KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH

[ad_1]

LỜI ĐẦU

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được nhắc đến trong vài năm trở lại đây được xem là một trong những từ khóa đang được “truy lùng” ráo riết nhất theo thống kê của Google Trends. Chúng ta đang đứng tại 1 trong 4 cột mốc quan trọng của nhân loại. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra từ những năm 2013 gọi là cuộc cách mạng số, là xu hướng hiện đại trong việc tự động hóa và trao đổi dữ liệu trong công nghệ sản xuất. Thông qua các công nghệ như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), tương tác thực tại ảo (AR), mạng xã hội, điện toán đám mây, di động, phân tích dữ liệu lớn (SMAC)… để chuyển hóa toàn bộ thế giới thực thành thế giới số, hay nói cách khác là bản sao số hóa của thế giới thực trên Internet. Cụm từ “cách mạng công nghiệp” hàm chứa sự thay đổi lớn lao, không chỉ biến đổi kinh tế, văn hóa, xã hội một cách toàn diện mà còn làm mờ đường ranh giới giữa vật lý, kỹ thuật số và công nghệ sinh học. Sự xuất hiện của công nghệ 4.0 đang phá vỡ cấu trúc của hầu hết các ngành công nghiệp ở mọi quốc gia cả về chiều rộng và chiều sâu, báo trước sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản trị.

Như vậy, cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ thay đổi hoàn toàn cách sống, cách làm việc, cách giao tiếp, liên kết và cách thức chúng ta phát triển sự nghiệp, trau dồi kỹ năng, gặp gỡ mọi người, tạo nên các mối quan hệ mới củng cố các mối quan hệ thậm chí là thay đổi cả hệ giá trị của con người. Chính vì lẽ đó, xã hội càng văn minh, tiến bộ thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Vì thế, nhu cầu giao tiếp ngày nay không chỉ là nhu cầu khách quan của sự tồn tại mà còn là yêu cầu cấp bách của sự phát triển kinh tế xã hội của các quốc gia và toàn thế giới.

Giao tiếp là một hiện tượng tất yếu trong đời sống xã hội, con người đang tồn tại không thể không tương tác xã hội với nhau. Tương tác xã hội chính là một hình thức cơ bản của giao tiếp. Giao tiếp là mối quan hệ tương tác giữa khách thể và chủ thể với các hình thức phong phú, đa dạng ở nhiều cấp độ khác nhau, cũng thường xuyên biến đổi và phát triển. Các nguyên tắc trong giao tiếp là chìa khóa vàng mở ra những mối quan hệ nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng thành công. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp. Hơn nữa, giao tiếp ứng xử trong kinh doanh còn gắn với mục tiêu và kết quả mà chủ thể mong đợi. Kinh doanh được hình thành và thực hiện do con người. Kinh doanh bắt đầu từ hoạt động giao tiếp giữa người với người. Do đó, để đạt kết quả trong giao tiếp cần phải tuân thủ tính khoa học và cao hơn nữa là tính nghệ thuật trong giao tiếp ứng xử. Chính vì vậy, các trường đại học và cao đẳng không ngừng hoàn thiện nội dung chương trình các môn học, trong đó có môn Giao tiếp kinh doanh. Nếu trong đời sống giao tiếp đóng vai trò như cầu nối tình cảm giữa mọi người thì trong kinh doanh giao tiếp giống như bậc thang để đưa doanh nghiệp đến gần với thành công. Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ. Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng tượng”.

Nhằm đáp ứng yêu cầu đó, tập thể tác giả do Tiến sĩ Nguyễn Văn Hùng làm chủ biên, đã nghiên cứu biên soạn tập sách Kỹ năng giao tiếp kinh doanh gồm 3 tập với 21 chương sẽ cung cấp kiến thức tương đối toàn diện trong lĩnh vực giao tiếp kinh doanh.

– Tập 1: Kỹ năng giao tiếp cơ bản

– Tập 2: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

– Tập 3: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH

TS. NGUYỄN VĂN HÙNG (Chủ biên)

Địa chỉ: 20-22 Đường 270A P. Phước Long A, Q9, TP. HCM

Điện thoại: 0913.867.878

ZALO: 0913.867.878 – 938514478

GIẢM 30% GIÁ BÌA

THƯ VIỆN MUA GIẢM 50%

– Tập 1: Kỹ năng giao tiếp cơ bản

– Tập 2: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

– Tập 3: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Để hoàn thành tập sách “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh”, chúng tôi đã kế thừa nhiều công trình của các nhà nghiên cứu đi trước và đương thời trong lĩnh vực Đắc nhân tâm cũng như nhiều tổ chức, cá nhân, tham gia đóng góp, bổ sung… Chúng tôi trân trọng cám ơn các nhà nghiên cứu có tài liệu sử dụng trong cuốn “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh” này.

Dù đã cố gắng rất nhiều trong quá trình biên soạn nhưng chúng tôi cũng không sao tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì thế chúng tôi rất mong nhận được các ý kiến đóng góp, bổ sung của quý bạn đọc để “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh” này được hoàn chỉnh hơn trong những lần tái bản sau.

Rất mong cuốn sách trở thành tài liệu hữu ích cho các bạn đọc trong học tập và tham khảo. Hy vọng tài liệu này sẽ giúp bạn thay đổi cuộc đời mình theo hướng tích cực, nhằm đạt được thành công trong cuộc sống.

Chúc các bạn thành công!

