KỸ NĂNG ĐIỀU KHIỂN, ĐIỀU CHỈNH TRONG QUẢN LÝ

Muốn trở thành một người quản lý giao tiếp có hiệu quả cần nắm 3 nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản trong quản lý sau: (1) Kỹ năng định hướng giao tiếp trong quản lý (2) Kỹ năng định vị giao tiếp trong quản lý (3) Kỹ năng điều khiển giao tiếp trong quản lý.

 

KỸ NĂNG ĐIỀU KHIỂN GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ. 

Quá trình điều khiển, điều chỉnh hành vi của tâm lý con người diễn ra rất phức tạp và sinh động trong giao tiếp. Bởi lẽ, rất nhiều thành phần tâm lý tham gia trước hết là hoạt động nhận thức, tiếp theo là thái độ rồi đến hành vi ứng xử. Sự phối hợp hoạt động của 3 thành phần  này cần giao tiếp để lắng nghe đối tượng nói gì, lắng nghe để có đủ thông tin.

Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh trong quản lý  là khả năng lôi cuốn, thu hút, duy trì sự tập trung của đối tượng. Kỹ năng này bao gồm:

1. Kỹ năng giải trình bày vấn đề trong quản lý
2. Kỹ năng phản hồi trong quản lý
3. Kỹ năng lắng nghe trong quản lý
4. Kỹ năng đặt câu hỏi trong quản lý
5. Kỹ năng thấu cảm trong quản lý
6. Kỹ năng làm chủ cảm xúc trong quản lý (Xem chi tiết tại chuyên mục)
7. Kỹ năng thương lượng trong quản lý (Xem chi tiết tại chuyên mục)

 

I.KỸ NĂNG GIẢI TRÌNH BÀY VẤN ĐỀ TRONG QUẢN LÝ

“ Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên hối hả. Nếu bạn có điều cần nói thì hãy nói thật nhanh, đi thẳng vấn đề và dừng lại để người khác có cơ hội được nói” – Dale Carnegie

Trình bày rõ ràng, mạch lạc vấn đề là cách mà người quản lý thu hút được sự chú ý người nghe. Để có thể làm như vậy, đòi hỏi người quản lý phải hiểu rõ vấn đề, phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý của đối tượng giao tiếp, phải biết sử dụng ngôn ngữ phù hợp.

Cách trình bày vấn đề rõ ràng: cả trong ngôn ngữ nói và viết.

– Trước khi trình bày: Liệt  tất cả nội dung cần trình bày, sắp xếp các ý tưởng theo một trật tự nhất định: từ quan trọng đến ít quan trọng hay ngược lại, từ mức độ cấp thiết cao đến ít cấp thiết hay ngược lại.

– Trong khi trình bày: Trình bày vấn đề theo một logic nhất định, một cách từ tốn, thong thả sử dụng dụng âm lượng vừa phải; Nhấn mạnh những nội dung quan trọng; Lựa chọn cách trình bày: độc thoại hay đối thoại, trực tiếp hay gián tiếp, chinhs thức hay không chinh thức; Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng.

– Kỹ năng thuyết phục: là khả năng sử dụng thông tin, lập luận thuyết phục đối tượng giao tiếp thay đổi cách nghĩ ban đầu hoặc thay đổi hành vi và tiếp nhận ý kiến của người quản lý. Sau đây là một số phương pháp thuyết phục chủ yếu

• Phương pháp thuyết phục hai bên cùng có lợi

Trong quản lý nhấn mạnh tính khả năng và tính hiện thực của quan hệ lợi ích đôi bên cùng có lợi, nhằm kích thích đối tượng giao tiếp nhận thức quyền lợi của mình mà tiếp thu hay không, đồng ý hay không đồng ý chứng kiến của người quản lý.

+Sử dụng Nhu – Cương một cách phù hợp. Đó là việc sử dụng các phương pháp Lấy nhu khắc cương hay Lấy cương trị nhu hay sự kết hợp các phương pháp này một cách phù hợp để thuyết phục đối tượng.

1, Lấy nhu khắc cương

“ Lấy nhu khắc cương, khiến người tâm phục ” là biện pháp được sử dụng thường xuyên trong tâm lý giao tiếp, được vận dụng để tiến hành dẫn dắt vào chủ đề chính. Đối với ngôn ngữ cũng như tình thế trong giao tiếp thì đây là một biện pháp điều tiết mang tính co giãn.

