NGUYÊN TĂC CƠ BẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

 Trong một số rất nhiều định nghĩa về con người, định nghĩa của C.Mác được nhắc tới và sử dụng nhiều hơn cả.“Con người là tổng hòa của các mối quan hệ xã hội”, nghĩa là phải có các “mối quan hệ xã hội” được hình thành thông qua hoạt động giao tiếp …Bởi vì, giao tiếp là nhu cầu gốc hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người và tác động qua lại lẫn nhau, thỏa mãn nhu cầu nhất định và nhằm mục đích nào đó.

 Không phải ngẫu nhiên mà trong vô số những điều cần phải học, ông cha ta lại chọn giao tiếp, ứng xử – Học ăn, học nói, học gói, học mở – là ưu tiên số một. Chính những kỹ năng này là điều kiện tiên quyết, mở đường cho sự thành công hay thất bại trên đường đời.

Nói cách khác, “Học ăn, học nói, học gói, học mở” – từ bao đời nay đã là điều kiện tiên quyết để xây dựng nên chuẩn mực trong văn hóa sống và giao tiếp hằng ngày. Dù ở Tây hay ở Ta thì nghệ thuật giao tiếp vẫn luôn là yếu tố mở đường, quyết định cho sự thành công hay thất bại trong mọi mối quan hệ xã hội.

Đối với Doanh nghiệp, tính chuyên nghiệp trong giao tiếp (qua lời nói, cử chỉ, hành động, cách ứng xử,…) của mỗi cá nhân, từ cấp quản lý đến nhân viên,  càng cần thiết và quan trọng hơn. Chính điều này sẽ định vị nên hình ảnh, thương hiệu và đẳng cấp của Doanh nghiệp. Đặc biệt, trong xu hướng hội nhập toàn cầu hóa hiện nay, khi khoảng cách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các công ty đang rút ngắn lại, thì chính sự chuyên nghiệp trong giao tiếp của đội ngũ nhân viên sẽ góp phần quyết định, tạo nên doanh số bán hàng của công ty.

Nhận thức được tầm quan trọng của  kỹ năng giao tiếp trong công việc và cuộc sống cũng như mong muốn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua kỹ năng quan trọng này, Hướng nghiệp Việt  đã nghiên cứu, thiết kế và biên soạn chương trình đào tạo “Kỹ năng Giao tiếp  kinh doanh ” để giới thiệu với quý vị doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Kỹ năng giao tiếp kinh doanh luôn được xem là yếu tố then chốt đối với sự phát triển toàn diện của một người, dù là trong công việc hay các mối quan hệ riêng tư. Vì vậy, nghệ thuật giao tiếp – hiểu người và làm cho người khác hiểu mình.là một trong những kỹ năng quan trọng cần phải rèn luyện để thực sự thành công

Ngôn ngữ cơ thể là điều đầu tiên bạn cần cho kỹ năng giao tiếp, gặp gỡ khách hàng. Ngoài trang phục bạn cũng cần chú ý đến cách đi lại, biểu hiện của khuôn mặt… Tất cả những điều tưởng như rất nhỏ đó lại là vấn đề mấu chốt cho việc mở đầu cuộc trò chuyện được thuận lợi.

Trong kinh doanh, cần sự chính xác và rõ ràng, vì vậy để không làm lãng phí thời gian và có thể làm chủ cuộc trò chuyện bạn nên chuẩn bị trước cho câu chuyện của mình. Việc làm này sẽ giúp bạn tự tin hơn khi đứng trước đối tác của mình và cũng là cách làm cho đối tác đánh giá cao về bạn.

Khi gặp đối tác của mình, hãy nở nụ cười và tiến lại gần chào họ một cách thân thiện. Cách làm này sẽ giúp cho bạn lấy được cảm tình của đối tác và cũng là cách giúp cho việc mở đầu cuộc trò chuyện suôn sẻ.

