NGUYÊN TĂC CƠ BẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH -PHẦN 2

Trong một số rất nhiều định nghĩa về con người, định nghĩa của C.Mác được nhắc tới và sử dụng nhiều hơn cả.“Con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội”, nghĩa là phải có các “mối quan hệ xã hội” được hình thành thông qua hoạt động giao tiếp …Bởi vì, giao tiếp là nhu cầu gốc hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người và tác động qua lại lẫn nhau, thỏa mãn nhu cầu nhất định và nhằm mục đích nào đó.

 Không phải ngẫu nhiên mà trong vô số những điều cần phải học, ông cha ta lại chọn giao tiếp, ứng xử – Học ăn, học nói, học gói, học mở – là ưu tiên số một. Chính những kỹ năng này là điều kiện tiên quyết, mở đường cho sự thành công hay thất bại trên đường đời.

Nói cách khác, “Học ăn, học nói, học gói, học mở” – từ bao đời nay đã là điều kiện tiên quyết để xây dựng nên chuẩn mực trong văn hóa sống và giao tiếp hằng ngày. Dù ở Tây hay ở Ta thì nghệ thuật giao tiếp vẫn luôn là yếu tố mở đường, quyết định cho sự thành công hay thất bại trong mọi mối quan hệ xã hội.

Đối với Doanh nghiệp, tính chuyên nghiệp trong giao tiếp (qua lời nói, cử chỉ, hành động, cách ứng xử,…) của mỗi cá nhân, từ cấp quản lý đến nhân viên,  càng cần thiết và quan trọng hơn. Chính điều này sẽ định vị nên hình ảnh, thương hiệu và đẳng cấp của Doanh nghiệp. Đặc biệt, trong xu hướng hội nhập toàn cầu hóa hiện nay, khi khoảng cách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các công ty đang rút ngắn lại, thì chính sự chuyên nghiệp trong giao tiếp của đội ngũ nhân viên sẽ góp phần quyết định, tạo nên doanh số bán hàng của công ty.

Nhận thức được tầm quan trọng của  kỹ năng giao tiếp trong công việc và cuộc sống cũng như mong muốn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua kỹ năng quan trọng này, Hướng nghiệp Việt  đã nghiên cứu, thiết kế và biên soạn chương trình đào tạo “Kỹ năng Giao tiếp  kinh doanh ” để giới thiệu với quý vị doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Kỹ năng giao tiếp kinh doanh luôn được xem là yếu tố then chốt đối với sự phát triển toàn diện của một người, dù là trong công việc hay các mối quan hệ riêng tư. Vì vậy, nghệ thuật giao tiếp – hiểu người và làm cho người khác hiểu mình.là một trong những kỹ năng quan trọng cần phải rèn luyện để thực sự thành công

Ngôn ngữ cơ thể là điều đầu tiên bạn cần cho kỹ năng giao tiếp, gặp gỡ khách hàng. Ngoài trang phục bạn cũng cần chú ý đến cách đi lại, biểu hiện của khuôn mặt… Tất cả những điều tưởng như rất nhỏ đó lại là vấn đề mấu chốt cho việc mở đầu cuộc trò chuyện được thuận lợi.

Trong kinh doanh, cần sự chính xác và rõ ràng, vì vậy để không làm lãng phí thời gian và có thể làm chủ cuộc trò chuyện bạn nên chuẩn bị trước cho câu chuyện của mình. Việc làm này sẽ giúp bạn tự tin hơn khi đứng trước đối tác của mình và cũng là cách làm cho đối tác đánh giá cao về bạn.

Khi gặp đối tác của mình, hãy nở nụ cười và tiến lại gần chào họ một cách thân thiện. Cách làm này sẽ giúp cho bạn lấy được cảm tình của đối tác và cũng là cách giúp cho việc mở đầu cuộc trò chuyện suôn sẻ.

Bạn nên biết ngôn ngữ sử dụng giao tiếp trong kinh doanh cần sự chuẩn mực và chính xác. Ngôn ngữ giao tiếp trong kinh doanh cũng cần lịch sự và trang trọng hơn một cuộc nói chuyện bình thường khác.