Do thuộc về hướng điều tiết nhu, nên nhất thiết phải thông qua việc truyền tải thông tin. Thái độ, tán thành thông qua việc truyền tải, điều tiết tâm lí và tình cảm hai bên đàm phán, sau khi bản thân tự điều tiết có thể sẽ có nhiều hành vi giao tiếp hợp lý, xác đáng, đồng thời vận dụng tình thái ngôn ngữ điều tiết sự căng thẳng.

Thực tế chứng minh điều này sẽ đem lại hiệu quả rất cao. Lấy nhu thắng cương, có nghĩa là lấy tình cảm làm động lòng người, xuất phát từ biện pháp mềm mỏng tự bản thân. Trong quản lý việc cảm hóa giáo dục không phải tối ưu, thì hiệu quả do thuyết phục mang lại không phải là lớn và tốc độ chậm.

2, Lấy cương trị nhu.

Trái ngược với “ lấy nhu thắng cương ” , “lấy cương trị nhu ” có tính quy phạm và tính cưỡng chế, đó chính là một biện pháp khống chế mang tính chất cứng nhắc. Nếu như nói “ lấy nhu khắc cương ” là biện pháp cảm hoá và khuyên nhủ con người, thì “ lấy cương trị nhu ” ngược lại đó là biện pháp cứng nhắc mang tính chất cưỡng chế. Khi nói “ lấy nhu khắc cương ” không thể đạt được mục đích điều tiết thì đó chỉ là một biện pháp, “ lấy cương trị nhu ” khiến người khác phải tuân theo.

3, Nhu cương kết hợp.

Quá trình giao tiếp đó là quá trình tâm lí vô cùng phức tạp, luôn luôn tồn tại nhiều mâu thuẫn xung đột. Điều chỉnh sự mất cân bằng tâm lí cũng là một quá trình phức tạp, chỉ có thể điều chỉnh tổng hợp mới có thể giải quyết có hiệu quả. Từ đó, nếu chỉ dựa vào “ lấy nhu khắc cương ”, hay “ lấy cương trị nhu ” thì khó mà đạt được hiệu quả mong muốn.

Nếu chỉ dựa vào “ lấy nhu khắc cương ”, thì khó mà đạt được hiệu quả mong muốn, hay “ lấy cương trị nhu ” đó là biện pháp cứng nhắc mang tính chất cưỡng chế như sử dụng quy định, nội quy, chính sách, đe dọa mà người quản lý sử dụng để buộc người lao động phải làm theo mình.

Bình thường chúng ta hay nói “ trong nhu có cương ”, “ trong cương có nhu ” giữa hai yếu tố đó không có sự bài xích, mà có sự tương hỗ. Xét về mặt phương pháp thì phương pháp nhu và phương pháp cương đều là phương pháp điều trị tâm lí có hiệu quả.

Do mỗi người có tính cách, tình cảm, đặc điểm tâm sinh lý khác nhau nên trong thuyết phục, phải tùy cơ ứng biến, không được sử dụng công thức, một phương pháp chung cho tất cả mọi người.

II. KỸ NĂNG PHẢN HỒI TRONG QUẢN LÝ

Kỹ năng phản hồi và đưa ra ý kiến là kỹ năng không thể thiếu trong công việc, đặc biệt là đối với người quản lý. Phản hồi thế nào để kích thích động lực làm việc của mỗi cá nhân, gắn kết mục tiêu của mỗi cá nhân với mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Việc phản hồi giúp cho người nói thấy có người  đang lắng nghe và hiểu mình và có cảm giác quý trọng. Việc phản hồi giúp cho người quản lý  nắm chắc công việc và giao tiếp nội dung công việc.

Người quản lý  bạn cần phải thường xuyên có những phản hồi tích cực tới những nhân viên của mình. Hầu hết các nhân viên đều muốn nhận được những lời khen từ quản lý cấp trên. Hãy giải thích nhẹ nhàng và thân thiện để họ nhận ra khuyết điểm chứ không phải là trách móc quá đáng. Bởi nếu làm vậy, họ sẽ không rõ được khuyết điểm của mình mà tệ hơn là mất niềm tin vào bạn, hoặc kết cục đáng buồn là họ sẽ rời bỏ công ty.

Hãy nghĩ đến những nhân viên điển hình của tháng. Dành cho họ những lời khen, nhắc đến những thành quả mà nhân viên đó đạt được trong các cuộc họp công ty, trên các bài báo, hoặc các email gửi nhân viên và thậm chí là cả những cuộc gặp với khách hàng. Nếu bạn thực sự muốn gây ấn tượng, hãy vỗ thật nhẹ vào vai nhân viên đó để nhấn mạnh trước các nhân viên khác.

