KỸ NĂNG GIAO TIẾP TẬP 3

 

 

ü Tổng quan về hoạt động bán hàng

ü Người bán hàng xuất sắc

ü Sử dụng đòn bẩy bán hàng

ü Quy trình hệ thống bán hàng IMPACTS

 

Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó.

~ R.L. STEVENSON

Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không được sử dụng… cho đến khi nó được bán.

~ KHUYẾT DANH

Người bán hàng phải có 3 chữ S, tức là có nụ cười (Smile), sự nhanh chóng phục vụ (Speed) và sự thật thà chân chính (Sincerity).

~ TƯ TƯỞNG MỸ

Không phải vì họ không có những ý tưởng, sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời, mà bởi vì họ không thể, không biết làm thế nào để bán hàng hoặc từ chối việc bán hàng.

~ BLAIR SINGER

Chúng tôi muốn bán cho bạn bất cứ thứ gì, bất cứ ở nơi nào, bất kể thời điểm nào mà bạn muốn có nó.

~ BARRY DILLER

 

16.3.6. Bán hàng bằng trí tuệ cảm xúc để chạm tới trái tim khách hàng

 Cảm xúc và lý trí hoạt động trên hai bán cầu não. Hoạt động trí tuệ chịu sự khống chế của não, song não lại chia thành hai bán cầu là bán cầu não phải và bán cầu não trái và hai bán cầu này có ưu thế, chức năng khác nhau. Bộ vi xử lý dựa trên cảm xúc (1) và hệ thống bộ vi xử lý dựa trên lý trí và logic (2). Hệ thống (1)  thì tự động, hoạt động vô thức (thói quen, tiềm thức), tốn ít công sức và nhanh. Hệ thống (2) được kiểm soát, hoạt động có ý thức, tốn nhiều công sức và chậm. Não của chúng ta không suy nghĩ dựa trên lý trí, mà nó đang hợp lý hóa. Khi bạn đưa ra một quyết định dựa trên cảm xúc bằng hệ thống (1), hệ thống (2).  sẽ bắt đầu hoạt động và giải thích cho quyết định đó.

Dale Carnegie đã từng nói, “Khi giao tiếp với mọi người, hãy nhớ rằng bạn không phải đối phó với những sinh vật logic, nhưng với những sinh vật cảm xúc.” Vì thế bán hàng bằng cảm xúc rất quan trọng.

       Điều gì thúc đẩy một người mua sản phẩm này mà không phải sản phẩm khác cũng như mua sản phẩm bất kỳ? Zig Ziglar đưa ra câu trả lời ngắn gọn: “Mọi người không mua theo logic. Họ mua theo cảm xúc.”

Không hẳn là người tiêu dùng đều mua thứ mà họ cần, vì thật ra họ mua hàng khi cảm xúc “muốn” sở hữu chi phối. Một bài nghiên cứu trên trang Psychology Today ghi nhận rằng: “Không có logic hay lý luận nào có thể vượt qua được cảm xúc mạnh mẽ vì tâm trí bị cảm xúc chi phối sẽ luôn tìm thấy lý do để tin tưởng”, nhu cầu bị điều khiển bởi logic, nhưng mong muốn lại bị điều khiển bởi cảm xúc.  Do đó, cảm xúc chính là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy mạnh mẽ các quyết định mua hàng của con người.

Mặc dù chi tiết logic của bán hàng rõ ràng là quan trọng, nhưng mọi thứ đều bình đẳng. Người mua của bạn sẽ đưa ra quyết định dựa trên cảm nhận của họ về bạn và sản phẩm của bạn. Trong thực tế, nghiên cứu cho thấy  rằng khi các quyết định được giảm xuống thành logic thuần túy, nó gần như không thể cho mọi người lựa chọn giữa nhiều tùy chọn.

Rõ ràng, cảm xúc rất mạnh mẽ. Nhưng làm thế nào để bạn có thể tận dụng chúng một cách thích hợp trong một quy trình bán hàng? Bảy cảm xúc dưới đây là những cảm xúc có thể có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc quyết định mua hàng.

(1) Yêu thương

Yêu thương là một cảm xúc mạnh mẽ, sâu xa nhất là động lực của tình yêu. Khi tràn ngập trong tình yêu, bộ não của chúng ta với các chất hóa học có thể đem lại cảm giác về tất cả mọi thứ. Chúng ta có thể làm những thứ kì lạ vì tình yêu. Mọi người sẽ muốn dành tặng thật nhiều những món quà đẹp và đắt tiền cho những người mình yêu thương. Họ có thể sáng tác nhạc, thơ hay chịu đựng được gian khổ – tất cả là vì tình yêu. Con người còn có thể làm những việc kì quặc hơn vì tình yêu với thú cưng. Tình yêu đối với một sở thích, hình thức nghệ thuật, văn hóa có thể thúc đẩy việc chi tiêu những khoản tiền lớn để đạt được, để nuôi dưỡng và tận hưởng tình yêu đó.