Bạn biết lắng nghe không nên dành nói quá nhiều mà cần phải lắng nghe ý kiến của đối phương để biết họ nghĩ gì, muốn gì. Điều đó không chỉ thể hiện bạn là người lịch sự, tôn trọng đối tác mà còn giúp bạn có thêm thông tin từ phía bên kia.

Tôn trọng đối tác nghĩa là bạn luôn đặt họ lên hàng đầu, khi trò chuyện bạn phải dành hết sự tập trung cho câu chuyện và quan sát, lắng nghe họ. Không nên nói chuyện với khách hàng mà mắt liên tục đảo xung quanh hoặc có những hành động, lời nói khó nghe.

Giao tiếp trong kinh doanh đòi hỏi bạn phải là người nhanh nhạy trong việc nắm bắt thông tin truyền đạt từ đối tác. Vì vậy, khi đối tác của bạn nói lên suy nghĩ, ý định của họ bạn hãy lắng nghe cẩn thận để chắc chắn rằng đã hiểu rõ những gì họ muốn truyền đạt, sau đó hãy từ tốn đưa ra lời khuyên nếu họ muốn nghe ý kiến của bạn.

Tôn trọng và đặt khách hàng lên trên hết là điều cần thiết để bạn thuyết phục họ, nhưng không có nghĩa là bạn chấp nhận nhượng nhịn. Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, bạn hãy kiên trì với quan điểm của mình. Những khách hàng thông minh sẽ chọn những đối tác có chính kiến, kiên định quan điểm chứ không bao giờ chọn đối tác dễ thay đổi vì sự tác động từ bên ngoài.

Nhưng khi tiếp xúc với khách hàng bạn hãy luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối cuộc trò chuyện. Bởi như vậy rất dễ làm hỏng cuộc nói chuyện, tệ hơn nữa họ có thể đánh giá bạn là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác.

Giao tiếp trong kinh doanh không đơn giản chỉ là một cuộc trò chuyện hay thảo thuận mua bán đơn thuần, đó là môn nghệ thuật cần đến sự khéo léo và cái duyên của người chào hàng. Chính vì thế mà không phải ai cũng biết cách nói chuyện để làm hài lòng khách hàng, dẫn đến việc bỏ lỡ rất nhiều cơ hội kinh doanh. Trong bài viết này chúng tôi sẽ đưa ra một số nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh, giúp bạn có được những kiến thức cơ bản để mỗi lần nói chuyện với khách hàng là mỗi lần bạn mang về thu nhập cho việc kinh doanh của mình.

 

NGUYÊN TĂC  CƠ BẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1. Thấu hiểu tâm lý khách hàng
2. Lắng nghe trong giao tiếp khách hàng
3. Luôn tôn trọng khách hàng
4. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
5. Luôn bày tỏ thiện chí với khách hàng
6. Giữ chữ tín trong kinh doanh
7. Không tranh luận với khách hàng
8. Luôn kiên định với ý kiến của mình
9. Quản lý cảm xúc giao tiếp với khách hàng

 

6.GIỮ CHỮ TÍN TRONG KINH DOANH

Trong giao tiếp xã hội, chân thành và giữ chữ tín là tiền đề cơ bản để thiết lập quan hệ hữu nghị quan trọng để có được sự tin tưởng. Russel Richie từng nói: “Luôn giữ chữ tín, chính là mấu chốt quan trọng để thành công”. Bạn muốn có được sự tin tưởng của mọi người thì cần phải có quyết tâm lớn nhất, giành nhiều thời gian nhất để không ngừng làm người ta tin tưởng.

Trong kinh doanh người ta thường lấy sự thành thật để đổi lấy sự tin tưởng của mọi người… Người sáng lập ra tập đoàn YKK, đã nói rằng: “Trong quan hệ với mọi người, trước tiên cần phải thành thật, có như vậy người khác mới tin tưởng vào bạn. Nếu không làm được điều này, những thành công của bạn chẳng khác nào cây không có rễ, hoa không có gốc”. Không ai muốn kết giao với người bất tín. Không ít doanh nghiệp xuất khẩu đã thất bại vì không giữ được chữ tín với khách hàng về chất lượng sản phẩm hay thời hạn giao hàng. Đừng để khách hàng “một đi không trở lại” vì không giữ chữ “tín”. Chữ tín trong cuộc sống hàng ngày rất quan trọng, dù thời xưa hay thời nay thì sống ở đời mọi người cũng cần có một uy tín nhất định trong quan hệ với mọi người xung quanh. 