Khi đưa ra ý kiến phản hồi, bạn cần lưu ý:

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều cách giao tiếp với đối tác chứ không nhất thiết chỉ bằng lời nói. Những phản hồi sẽ có tác dụng hơn nếu kết hợp với ngôn ngữ cơ thể của bạn.

* Đừng bao giờ có những phản hồi tiêu cực qua email. Vì thế, hãy tạo một cuộc nói chuyện ngắn gọn và phân tích cho nhân viên đó hiểu vấn đề.

* Lịch sự, nhã nhặn khi đưa phản hồi cho nhân viên sẽ làm cho họ cảm thấy mình được đề cao (với những phản hồi tích cực) và được tôn trọng (với những phản hồi tiêu cực).

Khi đưa ra ý kiến phản hồi, bạn cần lưu ý:

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều cách giao tiếp với đối tác chứ không nhất thiết chỉ bằng lời nói. Những phản hồi sẽ có tác dụng hơn nếu kết hợp với ngôn ngữ cơ thể của bạn.

* Đừng bao giờ có những phản hồi tiêu cực qua email. Vì thế, hãy tạo một cuộc nói chuyện ngắn gọn và phân tích cho nhân viên đó hiểu vấn đề.

* Lịch sự, nhã nhặn khi đưa phản hồi cho nhân viên sẽ làm cho họ cảm thấy mình được đề cao (với những phản hồi tích cực) và được tôn trọng (với những phản hồi tiêu cực).

Việc lắng nghe ý kiến không chỉ đem lại lợi ích  trong công việc mà còn làm tăng uy tín cho nhà quản lý, nếu từ việc lắng nghe sếp đưa ra quyết sách đúng đắn và được nhân viên ủng hộ.

Hành vi “lắng nghe” ở đây không chỉ đơn giản là “nghe” mà còn là “kiềm chế”, “ghi nhận”, “chọn lọc” những ý kiến xác đáng, những giải pháp tối ưu để đạt được hiệu quả công việc cao nhất. Có người còn đánh giá nghệ thuật “biết lắng nghe” của nhà quản lý như một vũ khí mang tính chiến lược. Kiên nhẫn, sử dụng ngôn từ, cử chỉ chân thành thể hiện sự lắng nghe giúp nhà quản lý được tin cậy và ghi điểm trong mắt nhân viên.

Một nhà quản lý  thực sự tài năng là người luôn mong muốn, thậm chí khuyến khích nhân viên có những hồi đáp tích cực với các ý kiến đưa ra. Bởi dù giỏi đến đâu thì cũng có lúc mắc sai lầm, lúc này thì mọi ý kiến đóng góp tích cực từ cấp dưới giúp nhà quản lý tránh căng thẳng để tỉnh táo hoàn thành công việc.

Sau đây là một số cách giúp các nhà quản lý thể hiện thái độ “lắng nghe chân thành” của mình với thuộc cấp:

Thể hiện thái độ luôn sẵn sàng đón nhận bất kỳ hồi đáp nào từ nhân viên.

–    Chủ động dành thời gian lắng nghe và trả lời bất cứ thắc mắc nào của nhân viên về công việc.

–    Lắng nghe lời góp ý với thái độ chân thành, cởi mở nhất.

–   Dù góp ý của nhân viên không như ý muốn thì sếp cũng nên lắng nghe hết câu nói và đưa ra nhận định của mình, đồng thời có lời cảm ơn đến góp ý của họ.

IV. Kỹ năng đặt câu hỏi trong quản lý

Các cấp quản lý cần nêu ra những câu hỏi để hiểu rõ vấn đề, từ đó điều hành hoạt động của tổ chức trôi chảy, thành công. Do vậy, bất cứ nhà quản lý nào cũng cần xác định xem doanh nghiệp mình cần biết những điều gì bằng cách sử dụng những câu hỏi mở để  gợi mở vấn đề, đồng thời để người được hỏi diễn đạt vấn đề của mình một cách tự nhiên nhất.

Để giải quyết thành công các vấn đề, nắm bắt được cơ hội và đạt các mục tiêu thì các nhà quản trị cần biết đặt câu hỏi liên quan đến những gì thuộc phạm vi trách nhiệm của mình, trong bối cảnh cụ thể mà họ mong đợi có đầy đủ thông tin cần thiết, giúp cho việc ra quyết định chính xác, kịp thời. Fadem đã đúc kết lại thành một bộ quy tắc có tám yếu tố cơ bản trong việc đặt câu hỏi như sau:

1.Chúng ta biết điều gì?

