Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ…mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
• Công ty cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của thị trường và chu kỳ sống của khách hàng nhiều hơn là chu kỳ sống của sản phẩm. Có người ở hãng Ford đã nhìn nhận rằng: “Nếu chúng ta không hướng về khách hàng thì xe của chúng ta cũng vậy”.
• Nhiều công ty nỗ lực rất lớn để tìm thêm khách hàng mới mà lại không cố gắng đủ để giữ lại và phát triển kinh doanh từ những khách hàng hiện có. Thường thi công ty chi đến 70% kinh phí tiếp thị để thu hút khách hàng mới; trong khi đó 90% doanh số lại thu được từ khách hàng hiện có. Nhiều công ty lãng phí tiền của vào khách hàng mới trong suốt những năm đầu. Chỉ vì quá tập trung vào việc giành khách hàng mới và bỏ mặc khách hàng hiện tại, nhiều công ty đã đánh mất từ 10-30% lượng khách hàng mỗi năm. Và rồi họ lại tốn nhiều tiền hơn cho một nỗ lực chẳng bao giờ khết thúc là thu hút khách hàng mới hoặc giành lại khách hàng cũ để lấp vào số lượng khách hàng công ty đã đánh mất.
• Nguyên tắc vàng của tiếp thị: Hãy quan tâm đến khách hàng như bạn muốn khách hàng quan tâm đến bạn vậy. Hãy nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công. Hãy nhắm đến mục tiêu đưa tới cho khách hàng những điều tốt hơn. Phương pháp tốt nhất để giữ khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn. Và nên nhớ rằng khách hàng đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không đơn thuần chỉ dựa vào quan hệ mà thôi.
• Thỏa mãn được khách hàng thôi vẫn chưa đủ. Được thỏa mãn rồi thì không còn là thỏa mãn nữa. Nhiều công ty luôn mất đi những khách hàng đã thỏa mãn. Những khách hàng đó chuyển sang những đối thủ cạnh tranh giúp họ được thỏa mãn nhiều hơn. Vì vậy mỗi công ty cần phải làm cho khách hàng thấy thỏa mãn nhiều hơn đối thủ cạnh tranh.
• Phục vụ tốt tất cả khách hàng không có nghĩa là họ phải được phục vụ như nhau. Tất cả khách hàng đều quan trọng, nhưng có người lại quan trọng hơn những người khác. Khách hàng có thể phân nhóm chúng ta yêu thích, nhóm chúng ta chịu đựng và nhóm chúng ta căm ghét. Nhưng tốt hơn hết là chia theo bậc tài chính: Khách hàng bạch kim, vàng, bạc, sắt và chì. Khách hàng tốt hơn thì được nhận sự ưu đãi hơn, vừa để giữ họ vừa để khuyến khích những khách hàng khác nâng cao bậc của mình lên.
• Hãy chủ ý đến những lời than phiền của khách hàng. Đừng bao giờ đánh giá thấp những cơn giận của khách có thể dẫn đến việc hủy hoại danh tiếng của công ty. Xây dựng danh tiếng thì khó mà đánh mất thì dễ. IBM cho là nhận được than phiền là một niềm vui. Những khách hàng kêu ca là những người bạn tốt của công ty. Mỗi lời phàn nàn là lời cảnh báo cho công ty biết vấn đề có thể mất khách hàng và hy vọng có thể sửa chữa kịp thời.