Chữ tín trong kinh doanh Với nền kinh tế hội nhập ngày nay, lối tư duy “ăn xổi ở thì”, chụp giật, chạy theo lợi nhuận bất chấp mọi giá đã không còn chỗ đứng trong môi trường kinh doanh hiện đại. Chỉ có xây dựng chữ Tín mới là con đường phát triển bền vững nhất cho mọi doanh nghiệp. Giữ chữ tín không chỉ là một tiêu chuẩn đạo đức trong cuộc sống đời thường, mà nó còn là nguyên tắc nghiêm ngặt quan trọng mà doanh diệp cần phải có để quyết định sự thành bại trong kinh doanh nói chung và trong tổ chức doanh nghiệp nói riêng. Chữ tín thường đi với danh dự, mà danh dự là đảm bảo cho một sự nghiệp đúng nghĩa. Giữ chữ tín trong kinh doanh là nguyên tắc số một không thể thiếu vì nó mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp. Trước tiên, chúng ta cần phải biết chữ tín nói chung và chữ tín trong kinh doanh là gì? Chữ Tín trong ” Từ điển tiếng Việt”, được giải thích là trung thực, không gian dối. Tín là sự tin cậy lẫn nhau, là không thất hứa. Còn chữ Tín trong kinh doanh được hiểu như thế nào? Trong đời thường cũng như trong kinh doanh, Tín chính là lòng tin giữa hai chủ thể – người này với người khác doanh nghiệp này vớidoanh nghiệp khác rộng hơn là giữa một người với nhiều người, một doanh nghiệp với nhiều doanh nghiệp. Chữ Tín được bắt đầu từ những cam kết. Giữa các doanh nghiệp thì cam kết chính là Hợp đồng kinh tế. Nó bao gồm nhiều điều khoản mà quan trọng nhất là giá cả, số lượng, chất lượng và thời hạn giao hàng. Trong cơ chếthị trường, mọi thứ hàng hóa đều được niêm yết giá nhưng giá cả thì biến động. Như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn cập nhật thông tin từ giá cả, nguồn cung cấp nguyên liệu, phụ liệu, nhiên liệu, cho đến đơn giá nhân công và các loại chi phí… mà không chỉ ở trong nước. Từ đây mới xây dựng được cơ cấu giá thành sản phẩm và đưa ra được đơn giá ký kết trong hợp đồng. Để đảm bảo số lượng sản phẩm và thời hạn giao hàng thì bộ phận kế hoạch phải nắm vững năng lực sản xuất của doanh nghiệp cùng các điều kiện khách quan. Từ đây sẽ lên được tiến độ thực hiện. Nếu giao hàng đúng tiến độ, đủ số lượng, đảm bảo chất lượng thì doanh nghiệp đã xây dựng được những chữ Tín đầu tiên với khách hàng. Vậy tại sao chúng ta cần phải giữ chữ tín? Chữ tín có những vai trò thiết yếu gì đốivới sự tồn vong của các doanh nghiệp?

Thứ nhất, giữ chữ tín sẽ khiến cho các doanh nghiệp có được sự tín nhiệm của khách hàng. “Một lần bất tín- vạn lần bất tin”, là bài học đầu tiên cho bất cứ ai muốn làm một doanh nhân. Kể từ ngày Vedan “đầu độc” sông Thị Vải bị phát giác,các sản phẩm của Vedan vẫn chưa tìm lại được chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng.

Thứ hai, việc giữ chữ tín là cơ sở rất quan trọng để có một mối quan hệ bền vững và tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, tính cạnh tranh của một doanh nghiệp không phụ thuộc vào công nghệ hay lượng đầu tư, mà phụ thuộc vào lòng tin khách hàng.