Khách hàng của bạn yêu thích những gì? Đó có thể là người yêu, gia đình, thú cưng, công việc kinh doanh, nghề nghiệp, văn hóa, sở thích, sách, thời gian cá nhân…Họ có mua hàng của bạn cho một trong số những “tình yêu” này không? Nếu vậy, làm sao để bạn nhận ra và khuyến khích những người có cùng tình yêu đó?

Yếu tố tình thương yêu của con người rất ít được sử dụng vì để chạm được vào tình yêu nơi sâu thẳm trái tim khách hàng rất khó, do vậy thường bị coi nhẹ. Tuy nhiên, vì đó là một trong những cảm xúc tự nhiên trong mỗi con người đều có, nếu marketer làm được thì sẽ để lại ấn tượng thật tuyệt vời trong lòng mỗi khách hàng. Ví như đoạn quảng cáo của dầu ăn Neptune trong dịp cuối năm 2012, kể về việc một cô bé bị câm trông ngóng người bố ở trời tây về đón Tết cùng gia đình, đoạn clip đã chạm vào được nỗi lòng của người xa quê, của người có người thân đi xa và gây xúc cảm mạnh mẽ, từ đó marketer đã lồng được hình ảnh sản phẩm và thương hiệu vào trong, tạo nên sự ấm áp yêu thương mỗi khi khách hàng mua và dùng sản phẩm.

Tình yêu là một cảm xúc mạnh mẽ (động lực, sức mạnh mạnh mẽ nhất, sâu xa nhất là động lực của tình yêu). Chúng ta có thể làm những thứ kì lạ khi yêu và vì tình yêu. Mọi người sẽ muốn dành tặng thật nhiều những món quà đẹp và đắt tiền cho những người mình yêu thương.

 (2) Kiêu hãnh

Trong mỗi con người, ai cũng mong muốn được người khác ngưỡng mộ, nể phục. Vì vậy, việc truyền thông điệp marketing để tạo cảm giác khi khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ được tôn vinh, góp phần gia tăng sự thèm muốn sở hữu.

Nếu kiêu hãnh được coi là một tội lỗi, vậy thì điều đó sẽ khiến tất cả chúng ta thành những tội đồ. Tại sao người hàng xóm của bạn mua một chiếc tivi màn hình lớn hơn của nhà bạn? Cảm giác của bạn như thế nào khi lần đầu tiên được lái chiếc xe mới tinh về nhà? Bạn tự hào về ai và về điều gì? Và bạn sẽ làm gì để thể hiện và bảo vệ niềm tự hào đó?

– Uống Chivas 21 sang, oai hơn 12 và 18 nhiều (mặc dù rất ít người có thể nhận ra được sự khác biệt của 3 loại rượu này);

– Dùng iPhone mới là sành điệu (trào lưu);

– Dùng túi LV ai thấy cũng xuýt xoa (vì giá trị thương hiệu và giá thành).

Yếu tố marketing đánh vào sự kiêu hãnh thường xuyên được các nhãn hàng xa xỉ sử dụng, nhằm tạo ra sự đẳng cấp cho khách hàng của mình.

(3) Lòng tham lam

Chúng ta đang sống trong xã hội tiêu dùng và thật khó cưỡng lại nó. Bởi vì nó được hình thành và phát triển dựa vào cái bản năng mạnh mẽ của con người là lòng tham vô độ. Khi cơm áo đã không còn là mối lo của một số người thì nhu cầu phải “hơn người” trở thành động lực cho hành động. Các nhà kinh tế biết rõ điều đó và hết sức cổ vũ nó, bởi vì “cầu” sẽ thúc đẩy “cung”, xã hội hàng hóa sẽ phát triển vượt bậc, đột biến. Các chính phủ mặc nhiên cổ vũ tiêu dùng để tăng trưởng chỉ số GDP (Gross Domestic Products).