Email:hungngmd@gmail.com

MỤC LỤC TỔNG QUÁT

Tập1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

Chương 1: Khái quát chung về hoạt động giao tiếp

Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp

Chương 3: Kỹ năng nói và phản hồi

Chương 4: Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ

Chương 5: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Chương 6: Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

Chương 7: Kỹ năng tự nhận thức

Chương 8: Kỹ năng khai thác thông tin

Tập 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Chương 09: Kỹ năng quản lý cảm xúc

Chương 10: Kỹ năng thuyết trình

Chương 11: Kỹ năng thương lượng

Chương 12: Kỹ năng quản lý xung đột

Chương 13: Kỹ năng marketing trực tuyến

Chương 14: Kỹ năng quản trị và lãnh đạo

Chương 15: Kỹ năng ra quyết định và giải quyết vấn đề

Tập 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Chương 16: Kỹ năng bán hàng

Chương 17: Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chương 18: Kỹ năng kinh doanh theo mạng

Chương 19: Kỹ năng quản lý khủng hoảng

Chương 20: Kỹ năng quản trị rủi ro

Chương 21: Kỹ năng khởi nghiệp

2.6. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2.6.1. Kỹ năng giao tiếp cơ bản

Theo A.A. Lêonchiev kĩ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và những biểu hiện tâm lí bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả năng sử dụng hợp lí các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách tổ chức điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.

Bất kì một hoạt động nào cũng cần có một số kĩ năng, kĩ xảo nhất định, không biết cách làm, không tự động hóa được một số thao tác hoạt động nhất định sẽ kém hiệu quả. Các kĩ năng giao tiếp có vai trò rất quan trọng đối với tất cả chúng ta. “Sự thành công của một người chỉ có 25% phải dựa vào kĩ thuật chuyên ngành, còn 75% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. Mỗi con người chúng ta không thể sống khi bị tách rời khỏi cộng đồng, chính vì lẽ đó năng lực giao tiếp giữa người và người chính là năng lực xây dựng những cầu nối. Khi chúng ta giao tiếp với người khác, chúng ta phải xây dựng được cầu nối quan hệ tích cực để tạo ra một môi trường sống, học tập hữu ích cho cả hai bên đó chính là mục tiêu quan trọng nhất.

2.6.1.1. Kỹ năng nói, đọc và phản hồi

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào nội dung của ngôn ngữ, tính chất của ngôn ngữ, điệu bộ khi nói. Đọc và tóm tắt văn bản là những phương thức thu thập thông tin của con người.

Phản hồi có nghĩa là sử dụng những từ ngữ của mình để nhắc lại nội dụng câu chuyện mà đối tượng đang nói bằng những câu tóm tắt ngắn gọn.

2.6.1.2. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ

Nếu lời nói và chữ viết là phương tiện giao tiếp cực kì quan trọng trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không kém. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau.

Một nghiên cứu cho thấy rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 – 40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp.

2.6.1.3. Kỹ năng giao tiếng qua điện thoại

Ngày nay việc giao tiếp qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến trong cuộc sống hằng ngày. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại phải được đào tạo rất kỹ với nhân viên chăm sóc khách hàng, hay nhân viên tiếp nhận điện thoại khách hàng trong doanh nghiệp. Thái độ của người nhận điện thoại sẽ quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục làm việc với bạn hay là đặt hàng nữa không việc thành bại của doanh nghiệp cũng bắt đầu từ đó.

2.6.1.4. Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

Kỹ năng nói nối liền với kỹ năng nghe. Trong 4 động thái của con người: nghe, nói, đọc, viết thì nghe là động thái có tỷ lệ thời lượng nhiều nhất 53%, sau đó là nói 16%,đọc 17% cuối cùng viết 14%. Người ta thường nói: “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” hoặc: “Nói là gieo, nghe là gặt” là những câu tục ngữ rất đúng với cuộc sống hàng ngày.

Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe.

Việc lắng nghe tốt giúp bạn thành công hơn trong cuộc sống

Một là, nó giúp người khác thấy được tôn trọng khi bạn chăm chú nghe những gì họ nói.

Hai là, tạo sự thiện cảm với đối tác.

Ba là, giúp bạn thấu hiểu được người khác và đánh giá họ một cách đúng đắn hơn.

Bốn là, giúp bạn thấu hiểu vấn đề một cách kỹ càng trước khi nói hay phát biểu.

Năm là, giúp bạn tư duy rèn luyện khả năng tập trung.

Sáu là, lắng nghe tốt cũng đồng thời giúp bạn nói tốt.

Theo thống kê của các nhà xã hội học, trung bình một ngày ta dành 53% thời gian để lắng nghe nhưng hiệu suất chúng ta thu được chỉ có 25% – 30%. Vậy điều gì làm ta nghe không hiệu quả?

Thái độ nghe chưa tốt: Thái độ này xuất phát từ việc có định kiến hoặc cố chấp không đồng tình với lý lẽ của người nói.

Nghe không nỗ lực, tập trung: Nghe thấy là quá trình tự nhiên, còn lắng nghe là sự tập trung và chú ý.

Thiên kiến là một trong những rào cản khó vượt qua nhất khi lắng nghe bởi vì nó là một tiến trình tự động hóa.

Nghe “phục kích”: Nghĩa là người nghe chỉ nghe xem người nói có gì sai để phản bác lại. Cách nghe này không học hỏi điều hay lẽ phải mà lại làm xấu đi quan hệ giữa người nghe và người nói.

Nghe “phòng thủ”: Bố mẹ, thầy cô,… gọi ta đến để nói chuyện. Ta sẽ nghĩ ngay đến lỗi của mình và lo lắng vì sắp phải nghe mắng. Điều này tạo nên thói quen nghe phòng thủ làm ảnh hướng đến hiệu quả lắng nghe.