Thụy Sĩ là một trong những nước có thu nhập đầu người cao nhất thế giới chỉ nhờ vào khả năng kinh doanh chữ tín của họ trong dịch vụ ngân hàng. Ai bỏ tiền vào ngân hàng Thụy Sĩ cũng tin rằng tiền của mình sẽ không mất và được bảo mật tuyệt đối nên họ chấp nhận mức lãi suất thấp nhất thế giới, tạo cho Thụy Sĩ một thế cạnh tranh tuyệt đối trong ngành này.

Người Nhật họ tin nhau bởi tính trung thực, tự giác đã trở thành văn hóa. Do đó, không khó giải thích khi người tiêu dùng Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung luôn tin những công ty Nhật bởi cách làm chuyên nghiệp, có trách nhiệm, cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa… Đó không phải là việc làm nhất thời mà là “phong cách Nhật” – được người Nhật tạo dựng, duy trì trong suốt một quá trình dài.

Như vậy, nhà sản xuất chính là người có lợi, cái lợi từ chữ tín họ gây dựng. Do đó, việc giữ uy tín để đảm bảo sự lớn mạnh của thương hiệu không còn là những khái niệm cảm tính nữa.

7.KHÔNG TRANH LUẬN VỚI KHÁCH HÀNG

Chính trong số chín  cuộc tranh cãi đều đưa đến kết quả là ai cũng tin chắc rằng mình đúng, thế rồi hai bên ngày càng xa cách nhau.

Nhưng thật ra kết quả cuối cùng của bất cứ cuộc tranh cãi nào là không có ai thắng cả. Bởi vì nếu như bạn thua, thì rõ ràng là bạn đã thua. Còn nếu như bạn thắng, thì bạn vẫn cứ thua. Tại sao thế? Đơn giản là vì khi bạn thắng một người khác, khi bạn chứng tỏ rằng kiến thức của đối phương kém, lập luận của anh ta đầy những lỗ hổng và đầu óc anh ta có vấn đề… nghĩa là bạn đã làm cho lòng tin, lòng tự hào của người đó bị tổn thương. Anh ta sẽ bi quan hoặc tức tối vì sự đắc thắng của bạn… Còn bạn, đắc chí với “thắng lợi” của mình, bạn quên rằng khi con người bị buộc phải chống lại ý muốn của mình, họ sẽ cố bám lấy ý kiến, quan điểm của họ bằng mọi giá, mọi góc độ, dù là bằng góc nhìn hẹp nhất. Như vậy, cuối cùng thì bạn cũng thua.

Cho nên bạn phải cân nhắc. Bạn thực sự muốn gì, cố gắng giành một chiến thắng giả tạo về mặt lý thuyết hay đạt được thiện chí thực sự của một con người? Bạn được gì và mất gì? Và rất hiếm khi người ta đạt được cả hai.

Đức Phật dạy: “Oán không bao giờ diệt được oán, chỉ có tình thương yêu mới diệt được oán”. Tranh cãi không giải quyết được bất hòa, chỉ có lòng khoan dung và thiện chí nhìn nhận sự việc bằng quan điểm của đối phương mới hòa giải được.

Có lần Tổng thống Lincoln khuyên một sĩ quan trẻ khi anh này tranh cãi dữ dội với một đồng nghiệp: “Không ai muốn tiến thân mà lại phí thì giờ vào chuyện tranh chấp riêng tư. Việc đó chỉ làm hỏng tính khí của mình và làm mất đi sự tự chủ. Đôi khi cũng phải biết nhường người khác, mặc dầu biết rõ mình có lý. Thà nhường lối cho một con chó còn hơn tranh nhau với nó để bị nó cắn. Vì dù có giết được con chó sau đó thì vết cắn cũng không lành ngay được”.

Một bài viết trong “Bits and Pieces” có thể đưa ra vài gợi ý giúp bạn tránh những bất đồng và không rơi vào các cuộc tranh cãi không cần thiết:  Sẵn sàng chấp nhận việc bất đồng quan điểm: “Khi hai đối tác bao giờ cũng nhất trí với nhau, thì chỉ cần ý của một bên là đủ”. Nếu như có ý kiến bất đồng, đó là cơ hội để bạn kịp điều chỉnh trước khi phạm một lỗi lầm nghiêm trọng.