2. Chúng ta chưa biết điều gì?

3. Các mục tiêu của chúng ta là gì?

4. Chúng ta cần biết thêm điều gì để đạt được các mục tiêu của chúng ta?

5. Chúng ta phải tìm câu trả lời từ ai?

6. Chúng ta sẽ tìm câu trả lời như thế nào?

7. Kết quả mong đợi khi thực hiện điều biết được sẽ là gì?

8. Chúng ta làm gì khi biết được câu trả lời?

Những câu hỏi mở khuyến khích là: Vì sao? Khi nào? Ở đâu? Suy nghĩ như thế nào?

• Anh/chị có ý kiến gì nhưng công việc được phân công?
• Anh/chị có suy nghĩ  gì nhưng công việc được phân công?
• Anh/chị có suy nghĩ  như thế nào về tour du lịch mà chúng tôi giới thiệu?

Câu hỏi đóng với phương án trả lời “ có” hay “không”, “ đúng” hay “sai”, “đồng tình” hay “phản đối”. Một số câu hỏi đóng có thể đưa ra sau:

• Cô ta là người có năng lực chuyên môn về marketing đúng không?
• Anh/chị nghĩ rằng đối tác sẽ đồng ý với phương án hợp tác chúng ta đưa ra chứ?
• Quyết định chiến lược kinh doanh của công ty đúng hay sai ?

V. KỸ NĂNG THẤU CẢM TRONG QUẢN LÝ

Nghệ thuật lãnh đạo không phải chỉ bàn đến chuyên môn, sự uy tín trên thương trường, sự nhanh nhạy trong đàm phán… mà nên kể đến khả năng thấu cảm, hiểu được cảm xúc và suy nghĩ của cấp dưới.

 Vậy tại sao sự thấu cảm được xem là một kỹ năng then chốt đối với một nhà quản lý thành công? Khả năng hiểu và cảm nhận cảm xúc người khác của người quản ly. sau đây là   5 lí do thấu cảm là kỹ năng lãnh đạo then chốt.

– Giúp giữ chân nhân tài

Một trong những khó khăn mà tất cả các tổ chức  là giữ chân nhân viên tài năng, sự ra đi của họ là sự thiếu tin tưởng và đánh giá cao từ cấp trên. Sự thấu cảm sẽ làm tăng niềm tin, tạo cảm giác nhân viên được coi trọng và quan tâm hơn. Cho dù trong các mối quan hệ cá nhân hay là một thành viên của tổ chức, họ cũng sẽ có nhiều khả năng gắn bó hơn khi cảm thấy được lắng nghe, đánh giá cao và được chú ý đến. Do đó, những người quản lý có khả năng thấu cảm cao sẽ chiếm được tình cảm của nhân viên và tạo ảnh hưởng không nhỏ đến việc ở lại của họ.

– Tăng động lực làm việc

Bạn có bao giờ nhận thấy khi ai đó nói rằng họ đánh giá cao việc mà bạn đã làm cho họ, bạn sẽ bị thôi thúc muốn đóng góp nhiều hơn cho họ không? Đối với việc quản lý nhân viên cũng vậy, nếu cấp trên thể hiện sự ghi nhận với những cố gắng nhân viên đã bỏ ra, chắc chắn rằng họ sẽ muốn nỗ lực nhiều hơn nữa. Các tổ chức thành công nhận thức rất tốt vấn đề này và các nhà quản lý của họ liên tục tìm cách để thể hiện sự cảm kích đối với nhân viên dưới quyền.

– Nâng cao tinh thần đồng đội

 Nếu được cấp trên quan tâm, đánh giá cao những nỗ lực thì nhân viên cấp dưới cũng có xu hướng đối xử như thế với đồng nghiệp của mình. Khi sự thấu hiểu từ cấp trên được lan tỏa, nó sẽ được truyền đến toàn bộ tổ chức giúp nâng cao tinh thần đồng đội, giảm xung đột nhân viên, giảm chia rẽ nội bộ. Sự đoàn kết này sẽ giúp nhân viên phối hợp ăn ý hơn và mang lại hiệu suất làm việc cao hơn.

 – Tạo ra các ý tưởng sáng tạo

 Những người có nhận thức họ là một phần của tổ chức và được đánh giá cao sẽ luôn tìm cách để tăng thêm giá trị cho tổ chức. Họ dành thời gian và năng lượng vào những ý tưởng, quy trình và phương pháp để cải thiện công việc đưa tổ chức tiến lên phía trước. Sự gắn bó đối với tổ chức khiến họ cảm thấy rằng sự thành công của họ và sự thành công của tổ chức có liên quan mật thiết với nhau, thúc đẩy họ tìm ra những cách làm việc mới và tốt nhất có thể.