Võ đoán ngộ nhận: Đôi khi mới nghe chủ đề đã ngộ nhận rằng ta biết rồi nhưng thực tế nội dung trình bày chưa chắc đã là điều chúng ta biết.

Không gian và thời gian chưa hợp lý: Một trong những điều làm bạn không thể lắng nghe tốt là do môi trường xung quanh.

Không chuẩn bị:

Chúng ta thường “lắng nghe” người khác nói với một trong bốn thái độ sau:

Làm ngơ – thái độ này khó có thể gọi là lắng nghe.

Giả vờ lắng nghe – có thể buông những lời cảm thán như: vâng, à há, hay đấy xen vào câu chuyện của người khác nhưng thực ra không hề chú tâm.

Lắng nghe chọn lọc – tức chỉ nghe một phần của cuộc đối thoại.

Chăm chú lắng nghe – tức tập trung toàn bộ vào những lời người khác đang nói.

Tuy nhiên, rất ít người trong chúng ta biết cách lắng nghe với mức độ thứ 5 – mức độ cao nhất của sự lắng nghe – lắng nghe và thấu hiểu.

Bí quyết lớn nhất của thành công là lắng nghe ý kiến thành thật. Một người có thể thành công trong hầu hết mọi việc nếu anh ta lắng nghe thấu hiểu và thành thật quan tâm đến người khác một cách nhiệt tình.

2.6.1.5. Kỹ năng tự nhận thức

Nhận thức là quá trình biện chứng của sự phản ánh thế giới khách quan trong ý thức con người, nhờ đó con người tư duy và không ngừng tiến đến gần khách thể.

Tự nhận thức bao gồm việc kiểm soát được những phản ứng thông thường của bản thân đối với những sự việc, thách thức và đối tượng cụ thể. Hiểu biết thấu đáo về khuynh hướng của bản thân đóng vai trò rất quan trọng; nó giúp bạn nhanh chóng nắm bắt được cảm xúc của mình.

Làm chủ mối quan hệ chính là khả năng nhận thức về cảm xúc của mình và của người khác, nhằm kiểm soát các mối tương tác một cách hiệu quả. Điều này đảm bảo sự rõ ràng trong giao tiếp và giải quyết mâu thuẫn hiệu quả.

Tiềm thức là năng lực trí tuệ phi thường tiềm ẩm trong mỗi con người để tạo dựng sự tự tin, xây dựng mối quan hệ hòa hợp, đạt được thành công trong sự nghiệp, vượt qua sợ hãi và ám ảnh, xua đi những thói quen tiêu cực, và thậm chí còn hướng dẫn ta cách chữa lành những vết thương về thể chất cũng như tâm hồn để có được bình an, hạnh phúc trọn vẹn trong cuộc sống.

Luật hấp dẫn là quy luật quyền năng nhất trong vũ trụ. Nó luôn phát huy tác dụng và chuyển động. Nói một cách đơn giản, theo Luật hấp dẫn, bạn sẽ hấp dẫn tất cả những gì bạn tập trung vào bất cứ việc gì đều quay trở lại với bạn. Chính vì vậy, từ ngàn xưa con người đã tổng kết ra một quy luật rằng: “Nồi nào vung nấy”, “Gần mực thì đen, gần đền thì sáng”. Vì thế, nếu bạn tập trung vào những điều tốt đẹp và tích cực, tự nhiên bạn sẽ thu hút được thêm nhiều những điều tốt đẹp và tích cực trong cuộc sống của mình và ngược lại.

2.6.1.6. Kỹ năng khai thác thông tin

Tìm tin là một thuật ngữ chung để chỉ công việc tìm tài liệu hay nguồn của tài liệu, cũng như những thông tin về dữ liệu và sự kiện mà tài liệu đó cung cấp. Nói cách khác, tìm tin là một qui trình tìm tài liệu hoặc nguồn của tài liệu nhằm cung cấp cho người dùng thông tin phù hợp với yêu cầu của họ.

Công cụ tìm tin: là những công cụ hỗ trợ cho việc tra cứu nhằm nhận được thông tin cần thiết.

Khoá tìm/khóa truy cập: là yếu tố phản ánh các thuộc tính của đối tượng, được sử dụng trong quá trình tìm tin và lựa chọn thông tin.

Mẫu tìm của tài liệu là tập hợp các từ khóa phản ánh nội dung chính của tài liệu.

Lệnh tìm là tập hợp các từ khóa thể hiện nội dung của yêu cầu tìm.

Biểu thức tìm (phương trình tìm tin) là tập hợp các từ khóa và toán tử logic để tìm thông tin.

Dựa vào tính chất của đối tượng tìm kiếm, có thể chia thành 2 kiểu tìm tin:

Tìm tài liệu: tìm kiếm và cung cấp tài liệu hoặc thông tin chỉ dẫn về tài liệu tương ứng với yêu cầu tìm.

Tìm thông tin/nội dung tài liệu: tìm kiếm và cung cấp cho người dùng tin nội dung thông tin được chứa trong tài liệu.

Dựa vào tính chất của quá trình tìm tin, có thể chia thành các nhóm: tìm tin theo chế độ thủ công, tìm tin tự động hóa, tìm tin trên các cơ sở dữ liệu trực tuyến.

Tìm tin trực tuyến (Online Information Retrieval) là quá trình tìm kiếm thông tin trên các cơ sở dữ liệu từ xa thông qua hệ thống mạng máy tính, viễn thông.