Đừng tin vào cảm nhận đầu tiên của bạn: Phản ứng tự nhiên đầu tiên của chúng ta trong một tình huống khó chịu là tự vệ. Hãy cẩn thận. Hãy giữ bình tĩnh và thận trọng với những phản ứng đầu tiên của bạn. Nó có thể là tệ nhất, thay vì là tốt nhất.

    Kiểm soát cảm xúc của bạn: Hãy nhớ rằng, người ta có thể đánh giá được tính tình của một con người bằng cách làm cho người ấy nổi giận.

    Lắng nghe trước: Hãy nhường cho đối thủ của bạn một cơ hội chia sẻ. Hãy để cho họ nói hết, đừng ngắt lời, tranh cãi hay tự vệ, vì như thế chỉ dựng lên những hàng rào chia cắt. Hãy tìm cách xây nên những nhịp cầu chia sẻ, cảm thông.

    Tìm những điểm chung: Khi nghe đối phương trình bày, trước tiên hãy chú ý đến những điểm mà bạn tán thành.

    Trung thực nhận lỗi: Hãy nhìn nhận những sai lầm của mình và xin lỗi. Điều này sẽ khiến cho đối thủ mất vũ khí và sẽ giảm bớt thái độ chống đối.

    Hứa xem xét lại cẩn thận ý kiến của đối phương: Hãy nhớ rằng, đối phương có thể đúng. Việc tán thành ý kiến của họ ở giai đoạn này sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc chịu đựng cảnh họ vỗ tay nói: “Chúng tôi đã tìm cách dạy bảo ông, nhưng ông không chịu nghe” khi khả năng thất bại xảy ra vì bạn cứ khăng khăng theo ý mình.

    Thành thật cảm ơn đối thủ về sự quan tâm của họ: Bất cứ ai mất thì giờ tranh cãi với bạn cũng đều quan tâm tới những chuyện bạn đang quan tâm. Hãy nghĩ đến họ như những người thực sự muốn giúp đỡ bạn, như thế bạn có thể biến các đối thủ của mình thành bạn bè.

     Đừng hành động vội để cả hai bên có thì giờ suy nghĩ  thấu đáo vấn đề: Hãy gợi ý rằng cả hai cần gặp lại nhau vào hôm khác, khi đã thu thập đủ dữ kiện để đưa ra bàn luận. Trong khi chuẩn bị cho cuộc họp ấy, hãy tự hỏi mình vài câu hỏi khó trả lời:

Đối tác của mình có lý không? Có lý chỗ nào? Phải chăng lẽ phải hay ưu thế thuộc về lập trường hay lập luận của họ? Cách phản ứng của mình có giải quyết được vấn đề hay chỉ giúp mình khỏi bị tổn thương? Nó sẽ đẩy các đối tác đi xa hay kéo họ lại gần mình hơn? Cách phản ứng của mình có được những người tốt đánh giá cao hay không? Mình sẽ thắng hay sẽ thua? Phải trả giá nào nếu như mình thắng? Nếu mình im lặng thì có hết mâu thuẫn không? Tình huống khó khăn này có phải là một cơ hội cho mình hay không?

“Khi thấy đối phương bắt đầu nổi cáu thì bạn hãy kết thúc cuộc tranh luận bằng một câu nói vui nào đó” – Ph. Chesterfield
“Khi tranh luận với một người, bạn cần định hướng để sau cuộc tranh cãi, bạn sẽ có thêm một người bạn” – Diodore

“Đừng bao giờ cố tranh cãi với người ở cấp cao hơn, mà hãy trình bày rõ ý kiến của mình bằng sự khiêm tốn” – George Washington.