Trong bất cứ tôn giáo nào, điều giới luật đầu tiên đưa ra đều là từ bỏ lòng tham. Con người đau khổ, vì lòng tham của mình. Đã là con người thì ai cũng có lòng tham, chính vì vậy trong marketing, việc truyền tải thông điệp đánh vào lòng tham của con người luôn mang lại hiệu quả đặc biệt. Những chiêu mua hàng theo lô để được giảm giá hay tặng kèm sản phẩm khuyến mại luôn được sử dụng mà không sợ nhàm chán. Việc khai thác và đánh đúng lòng tham của con người sẽ tác động mạnh mẽ đến hành vi quyết định mua của khách hàng, khiến cho họ bị cuốn vào vòng xoáy của những đợt khuyến mại không rời ra được.

“Greed is good” (tham lam là tốt), theo lời của Gordon Gecko trong bộ phim Wall Street. Câu nói đó có thể làm nhiều người xem bị sốc. Hãy xem xét lời khuyên có vẻ lạ lùng này: “Sell to the greedy, not the needy” (Bán cho kẻ tham lam chứ đừng bán cho người nghèo). Người tham lam sẽ muốn nhiều hơn nữa, và sẽ trả tiền để có bằng được. Thường người nghèo thì mong muốn của họ không đủ mạnh mẽ. Nếu bạn muốn giúp người nghèo thì tốt hơn là đi làm từ thiện.

 (4) Tội lỗi

Thường rất khó để biết được nguyên nhân thực sự khiến ai đó mua thứ gì đó mới, đầu tư tiền hoặc tặng quà. Đó là vì yêu hay vì tội lỗi? Có phải tội lỗi là động cơ thực sự đằng sau việc chi tiền cho những món quà giáng sinh, Valentines và Ngày của Mẹ? Liệu có phải cảm giác tội lỗi vì không mua thúc đẩy khách hàng tiềm năng mua? Bạn có thể sử dụng cảm giác tội lỗi để bán được nhiều hàng hơn? Có phải những người bán hàng door-to-door bán bách khoa toàn thư hoặc máy hút bụi đã lợi dụng cảm giác tội lỗi của khách hàng? Đó là tình yêu hay cảm giác tội lỗi lướt qua tâm trí một người khi họ làm tang lễ cho một người thân yêu đã mất? Bạn có thấy tội lỗi khi không khai thác cảm xúc của khách hàng tiềm năng và bỏ lỡ những đơn hàng?

Có không ít đoạn quảng cáo đã lấy đi vô số nước mắt của người xem, trong đó từng khung hình luôn cảm giác cho người xem rằng nếu mình không dùng sản phẩm đó thì sẽ cảm thấy như có lỗi.

Một ví dụ điển hình là quảng cáo Mì gấu đỏ, hình ảnh cậu bé bị ung thư với nụ cười thật đáng thương, khiến cho hàng triệu người xem xúc động, và trong thâm tâm khách hàng, họ sẽ lựa chọn sản phẩm Mì Gấu đỏ để được góp phần trị bệnh cho những bệnh nhân ung thư đó. Hay nhẹ hơn, đó là đoạn quảng cáo bột nêm Knorr. Trước đó cô gái do bận rộn và nấu ăn cũng không ngon nên không chăm sóc được cho người chồng mà cô yêu thương, cô gái cảm thấy rất có lỗi. Và bột nêm Knorr là giải pháp cứu cánh khi chỉ cần nêm vào, cô tiết kiệm được thời gian hầm nước xương, đồ ăn cũng sẽ ngon hơn, giúp cô có được những món ăn ngon cho chồng mà vẫn có thời gian để làm những công việc khác.

(5) Cảm giác sợ hãi

Cảm giác sợ hãi là cảm xúc rất mạnh, thúc đẩy hành vi mạnh mẽ. Khi sợ hãi, thường con người sẽ làm mọi cách để vượt qua cơn sợ, tìm cảm giác an toàn. Điều này cũng được Abraham Maslow phân tích kĩ trong tháp nhu cầu con người của ông.

Sợ hãi là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất, mang tính bản năng nhất khiến con người phải hành động ngay lập tức. Các thương hiệu cho rằng đây là hình thức thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng một cách mạnh mẽ. Có rất nhiều mẫu quảng cáo đã sử dụng mô tuýp gây cảm giác sợ hãi như:

Tại Việt Nam, ví dụ cho việc áp dụng cách thức này có thể kể tới chiến dịch của Vinacafe với câu title quảng cáo gây xôn xao một thời gian: “Từ ngày 1/8 trong mỗi ly cà phê của Vinacafe là cà phê nguyên chất”. Không đề cập tới doanh thu thay đổi như thế nào, thương hiệu này đã “đánh trúng” vào tâm lí lo lắng của người tiêu dùng về chất lượng cà phê nói riêng, thực phẩm nói chung.