Phương trình tìm tin (hay còn gọi là biểu thức tìm) – là một tập hợp các thuật ngữ tìm tin được liên kết với nhau bằng các toán tử logic thể hiện mối quan hệ giữa các thuật ngữ tìm và phù hợp với quy định của hệ thống tìm tin. Thuật ngữ tìm là những từ, cụm từ, từ khóa, khóa tìm/khóa truy cập – là yếu tố phản ánh các thuộc tính của đối tượng, được sử dụng trong quá trình tìm tin và lựa chọn thông tin.

Phương trình tìm tin là phương thức tìm tin được xây dựng trên cơ sở các phép toán logic mệnh đề, cho phép thực hiện ba loại quan hệ cơ bản giữa các từ khóa như sau:

– Quan hệ tương giao, dùng phép hội, còn gọi là phép toán VÀ. Nó cho phép nối đồng thời hai từ chuẩn có trong bản chỉ mục của tài liệu.

– Quan hệ kết hợp, dùng phép tuyển, còn gọi là phép toán HOẶC. Nó cho phép nối hai từ chuẩn mà ít nhất một trong hai từ đó có trong bản chỉ mục của tài liệu.

– Quan hệ loại trừ, dùng phép phủ định, còn gọi là phép toán KHÔNG. Nó cho phép nối hai từ chuẩn mà từ thứ nhất có trong bản chỉ mục và từ thứ hai thì không.

Phối hợp sử dụng các toán tử logic trên đây, chúng ta có thể diễn đạt các yêu cầu tìm kiếm thông tin bất kỳ, thể hiện bằng một mệnh đề phức hợp để tìm kiếm thông tin, gọi là biểu thức tìm tin hoặc phương trình tìm tin.

2.6.2. Kỹ năng giao tiếp kinh doanh

Một thách thức lớn đối với giao tiếp kinh doanh hiệu quả chính là đưa đúng thông tin đến đúng người đúng thời điểm. Người có khả năng giao tiếp thường thể hiện lòng nhiệt tình, tính trung thực, uy tín và sự thông minh trong mỗi cơ hội giao tiếp. Bởi vậy, khi giao tiếp với khách hàng phải trình bày thông tin chính xác, trung thực và cách trình bày thông điệp hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ có khả năng thành công trong hoạt động kinh doanh.Thực chất, giao tiếp kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế.

2.6.2.1. Kỹ năng quản lí cảm xúc

Quản lý cảm xúc là khả năng hiểu và quản lý cảm xúc của bạn, và của những người xung quanh. Những người có một mức độ trí tuệ cảm xúc cao thường hiểu rõ cảm giác của người khác, từ đó cảm xúc của họ cũng có thể tác động đến người khác.

Cảm xúc như là sự rung động về một mặt nhất định của con người đối với các hiện tượng nào đó của hiện thực. Cảm xúc có đặc điểm là mang tính chất chủ quan. Cảm xúc hay xúc cảm là một hình thức trải nghiệm cơ bản của con người về thái độ của chính mình đối với sự vật, hiện tượng của hiện thực khách quan, với người khác và với bản thân. Sự hình thành cảm xúc là một điều kiện tất yếu của sự phát triển con người như là một nhân cách.

Như vậy, Cảm xúc là tập hợp những phản ứng tự nhiên được bộ não phát ra một cách tự động – để giúp cơ thể và tâm trí chuẩn bị hành động thích hợp – khi cảm giác phát hiện ra điều gì đó – đang xảy ra liên quan đến chúng ta.

Trí tuệ cảm xúc là khả năng giám sát các cảm giác và cảm xúc của bản thân và của người khác, khả năng phân biệt chúng và khả năng sử dụng các thông tin nhằm định hướng suy nghĩ và hành động của mình. (Daniel Goleman)

Trí tuệ cảm xúc là khả năng nhận biết các cảm giác, cảm xúc của bản thân và của người khác, trên cơ sở đó mà có khả năng làm chủ bản thân và thấu hiểu cảm xúc của người khác nhằm định hướng suy nghĩ và hành động của mình, đồng thời làm chủ mối quan hệ bền vững.

Trí tuệ xúc cảm của chúng ta quyết định khả năng học các kỹ năng thực tế dựa trên năm yếu tố: Hiểu rõ chính mình (khả năng cá nhân); tự nhận thức; tự điều chỉnh; giàu nhiệt huyết (sự thôi thúc); khả năng giao tiếp xã hội.

Trí tuệ cảm xúc là khả năng giám sát các cảm giác và cảm xúc của bản thân và của người khác, khả năng phân biệt chúng và khả năng sử dụng các thông tin nhằm định hướng suy nghĩ và hành động của mình. Theo Giáo sư Tiến sĩ Daniel Goleman: “Chỉ số IQ chỉ chiếm 25% trong sự thành đạt trong khi đó chỉ số EQ lại chiếm đến 75% sự thành đạt”. Nói cách khác: “Các cảm xúc chỉ đạo trí tuệ, mọi hành động trí tuệ đều có sự tham gia của cảm xúc”.

Thái độ sống tạo nên tất cả! Chính thái độ của bạn quyết định bạn bất hạnh hay vui sướng; Và tôi tin rằng bạn luôn biết mình nên lựa chọn thái độ nào để cuộc sống mình luôn tươi đẹp, phải không?

Ý nghĩa của cuộc sống không phải nằm ở chỗ nó đem đến cho ta điều gì, mà ở chỗ ta có thái độ với nó ra sao; không phải ở chỗ điều gì xảy ra với ta, mà ở chỗ ta phản ứng với những điều đó như thế nào?