Bạn nên biết ngôn ngữ sử dụng giao tiếp trong kinh doanh cần sự chuẩn mực và chính xác. Ngôn ngữ giao tiếp trong kinh doanh cũng cần lịch sự và trang trọng hơn một cuộc nói chuyện bình thường khác.

Bạn biết lắng nghe không nên dành nói quá nhiều mà cần phải lắng nghe ý kiến của đối phương để biết họ nghĩ gì, muốn gì. Điều đó không chỉ thể hiện bạn là người lịch sự, tôn trọng đối tác mà còn giúp bạn có thêm thông tin từ phía bên kia.

Tôn trọng đối tác nghĩa là bạn luôn đặt họ lên hàng đầu, khi trò chuyện bạn phải dành hết sự tập trung cho câu chuyện và quan sát, lắng nghe họ. Không nên nói chuyện với khách hàng mà mắt liên tục đảo xung quanh hoặc có những hành động, lời nói khó nghe.

Giao tiếp trong kinh doanh đòi hỏi bạn phải là người nhanh nhạy trong việc nắm bắt thông tin truyền đạt từ đối tác. Vì vậy, khi đối tác của bạn nói lên suy nghĩ, ý định của họ bạn hãy lắng nghe cẩn thận để chắc chắn rằng đã hiểu rõ những gì họ muốn truyền đạt, sau đó hãy từ tốn đưa ra lời khuyên nếu họ muốn nghe ý kiến của bạn.

Tôn trọng và đặt khách hàng lên trên hết là điều cần thiết để bạn thuyết phục họ, nhưng không có nghĩa là bạn chấp nhận nhượng nhịn. Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, bạn hãy kiên trì với quan điểm của mình. Những khách hàng thông minh sẽ chọn những đối tác có chính kiến, kiên định quan điểm chứ không bao giờ chọn đối tác dễ thay đổi vì sự tác động từ bên ngoài.

Nhưng khi tiếp xúc với khách hàng bạn hãy luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối cuộc trò chuyện. Bởi như vậy rất dễ làm hỏng cuộc nói chuyện, tệ hơn nữa họ có thể đánh giá bạn là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác.

Giao tiếp trong kinh doanh không đơn giản chỉ là một cuộc trò chuyện hay thảo thuận mua bán đơn thuần, đó là môn nghệ thuật cần đến sự khéo léo và cái duyên của người chào hàng. Chính vì thế mà không phải ai cũng biết cách nói chuyện để làm hài lòng khách hàng, dẫn đến việc bỏ lỡ rất nhiều cơ hội kinh doanh. Trong bài viết này chúng tôi sẽ đưa ra một số nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh, giúp bạn có được những kiến thức cơ bản để mỗi lần nói chuyện với khách hàng là mỗi lần bạn mang về thu nhập cho việc kinh doanh của mình.

 

NGUYÊN TĂC  CƠ BẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1. Thấu hiểu tâm lý khách hàng
2. Lắng nghe trong giao tiếp khách hàng
3. Luôn tôn trọng khách hàng
4. Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
5. Luôn bày tỏ thiện chí với khách hàng
6. Giữ chữ tín trong kinh doanh
7. Không tranh luận với khách hàng
8. Luôn kiên định với ý kiến của mình
9. Quản lý cảm xúc giao tiếp với khách hàng

 

1.  THẤU HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

 

Người bán hàng thông minh luôn biết nắm bắt tâm lý khách hàng, xác định trước hết là có khách rồi mới sinh lãi – điều quan trọng là đặt mình vào vị trí khách hàng. Bỏ đi cái lợi trước mắt, nhắm vào tâm lý để lôi kéo khách hàng và sinh lợi ở những mặt hàng đính kèm được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Việc thấu hiểu khách hàng là yếu tố, ưu tiên hàng đầu của bất kỳ thương hiệu nào. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay với mặt hàng sản phẩm đa dạng từ mẫu mã lẫn chất lượng, tâm lý khách hàng càng khó đoán, doanh nghiệp ngày càng khó xác định xu hướng hay thị hiếu của khách hàng.