Thông điệp này của Vinacafe đã nhanh chóng được lan truyền nhưng đồng thời cũng gây ra nhiều tranh cãi. Để làm marketing dựa trên sự “sợ hãi”, những người trong ngành cần rất cẩn trọng trong từng bước đi hay thông điệp mình truyền tải.

Sợ hãi là một trong 7 yếu tố tác động mạnh mẽ nhất, mang tính bản năng nhất khiến cho con người phải hành động ngay lập tức. Có rất nhiều mẩu quảng cáo đã sử dụng mô tuýp gây cảm giác sợ hãi như:

– Nước tương không chứa 3-MCPD của Chin-Su, nếu dùng loại khác thì dễ bị ung thư;

– Sữa Anlene chống loãng xương, bảo vệ xương chắc khoẻ, không dùng dễ bị đau cột sống, thoái hóa;

– Kem đánh răng Colgate bảo vệ suốt 12 giờ, nếu không dùng thì bị sâu răng…

(6) Hương thơm

Giữa mùi hương và cảm xúc của con người có mối tương quan rất gần gũi. Gần gũi đến mức 75% cảm xúc được khơi dậy chỉ bằng mùi hương.

Nhiều thương hiệu nước hoa hàng đầu trên thế giới đều tập trung đánh mạnh vào nét quyến rũ của người phụ nữ khi sử dụng nước hoa. Hương nước hoa không những làm đẹp cho phụ nữ mà còn kích thích đến tình cảm của đối phương.

Các hãng bán lẻ, nhà hàng và khách sạn ký hợp đồng cùng các công ty chế tạo mùi thơm với hi vọng rằng những mùi hương đặc trưng sẽ giúp thu hút khách hàng đẩy mạnh chi tiêu, thu hút họ và khiến thương hiệu trở nên dễ nhớ.

Một số doanh nghiệp thậm chí coi mùi hương là một phần không thể thiếu trong hình ảnh tổng thể của mình bên cạnh âm nhạc, logo và cách bài trí.

Mùi hương khiến cả các chuyên gia Marketing lẫn nhà khoa học quan tâm sâu sắc vì khả năng đặc biệt trong việc ngay lập tức gợi ra ký ức.

Trong lần đầu tiên nhận thức một mùi hương, ta sẽ liên kết nó với một sự kiện một người hoặc sự vật. Lần sau khi ngửi thấy mùi này những ký ức ngay lập tức hiện ra như một phản xạ có điều kiện.

Hiện tại Trầm Hương Việt Nam đã ra mắt sản phẩm Nhang Thiền Tâm – dòng nhang có tăm dùng cho các hộ gia đình/ chùa chiền… sử dụng trong thờ cúng, xông nhà, thiền, thư giãn với bao bì sang trọng và quy cách nhỏ gọn (120gr/ hộp), nhang sạch và không sử dụng bất kỳ loại hóa chất nào kể cả tăm nhang (loại tăm tre không nhuộm phẩm mầu) hoàn toàn an toàn cho người sử dụng.

Nhang sạch lại có mùi nhẹ hơn các loại nhang thông thường khác, nhất là đối với các bạn đã quen sử dụng các loại nhang thông thường có hương rất thơm và đủ mùi: từ hương trầm, hương lài, hương hoa hồng,… Bởi nhang sạch làm từ bột gỗ (quế/ trầm) tự nhiên và không tẩm bất kỳ hoá chất tạo mùi nào, chính vì thế nhang sạch có hương gỗ tự nhiên và không nồng nặc như các loại khác. Đó chính là điều khác biệt của nhang sạch và cũng là yếu tố để bảo vệ sức khoẻ cho chính bạn và gia đình khi thắp nhang hàng ngày.

(7) Chạm tay vào sản phẩm

Từ ngàn xưa, bậc triết gia Khổng tử có câu: “Một hình ảnh đáng giá một ngàn lời nói”. Herbert Simon, người đã đoạt giải Nobel trong lĩnh vực nghiên cứu về trí nhớ con người cho rằng: “Ngay cả khi bạn đọc, để có thể giữ điều đó trong bộ nhớ ngắn hạn, bạn đã dịch chuyển nó, ghi âm lại dưới dạng âm thanh”.