2.6.2.2. Kỹ năng thuyết trình

Một công trình tồn tại vững chắc với thời gian là nhờ kết cấu. Tương tự như vậy, một bài thuyết trình có hay, có chặt chẽ thuyết phục người nghe hay không phụ thuộc nhiều vào cấu trúc của bài thuyết trình đó.

Dù một bài văn hay một bài phát biểu đều có 3 phần: Mở đầu, Thân bài và Kết luận. Tuy nhiên, việc tổ chức và thể hiện các phần như thế nào thì lại là vấn đề khác. Hẳn là khi chuẩn bị bài thuyết trình, chúng ta đều có những câu hỏi trong đầu như: Làm thế nào để có một mở bài sắc nhọn lôi cuốn? Làm thế nào để có một thân bài chặt chẽ phù hợp? Làm thế nào để có một kết luận chắc chắn, dễ nhớ và đi vào lòng người? Cả ba câu hỏi trên có thể trả lời bằng một câu: Hãy thiết kế bài thuyết trình của ta giống như “Cái đinh”.

Phần mở đầu giống như cái mũi đinh, phải sắc nhọn thì mới xuyên được qua lớp gỗ đầu tiên. Vì vậy, phần mở đầu phải sắc xảo để có thể gây ấn tượng 30 giây đầu tiên của bài thuyết trình có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Đó chính là thời khắc mà khán/ thính giả nhìn thấy diễn giả, nghe những lời đầu tiên, và nó quyết định có đáng giành thời gian để nghe thuyết trình hay không. Cần tận dụng “nửa phút” quý báu này để chinh phục, thu hút và gây ấn tượng đối với khán/thính giả. Có nhiều cách gây ấn tượng như kể một câu chuyện, đọc một câu thơ, đặt một câu hỏi với khán/thính giả, chiếu một video clip có liên quan đến bài thuyết trình, trích dẫn lời của một nhân vật nổi tiếng, một câu châm ngôn thích hợp… Tùy khả năng và bản lĩnh của diễn giả.

Phần thân bài giống như cái thân đinh cần chắc chắn, độ dài vừa đủ, mức độ to nhỏ phù hợp với vật cần đóng đinh. Như vậy phần thân của bài thuyết trình cần được thiết kế phù hợp với trình độ người nghe, thời gian và bối cảnh của hội trường. Một bài thuyết trình quá ngắn với một khoảng thời gian quá dài không khác gì lấy đinh đóng guốc để đóng thuyền. Ngược lại một bài thuyết trình quá dài, nội dung phức tạp trong một khoảng thời gian quá ngắn thì không khác gì lấy đinh đóng thuyền để đóng guốc.

2.6.2.3. Kỹ năng thương lượng

Thương lượng là quá trình các bên cùng trao đổi, bàn bạc với nhau để đưa ra giải pháp chung cho một vấn đề nào đó. Trong thương lượng, các bên vừa theo đuổi lợi ích của mình, vừa phải điều chỉnh lợi ích đó cho phù hợp để hai bên có thể xích lại gần nhau và cuối cùng đi đến ý kiến chung thống nhất. Thương lượng là sự thống nhất giữa hai mặt: hợp tác và xung đột. Mặt hợp tác của thương lượng là mong muốn hợp tác với nhau để đạt được lợi ích chung. Mặt xung đột được biểu hiện ở chỗ lợi ích chung, mỗi bên đều quan tâm đến lợi ích riêng của mình. Thương lượng là quá trình thoả mãn có giới hạn lợi ích của mỗi bên trên cơ sở pháp luật và thông lệ.

Có ba kiểu thương lượng cơ bản: thương lượng kiểu cứng, thương lượng kiểu mềm và thương lượng kiểu nguyên tắc.

+ Lập trường của người thương lượng kiểu cứng rắn là tìm mọi cách buộc bên kia phải khuất phục. Họ chú trọng đến lợi ích của mình, ít chú ý đến lợi ích của đối tác.

+ Lập trường của người thương lượng theo kiểu mềm là coi trọng mối quan hệ, lợi ích được đặt xuống hàng thứ yếu. Vì vậy họ sẵn sàng nhượng bộ để giữ quan hệ tốt đẹp.

+ Lập trường của người thương lượng kiểu nguyên tắc, các bên tôn trọng nhau, coi trọng lợi ích của mình nhưng cũng chú ý đến lợi ích của phía bên kia. Vì vậy, để đảm bảo lợi ích của mỗi bên, họ xác định những nguyên tắc khách quan làm cơ sở cho quá trình thương lượng và luôn tôn trọng chúng trong quá trình trao đổi, bàn bạc.

Quá trình thương lượng bao gồm nhiều giai đoạn: chuẩn bị, tiếp xúc, tiến hành thương lượng và cuối cùng là đi đến thỏa thuận và ký kết hợp đổng.

Có nhiều cách phân loại trong thương lượng.

Căn cứ theo số lượng chủ thể tham gia, chúng ta có các loại thương lượng sau: Thương lượng song phương là quá trình trao đổi, bàn bạc giữa hai bên. Ví dụ: Bạn mặc cả với người bán hàng; phái đoàn Việt Nam đàm phán với phái đoàn Trung Quốc về đường biên giới trên bộ; Thương lượng đa phương là quá trình thương lượng có từ ba bên tham gia trở lên.

Căn cứ theo phạm vi chủ thể, người ta phân thương lượng thành: Thương lượng nội bộ là sự trao đổi bàn bạc giữa những bộ phận trong cùng một cơ quan. Ví dụ: Bộ phận sản xuất thương lượng với bộ phận tiêu thụ sản phẩm.