“Tranh cãi là một trò chơi của hai người hay hai nhóm người nhưng trò chơi này thường không có bên nào thắng cuộc cả” – Benjamin Franklin

Ngay cả khi bạn đúng 100% thì việc tranh cãi với khách hàng vẫn làm bạn thua thiệt. Một cuộc tranh luận với khách hàng qua chat, email hoặc điện thoại là điều “ngu ngốc” với những người bán hàng online. Bất luận là đúng hay sai, tranh luận gay gắt chỉ làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và họ sẽ khó có thể tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Cái bạn mất không chỉ là khách hàng đó, mà còn có thể là rất nhiều bạn bè và người quen của họ. Việc cần thiết và nhiệm vụ của bạn là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

 Luôn phải suy nghĩ trong đầu Khách hàng chính là nguồn sống của mình, nên khách hàng luôn đúng, cứ nghe trước đã, đừng tranh cãi, phải luôn giữ mối quan hệ tốt đẹp và bền vững. Khi khách hàng nóng giận, ắt hẳn có lý do, hãy lắng nghe. Dẹp cái tôi của mình đi mà lắng nghe hết cơn giận đó, sau đó nhẹ nhàng tìm cách giải quyết hợp tình hợp lý. Đôi khi chỉ là những hiểu lầm nhỏ, hoặc khi khách hàng sai chứ không phải bạn, hoặc do bạn sai, nếu được giải quyết với một cái tâm chân thành và sự chuyên nghiệp ắt hẳn mối quan hệ này sẽ bền lâu. Vì họ nợ bạn một lời xin lỗi, một ân tình cho sự biết điều của bạn khi họ trút giận vô cớ hay đúng nhưng không đẹp hay thái quá của họ. Sao mắng hét họ  mà họ vẫn bình tĩnh, nhẹ nhàng, đón nhận và lắng nghe mình vậy, đúng là “Sông càng sâu càng tĩnh lặng, lúa càng chín càng cúi đầu”. 

  8.LUÔN KIÊN ĐỊNH VỚI Ý KIẾN CỦA MÌNH

Ngày hôm nay bạn có thể cảm thấy mọi việc đều hoàn hảo, nhưng ngày mai đột nhiên bạn lại băn khoăn về các quyết định của mình. Nếu muốn tìm sự kiên định trong cuộc sống, bạn phải kiên định trong các phương pháp, thói quen và cách suy nghĩ. Việc tìm sự kiên định có thể giúp bạn bền gan vượt qua những thời khắc khó khăn và hoài nghi bản thân. Bạn có thể bắt đầu từ việc xây dựng một lối sống vững vàng hơn, nhất quán hơn và vươn tới những lĩnh vực khác trong cuộc sống của mình.

Kiên định cũng khác với cố chấp, thay vì đôi co với khách hàng hãy từ từ giải thích cho họ hiểu. Làm người bán hàng bạn cần có chủ kiến riêng, không nên gió chiều nào liền theo chiều ấy. Chắc chắn chúng ta cần sự khôn khéo, lựa gió bẻ măng sao cho phù hợp và cân bằng lợi ích giữa hai bên. Và chắc chắn ai khi kinh doanh cũng muốn đối phương đồng ý những điều khoản có lợi cho mình. Thế nhưng, hoàn toàn sai lầm khi chúng ta liên tục thay đổi ý kiến của mình chỉ đơn giả là “làm cho khách hàng hài lòng”. Đôi khi chính sự “kém kiên định” ấy mà chúng ta thất bại khi giao tiếp trong kinh doanh vì chính nó tạo nên sự nghi ngờ trong lòng đối tác.

Tôn trọng và đặt khách hàng lên trên hết là điều cần thiết để bạn thuyết phục họ, nhưng không có nghĩa là bạn chấp nhận nhượng nhịn. Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, bạn hãy kiên trì với quan điểm của mình. Những khách hàng thông minh sẽ chọn những đối tác có chính kiến, kiên định quan điểm chứ không bao giờ chọn đối tác dễ thay đổi vì sự tác động từ bên ngoài. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.

9.QUẢN LÝ CẢM XÚC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Hầu hết mọi người không nhận thức được là chính họ đang điều khiển cảm xúc của họ chứ không phải ai hay một việc gì khác. Họ thường cảm thấy bản thân họ “tự động” chuyển từ cảm xúc này sang cảm xúc khác và để mặc mình trôi theo dòng cảm xúc mà không hề biết rằng cảm xúc ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả làm việc của họ.