– Người quản lý được nể trọng

Như đã nói, một người có khả năng thấu cảm là người biết đặt mình vào vị trí của người khác để suy nghĩ, để nhìn nhận toàn diện một vấn đề. Vậy nên đặt ví dụ khi nhân viên mắc lỗi, một người sếp thông minh sẽ đặt họ vào tình huống đó để xem xét và đánh giá. Khi sự cố diễn ra theo chiều hướng không ai mong muốn thì sự thông cảm, lòng trắc ẩn và sự tha thứ có thể sẽ được dùng đến.

 Nâng cao sự đồng cảm trong quản lý ở bất kỳ tổ chức nào cũng đều mang đến nhiều lợi ích về hiệu quả, năng suất. Sự thấu hiểu còn hơn cả một kỹ năng mềm mà trở thành một công cụ thiết yếu mà các nhà lãnh đạo cần có để giữ cho doanh nghiệp luôn ở thế cạnh tranh. Để đạt được sự thấu cảm, bạn cần hai yếu tố cơ bản là sự am hiểu  và lắng nghe sâu sắc.

 Dĩ nhiên một vài cuộc trò chuyện sẽ không giúp nâng cao sự thấu cảm ở bạn, nhưng theo thời gian và biết cách lắng nghe sẽ giúp bạn nhận biết chính xác hơn cách người khác suy nghĩ và cảm nhận

TÓM LẠI:

  Quá trình điều chỉnh, điều khiển hành vi của tâm lý con người diễn ra rất phức tạp và sinh động trong giao tiếp. Bởi lẽ, rất nhiều thành phần tâm lý tham gia trước hết là hoạt động nhận thức, tiếp theo là thái độ rồi đến hành vi ứng xử. Sự phối hợp hoạt động của 3 thành phần  này cần giao tiếp để lắng nghe đối tượng nói gì, lắng nghe để có đủ thông tin.

 

– Biểu hiện của kỹ năng nghe: Nhìn vào mặt người nói, im lặng hoặc đôi khi có cử chỉ khích lệ, gợi ý, động viên người nói như gật đầu, hoặc nói “vâng” “đúng rồi”… Nhưng trong thực tế giao tiếp, có lúc người nghe có biểu hiện trái ngược vớiphản ứng hành vi mà người nói mong đợi.

 

– Về thái độ biểu hiện: Có nụ cười cần thiết, nét mặt lúc rạng rỡ, lúc trầm ngâm… như hòa theo dòng biểu cảm của đối tượng giao tiếp. Nhưng lúc cần thiết phải biết thể hiện thái độ nghi ngờ, hoặc phản bác để tăng thêm sự hứng khởi của đối tượng giao tiếp.

 

– Biết lắng nghe còn thể hiện sự phân biệt đúng, sai qua những thay đổi của âm tiết, ngữ điệu, nhịp điệu âm thanh, cách diễn đạt, ngữ pháp… Như vậy, nghe bao hàm cả một phần xử lý thông tin nội dung của câu chuyện.

 

Khả năng xử lý thông tin

Thông thường có hai điều kiện cần để xử lý thông tin:

Một là: Có tri thức khoa học và vốn sống kinh nghiệm về đối tượng giao tiếp, nội dung, hoàn cảnh… giao tiếp.

Hai là: Được rèn luyện, tập luyện hành vi, phản ứng nhiều lần với cùng loại đối tượng, ở các hoàn cảnh, nội dung… giao tiếp khác nhau, trở thành quen thuộc, đến mức không cần sự kiểm tra của ý thức; hành vi, phản ứng trở thành tự động hóa.

     Điều chỉnh, điều khiển bao hàm cả ý nghĩa linh hoạt, uyển chuyển, cơ động (không cứng nhấc, câu nệ, khuôn mẫu…) trong hành vi ứng xử của người lãnh đạo đối với đối tượng giao tiếp.

     Khả năng điều chỉnh, điều khiên là kết quả tổng hợp hài hòa những tri thức khoa học, vốn sống kinh nghiệm nghề nghiệp cá nhân, sự rèn luyện kiên trì… thì mới có được những hành vi ứng xử đạt được mục đích giao tiếp khác nhau.

Tổng hợp tài liệu tham khảo  INTERNET.

https://www.facebook.com/phanhieutcmiendong

http://aitech.edu.vn/

VIỆN CÔNG NGHỆ QUẢN TRỊ Á CHÂU – TS. NGUYỄN VĂN HÙNG