Chính vì vậy, đa số khách hàng thích chạm vào một sản phẩm trước khi mua nó. Nghĩa là trải nghiệm trước khi định hình tư duy mua sắm. Một trong những rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến quyết định chi tiền của người tiêu dùng Việt đó là thói quen mua sắm. Họ có tâm lý e ngại về chất lượng hàng hoá vì vậy luôn muốn trực tiếp chạm tay cảm nhận và trải nghiệm về sản phẩm trước khi mua hàng. Họ luôn e sợ sản phẩm họ định mua không tốt, hoặc giá không chuẩn. Chính vì vậy, việc không được “mặc cả” cũng là một trong những nguyên nhân khiến mọi người không hào hứng lắm với việc mua hàng qua mạng mà người Việt Nam lại thích mặc cả khi mua hàng bởi đối với họ, khi mặc cả được giống như bạn mua được sản phẩm với giá hời và họ vui thích vì làm được điều đó.

Nếu những người thích đánh giá vật thể qua xúc giác không được chạm tay vào hàng hóa, họ sẽ cảm thấy khó chịu và không tự tin khi cân nhắc sản phẩm.

Trong một thử nghiệm, chuyên gia tiếp thị Aradhna Krishna của Đại học Michigan và Maureen Morrin của Đại học Rutgers nhận thấy những người tiêu dùng thích sờ hàng hóa luôn cảm thấy cafe trong cốc mềm nhạt hơn so với cafe trong cốc cứng, mặc dù cafe trong cả hai cốc đều được lấy từ một nguồn. Trong khi đó, cảm nhận của những người tiêu dùng không có nhu cầu sờ mó hàng hóa không bị ảnh hưởng bởi độ dày của cốc.

Nhiều thử nghiệm đã chứng minh rằng người tiêu dùng luôn tin vào thị giác, thậm chí là khứu giác, thính giác và vị giác, để đánh giá sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu về vai trò của hành vi sờ nắn trong việc đánh giá sản phẩm – “Nghiên cứu về xúc giác trong tiếp thị vẫn ở giai đoạn sơ khai”, giáo sư tiếp thị Joann Peck của trường Đại học Wisconsin (Mỹ) thừa nhận.

Bằng cách kết hợp nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị với những nghiên cứu tâm lý và khoa học thần kinh, Joann, Aradhna và Maureen hy vọng họ sẽ hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa sờ và giá trị mà con người cảm nhận. Chẳng hạn, một nghiên cứu tiến hành vào năm 2006 chỉ ra rằng một tổ chức từ thiện sẽ nhận được nhiều tiền quyên góp hơn nếu phân phát những cuốn sách mỏng nói về mục đích của họ. Một báo cáo khác, đăng trên tạp chí “Nghiên cứu người tiêu dùng” khẳng định rằng hành động chạm vào một vật thể làm tăng cảm giác sở hữu và khiến người ta dễ dàng bỏ tiền ra mua nó hơn.

Kết luận:

Tại sao chúng ta mua hàng? Chúng ta mua hàng vì những mong muốn mang tính cảm xúc. Bạn có thể sẽ gặt hái được những thành công không ngờ hơn nếu biết cách tiếp thị sản phẩm dựa trên khai thác đúng những khía cạnh cảm xúc của khách hàng tiềm năng có mối liên hệ nhất định đến sản phẩm của mình từ đó xây dựng một chiến lược marketing cảm xúc thành công.

Cảm xúc là một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng đưa ra quyết định. Có thể đó sẽ là sự lựa chọn giữa xem/không xem, chia sẻ/không chia sẻ nhưng về lâu dài, đó sẽ là câu chuyện của việc mua hay không mua hàng.

Bản chất của con người đều mong muốn những người xung quanh có cảm xúc giống mình, đồng cảm với mình. Chính vì vậy, để khách hàng của bạn chủ động lắng nghe, tương tác và chấp nhận nội dung về sản phẩm của bạn, hãy đảm bảo nội dung đó phải thực sự “chạm” được đến cảm xúc của họ.

Thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về công ty, sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh, gồm mô tả nhận diện, giá trị, thuộc tính, cá tính. Và việc xây dựng thương hiệu cảm xúc sẽ tạo sự kết nối, từ đó củng cố mối quan hệ trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp qua thời gian!

I.MÔ HÌNH KINH DOANH TRUYỀN THỐNG

• Sách phân phối bán lẻ tại Nhà sách Kinh tế. Địa chỉ: 490B Nguyễn Thị Minh Khai, P2,Q3 – TP.HCM. Mobile: 090302640 hoặc 0938514478
• Sách phân phối bán lẻ tại Nhà sách Thăng Long.  Địa chỉ:44 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 19, Quận Bình Thạnh  (028) 35140632  hoặc 0938514478

· II. KINH DOANH TRỰC TUYẾN TRÊN CÁC SÀN

• BÁN LẺ TRỰC TUYẾN;  0938514478; ZALO: 0938514478  Giảm 30% giá bìa, thư viện mua 2 cuốn trở lên – giảm 50%