Căn cứ theo mức độ phức tạp của vấn đề thì có thương lượng đơn giản và thương lượng phức tạp. Sự phân loại nói trên chỉ là tương đối.

Để hiểu rõ bản chất của thương lượng, bạn cần nắm vững những đặc điểm cơ bản sau đây:

Một là, trong thương lượng các bên vừa theo đuổi lợi ích của mình, vừa phải điều chỉnh lợi ích để 2 bên xích lại gần nhau và cùng đi đến sự nhất trí.

Hai là, trong mỗi cuộc thương lượng luôn có hai mặt: hợp tác và xung đột, nói cách khác, thương lượng là sự thống nhất giữa “hợp tác” và “xung đột”.

Ba là, thương lượng là sự thỏa mãn có giới hạn lợi ích của mỗi bên. Như vậy, thương lượng là một sự hợp tác đôi bên cùng có lợi.

Bốn là, thương lượng phải dựa trên cơ sở pháp luật, lấy pháp luật làm chuẩn.

Năm là, thương lượng vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật. Thương lượng là một khoa học cho nên muốn trở thành một nhà thương lượng giỏi, trước hết bạn phải nắm được bản chất, các nguyên tắc của thương lượng, phải nắm vững vấn đề cần trao đổi, bàn bạc. Chính vì vậy, không phải ai cũng có thể trở thành nhà thương lượng giỏi. Có những vấn đề đơn giản nhưng do sự thiếu khéo léo của bạn mà xung đột thêm trầm trọng. Ngược lại, có vấn đề phức tạp nhưng có người do tài nói năng và sự khéo léo của mình lại đạt được sự thỏa thuận một cách nhanh chóng.

2.6.2.4. Kỹ năng quản lí xung đột

Xung đột có thể hiểu là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích. Xung đột có thể là nội tại trong bản thân cá nhân. Xung đột (XĐ) là một hiện tượng xã hội phổ biến trong mọi loại hình tổ chức. Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp, XĐ không được xử lý, không phải vì người ta không nhận ra sự tồn tại của chúng mà do người ta không biết xử lý như thế nào. Chính vì vậy, nhận thức đúng đắn và xử lý XĐ theo hướng có lợi cho tổ chức là một kỹ năng quan trọng đối với các nhà quản lý (NQL) cũng như mỗi cá nhân.

Trong hoạt động kinh doanh, lợi ích là nguyên nhân của xung đột là điều không thể tránh khỏi, vì nó đóng vai trò là động lực của cạnh tranh và tiến bộ. Muốn quản lý tổ chức thành công, người quản lý phải quản lý được xung đột. Tại sao xung đột trong tổ chức là tất yếu.

(1) Tất cả các tổ chức đều tồn tại trong một môi trường mà nó đòi hỏi các tổ chức phải cạnh tranh cho những nguồn lực có giới hạn;

(2) Sự phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình hoàn thành nhiệm vụ của nhóm, các cá nhân là tất yếu;

(3) Sự khác biệt về mục tiêu thường xảy ra xung đột vì con người theo đuổi những mục tiêu đối lập, mâu thuẫn nhau;

(4) Xung đột trong tổ chức là tất yếu còn do giao tiếp truyền thông bị sai lệch;

(5) Mỗi thành viên trong tổ chức là một khác biệt về nhân cách, về địa vị, về nhân thân, về quyền lực cũng là nguyên do của sự tất yếu xung đột trong tổ chức.

Các bước giải quyết xung đột

(1) Lắng nghe các bên trình bày và giải thích quan điểm của mình, và nghe họ đánh giá về đối phương. Nhà lãnh đạo cần xem xét kỹ lợi ích của họ trong vụ xung đột;

(2) Ra quyết định đình chiến. Các mâu thuẫn xung đột có thể giải quyết được ngay. Nhà lãnh đạo cần thời gian tìm ra bản chất vấn đề. Hãy dùng quyền yêu cầu chấm dứt ngay xung đột, và thông báo thời hạn giải quyết cho các bên;

(3) Yêu cầu các bên cung cấp thông tin. Đồng thời thu thập thông tin từ mọi nguồn có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới các bên gây nên mâu thuẫn, xung đột cần phải xác định được đâu là thông tin chính xác, có giá trị;

(4) Liệt kê ra tất cả các nguyên nhân có thể dẫn tới mâu thuẫn, xung đột và xác định xem đâu là nguyên nhân chủ yếu, từ đó mới tìm ra hướng giải quyết;

(5) Các chuyên gia quản trị doanh nghiệp đã đưa ra ba chiến lược phổ biến: một là thắng – thua, hai là thua – thua và ba là thắng – thắng.

Tư duy cùng thắng thúc đẩy việc giải quyết mâu thuẫn đem lại lợi ích chung. Đó là sự chia sẻ thông tin, quyền lực, sự công nhận và phần thưởng. Tư duy cùng thắng là khi khối óc và con tim tìm kiếm lợi ích chung dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau trong mọi tương tác.

Tư duy Thắng – Thua nhà lãnh đạo dùng quyền lãnh đạo để buộc người nào đó chịu thua. Chiến lược này dùng khi nhà lãnh đạo thấy một bên nào thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua kia không gây ảnh hưởng nhiều tới doanh nghiệp.

Tư duy Thua – Thua, được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Giải pháp đưa ra không làm cho từng bên thỏa mãn hoàn toàn, mà bên nào cũng phải chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân gây ra mâu thuẫn.

Tư duy Thắng – Thắng, hướng tới việc tìm ra nguyên nhân. Chiến lược này đòi hỏi nhà lãnh đạo – là người giải quyết mâu thuẫn, cần phải kiên nhẫn và linh động, phải tập trung xác định vấn đề mà mọi người đều có thể chấp nhận được. Việc tìm ra giải pháp thắng – thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng lợi cá nhân.