Trong cuộc sống có đôi khi bạn sẽ không kiềm chế được những cảm xúc nhất thời và rơi vào trạng thái mất bình tĩnh, nóng giận, không làm chủ được hành vi và lời nói của mình khiến bạn dễ bị mắc sai lầm nhất, đôi khi để lại những hậu quả đáng tiếc không thể cứu vãn được. “Sẩy một ly đi một dặm” và “Giận quá mất khôn” là những câu nói được các bậc tiền bối đúc kết. Kỹ năng quản lý cảm xúc quan trọng trong giao tiếp!

Hãy làm chủ cảm xúc của mình đặc biệt là những cảm xúc khó chịu, bực bội. Sẽ chẳng ra sao nếu bạn liên tục cáu gắt hoặc tỏ vẻ khó chịu khi giao tiếp với đối tác. Cũng chẳng ai thể hiện sự vui sướng bằng việc nhảy cẫng lên, hò hét, cười hô hô ha ha trước mặt đối tác.

Điều này khác hẳn khi giao tiếp ứng xử thông thường. Trong cuộc sống, bạn là chính mình sống đúng bản chất và thể hiện mọi thứ bạn muốn mà không cần chuẩn mực. Nhưng trong giao tiếp kinh doanh thì mọi thứ luôn phải đặt trong khuôn khổ cho phép.

 

Cảm xúc của mỗi người rất khác nhau, nhất là đối với những người ưa nói nhiều. Nhưng khi tiếp xúc với khách hàng bạn hãy luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối cuộc trò chuyện. Bởi như vậy rất dễ làm hỏng cuộc nói chuyện, tệ hơn nữa họ có thể đánh giá bạn là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác.

Giao tiếp trong kinh doanh không khó nhưng bạn cũng đừng nên xem nhẹ nó, bởi khi bạn nói ra điều gì đó với đối tác, khách hàng nghĩa là bạn đã có dự định trước và điều đó rất quan trọng đối với bạn. Vì thế, bạn nên chuẩn bị thật kỹ cho những lần giao tiếp như vậy, bởi bạn không thể nói với khách hàng một điều gì đó xong lại nói rằng tôi nhầm, đó không phải là sự thật… Điều đó sẽ khiến đối tác của bạn khó chịu và đẩy bạn vào thế bị động, làm ảnh hưởng đến kết quả cuộc trò chuyện của cả hai bên.

Cảm xúc của mỗi người rất khác nhau, nhất là đối với những người ưa nói nhiều. Nhưng khi tiếp xúc với khách hàng bạn hãy luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối cuộc trò chuyện. Bởi như vậy rất dễ làm hỏng cuộc nói chuyện, tệ hơn nữa họ có thể đánh giá bạn là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác.

Giao tiếp trong kinh doanh không khó nhưng bạn cũng đừng nên xem nhẹ nó, bởi khi bạn nói ra điều gì đó với đối tác, khách hàng nghĩa là bạn đã có dự định trước và điều đó rất quan trọng đối với bạn. Vì thế, bạn nên chuẩn bị thật kỹ cho những lần giao tiếp như vậy, bởi bạn không thể nói với khách hàng một điều gì đó xong lại nói rằng tôi nhầm, đó không phải là sự thật… Điều đó sẽ khiến đối tác của bạn khó chịu và đẩy bạn vào thế bị động, làm ảnh hưởng đến kết quả cuộc trò chuyện của cả hai bên.

Kết luận:

Một người có kỹ năng giao tiếp hiệu quả sẽ được mọi người yêu mến và dễ dàng thành công trong công việc. Tuy nhiên, để có được kỹ năng tốt, bạn cần phải chăm chỉ luyện tập với tinh thần  cầu tiến, học hỏi. Mỗi người chúng ta đều là một mắt xích quan trọng trong xã hội. Chỉ cần bạn chuyên tâm khắc phục nhược điểm của mình, chắc chắn bạn sẽ đạt được nhiều mối quan hệ tốt đẹp và phát triển bản thân theo thời gian.

Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, việc giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng. Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh đã trả lời đó chính là: “Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp.”

TS. NGUYỄN VĂN HÙNG (Chủ biên)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH

—Tái bản lần thứ 2 có chỉnh sửa bổ sung —

NHÀ XUẤT BẢN KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Hotline: 0913867878 – 0938514478