2.6.2.5. Kỹ năng marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến kết hợp tính sáng tạo và kỹ thuật của Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo và bán hàng. Các công cụ của Marketing trực tuyến có thể bao gồm:

– Xây dựng website, bao gồm cả phần chữ, hình ảnh, có thể có thêm âm thanh và video, được sử dụng để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp trên mạng Internet, giới thiệu đến khách hàng tiềm năng và hiện tại về lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ doanh nghiệp. Trang web cũng có thể được xem là hồ sơ giới thiệu, trung tâm thư tín của doanh nghiệp trên mạng Internet.

– Marketing qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing – SEM), thông qua sức mạnh tìm kiếm, bằng cách xếp hạng lượng truy nhập của trang web, đặt các quảng cáo thu hút người xem hay việc xuất hiện trên những trang web được chú ý nhất, và tương tự như danh bạ những trang vàng điện thoại.

– Marketing qua email (Email Marketing) là phương thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email. Địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và hiện tại có thể thu thập hoặc có thể mua hàng.

– Marketing qua blog – việc chia sẻ những nhận xét hoặc quan điểm cá nhân, tạo nên những chủ đề thảo luận trên các diễn đàn cũng như các hoạt động do chính blogger để giới thiệu đường link đến trang web sản phẩm, dịch vụ trực tuyến.

– Article marketing – hoạt động liên quan đến việc biên tập các bài viết liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc chia sẻ bài viết trên các trang website có liên quan. Xu hướng này ngày càng mở rộng kể từ khi các giấy phép về dịch vụ biên tập chủ đề và cung cấp những đường link được chỉnh sửa. Article marketing có thể mang lại một số lượng truy nhập lớn cho trang web của bạn, và các bài báo được phát tán tốt sẽ mang thương hiệu của bạn đến một khối lượng công chúng lớn hơn.

2.6.2.6. Kỹ năng lãnh đạo và quản trị

Lãnh đạo là quá trình gây ảnh hưởng đến người khác nhằm đạt được mục đích đã đề ra. Lãnh đạo là đạt được mục tiêu dựa trên sự động viên, lôi kéo và khuyến khích người khác làm việc một cách tự nguyện. Nói cách khác, lãnh đạo thiên về khía cạnh nhân bản và nhắm đến “người” để nối kết họ thành một đội ngũ và động viên họ tiến tới mục tiêu mong muốn. Điều này có nghĩa lãnh đạo là một trong những người trong doanh nghiệp có nhiệm vụ nghĩ ra những ý tưởng mới và đưa vào kế hoạch của công ty trong giai đoạn tiếp theo. Người lãnh đạo phải luôn có tầm nhìn và luôn phát triển các chiến lược và chiến thuật mới. Do đó họ cần phải có hiểu biết về các xu hướng hay các nghiên cứu và kỹ năng mới nhất.

Trong khi đó, người quản lý sẽ duy trì và vận hành những gì đã được thiết lập để nó hoạt động trơn tru đúng kế hoạch. Người quản lý phải luôn để mắt tới nhân viên cấp dưới và duy trì sự kiểm soát thường xuyên để nhằm đảm bảo sự hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp. Vì trực tiếp làm việc với nhân viên nên họ am hiểu nhân viên của mình, biết rõ ai là người phù hợp nhất với những nhiệm vụ cụ thể.

Các nhà quản lý thực hiện công việc của mình thông qua việc hoàn thành 4 chức năng chính: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.

Muốn quản lý hiệu quả phải lập kế hoạch một cách sát thực, đảm bảo làm đúng việc, đúng mục tiêu.

Tổ chức có nghĩa là quá trình sắp xếp và bố trí các công việc, giao quyền hạn và phân phối các nguồn lực của tổ chức sao cho chúng đóng góp một cách tích cực và có hiệu quả vào mục tiêu chung của doanh nghiệp

Lãnh đạo là sự cố gắng tác động vào người khác để đảm bảo đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Ðó là quá trình thu hút, lôi cuốn, động viên, thuyết phục, hướng dẫn thúc đẩy các thành viên trong tổ chức làm việc đáp ứng theo yêu cầu công việc. Chức năng lãnh đạo bao hàm các công tác chỉ huy, phối hợp và điều hành, biểu hiện mối quan hệ giữa chủ thể quản trị và đối tượng quản trị, giữa người ra mệnh lệnh và người thực hiện mệnh lệnh.

Kiểm soát là quá trình so sánh giữa mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch với kết quả thực tế để đạt được trong từng khoảng thời gian bảo đảm cho hoạt động thực tế phù hợp với kế hoạch đã đề ra.

2.6.2.7. Kỹ năng ra quyết định và giải quyết vấn đề

Ra quyết định liên quan đến các vấn đề cần giải quyết và muốn giải quyết các vấn đề cần phải ra quyết định. Vì vậy không cần thiết phải tách hai từ này ra. Chúng ta sẽ đồng thời xem xét việc giải quyết vấn đề và việc ra quyết định.

Trên thực tế, giải quyết vấn đề được hiểu là một quá trình rút ngắn các khoảng cách hoặc các sự khác biệt nhằm làm cho thực tế càng gần hơn với những điều mong ước của chúng ta. Quá trình đó bao gồm rất nhiều bước khác nhau và ở mỗi bước ta đều phải ra các quyết định. Như vậy, theo quan điểm này, quyết định có thể được coi là có tính thời điểm và nó hoàn toàn khác với quá trình giải quyết vấn đề.

Ra quyết định quản trị là hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra chương trình và tính chất hoạt động của tổ chức để giải quyết một vấn đề đã chín muồi, trên cơ sở sự hiểu biết các quy luật vận động khách quan của hệ thống bị quản trị và việc phân tích các thông tin của hệ thống đó.

Các quyết định quản trị có vai trò rất quan trọng. Bởi vì; các quyết định luôn luôn là sản phẩm chủ yếu và là trung tâm của mọi hoạt động về quản trị ; sự thành công hay thất bại của tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào các quyết định của nhà quản trị; không thể thay thế các quyết định quản trị bằng tiền bạc, vốn liếng, sự tự điều chỉnh hoặc tự động hóa bằng máy móc tinh xảo nào; mỗi quyết định quản trị là một khâu trong toàn bộ hệ thống các quyết định của một tổ chức có sự tương tác lẫn nhau rất phức tạp. Không thận trọng trong việc ra các quyết định thường có thể dẫn tới những hậu quả khôn lường.

Ra quyết định là nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị, kinh nghiệm, khả năng xét đoán, óc sáng tạo và khả năng định lượng là một quá trình chọn lựa một trong nhiều khả năng. Quá trình này thể hiện trong các công việc quản trị. Tiến trình ra quyết định gồm có các bước: (1) Xác định vấn đề, (2) Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định, (3) Thu thập và chọn lọc thông tin (4) Quyết định giải pháp, (5) Tổ chức thực hiện quyết định và (6) Đánh giá kết quả thực hiện quyết định.

Trong khi ra quyết định nhà quản trị có thể sử dụng nhiều công cụ định lượng với sự trợ giúp của máy tính và có thể lựa chọn các hình thức ra quyết định khác nhau như quyết định cá nhân hay quyết định tập thể. Tuy nhiên, để có một quyết định hợp lý, nhà quản trị phải có những phẩm chất như kinh nghiệm, khả năng xét đoán, óc sáng tạo và khả năng định lượng.

2.6.2.8. Kỹ năng bán hàng

Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không được sử dụng… cho đến khi nó được bán. Chúng tôi muốn bán cho bạn bất cứ thứ gì, bất cứ ở nơi nào, bất kể thời điểm nào mà bạn muốn có nó. Mỗi lần bán hàng có năm trở ngại cơ bản: không cần thiết, không có tiền, không vội vàng, không ham muốn, không có niềm tin. Người bán không được trả công cho việc nói chuyện với khách hàng tiềm năng, họ chỉ được trả khi bán được hàng. Người bán hàng giỏi không phải là người nói nhiều mà là người biết lắng nghe tốt…

Nỗi sợ bị từ chối, bị thất bại, bị mất khách hàng vào tay đối thủ dường như đã trở thành nỗi ám ảnh với bất kỳ người bán hàng nào. Nhưng hãy nhớ rằng trở ngại là điều cần thiết để có được thành công vì trong nghề bán hàng và tất cả các ngành nghề quan trọng khác, chiến thắng chỉ đến sau nhiều lần cố gắng và vô số thất bại. Nghệ thuật bán hàng và nghệ thuật quảng cáo có nhiệm vụ tạo nên những nhu cầu mới. Khi một nhà phát minh sáng chế được một món hàng mới, nhà chế tạo sẽ sản xuất hàng loạt, người bán có phận sự làm cho công chúng ưa thích món hàng ấy. Nếu mọi người thích bạn, họ sẽ lắng nghe bạn, nhưng nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ làm kinh doanh với bạn.

Khách hàng là “ông chủ” duy nhất trả lương cho bạn; là người cho doanh nghệp lợi nhuận; người quyết định, người thụ hưởng, người sử dụng; sa thải nhân viên, kể cả giám đốc; thậm chí giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, có 2 nhóm khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua một số tiền, những vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận. Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.

2.6.2.9. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có. Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng bao gồm (1) các yếu tố sản phẩm (2) các yếu tố thuận tiện (3) các yếu tố con người.

Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thành mối quan hệ với khách hàng một mối quan hệ mà cá nhân khách hàng cảm thấy họ muốn theo đuổi sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là thế nào? “Bạn sẽ được đánh giá qua những gì bạn làm chứ không phải qua những gì bạn nói”. Thực ra việc có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không phải là quá khó. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp.

Việc giữ chân khách hàng đã trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn hơn là làm cho khách hàng hài lòng hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao và chi phí để thu hút một khách hàng mới có khi gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng, đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ.

Quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ chăm sóc khách hàng trực tuyến, được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép công ty của bạn có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên doanh nghiệp và khách hàng. Khi bạn thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng theo dạng hồ sơ, bạn có thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách hàng, khi ấy, bất cứ nhân viên nào trong công ty của bạn cũng có thể trao đổi với khách như thể đã biết về khách hàng từ trước.

Sử dụng quản trị mối quan hệ khách hàng: Giúp chúng ta làm hài lòng khách hàng ngay tức thì, vì có thông tin để đáp ứng yêu cầu, hay vấn đề của khách hàng ngay. Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng có thể tạo ra mối quan hệ một – một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng cùng một lúc.

2.6.2.1. Kỹ năng quản lí cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc là khả năng giám sát các cảm giác và cảm xúc của bản thân và của người khác, khả năng phân biệt chúng và khả năng sử dụng các thông tin nhằm đị

[ad_2]
Source link

Kỹ Năng Mềm

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH

admin

Trả lời Hủy

admin

Trả lời Hủy

Đăng nhập