Chính vì thế, thấu hiểu thói quen và nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, hiểu sự khác nhau trong nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng là nền tảng giúp các doanh nghiệp nghiên cứu, sáng tạo và khiến khách hàng dễ dàng chấp nhận sản phẩm của bạn hơn.

Thiết lập một hộp góp ý tại quầy lễ tân hoặc tại điểm bán hàng và tặng phiếu giảm giá cho người mới để khuyến khích sự tham gia lần đầu tiên. Gửi một cuộc thăm dò trên phương tiện truyền thông xã hội để xem những sản phẩm quan tâm nhất của khách hàng. Bằng cách hỏi về nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ tạo ra một cuộc đối thoại hai chiều cho thấy sự đánh giá cao của bạn đối với sự tin tưởng của khách hàng và tạo cho họ hứng thú thử nghiệm hàng hóa và dịch vụ mới.

 

Một trong những yếu tố chiếm 90% quyết định mua hàng của khách hàng đến từ cảm xúc, chính vì thế nếu nắm bắt được khách hàng tâm lý tốt sẽ tác động vào cảm xúc mua hàng khiến quá trình mua bán diễn ra nhanh hơn.

 

1. Khách hàng thường quyết định theo cảm tính

Khi đi mua sắm đa phần chúng ta đều chưa xác định rõ ràng những thứ mà mình sẽ mua, chỉ đại khái là cần mua loại mặt hàng gì, có đặc tính gì mà thôi. Đôi khi, đứng trước gian hàng với cả trăm sản phẩm khác nhau chúng ta lại lựa chọn thứ khác hẳn thứ trước đó định mua. Vì vậy việc khách hàng mua gì và có mua hay không bạn hoàn toàn có thể tác động dựa vào những lời tiếp thị. Nếu bạn có hiểu biết về sản phẩm lại nhạy cảm trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ hướng được họ tới những gì mình muốn bán.

Sức mạnh của những lời tiếp thị không chỉ để quảng bá mà còn có thể thuyết phục người mua, thế nên hãy tuyển chọn và đào tạo những nhân viên bán hàng xuất sắc, vừa am hiểu về sản phẩm vừa có nghệ thuật tư vấn, thuyết phục người khác.

2. Khách hàng chỉ mua khi đã hiểu biết về sản phẩm

Chẳng ai nhìn vào mấy dòng quảng cáo sơ sài, giật tít lại ngay lập tức mua hàng cả, để đến bước đó họ còn phải tìm hiểu tất cả thông tin về sản phẩm, so sánh với sản phẩm khác, đong đếm nhu cầu của mình rồi mới quyết định. Lấy ví dụ đơn giản như khi chọn mua phần mềm quản lý bán hàng trong lĩnh vực kinh doanh vàng bạc, người dùng trước tiên luôn xem xét các tính năng của nó có phù hợp với đặc điểm kinh doanh của mình không, tiếp đến họ sẽ dùng thử để trải nghiệm chất lượng và đánh giá tính xác thực từ các lời quảng bá của bạn, cuối cùng họ mới hỏi giá rồi cân nhắc mua hay không.

Dựa vào đặc điểm tâm lý này bạn cần phải chuẩn bị bảng thông tin chi tiết về sản phẩm kèm hướng dẫn sử dụng, chỉ cần khách hàng có hứng thú sẽ đưa ngay để họ tham khảo, đây là lúc dễ thuyết phục họ nhất.

3. Luôn tính toán lợi ích cho mình

Bỏ tiền ra mua một sản phẩm bất kỳ ai cũng không muốn nhận được thứ vô dụng với mình, vì vậy họ sẽ luôn tự hỏi dùng sản phẩm của bạn sẽ mang đến lợi ích gì. Vì vậy khi giới thiệu cho khách hàng đừng nói quá nhiều về sản phẩm bạn kinh doanh tốt ra sao, đạt những giải thưởng, chứng nhận gì, mà hãy cho họ biết sản phẩm này giải quyết được vấn đề gì cho cuộc sống và công việc của họ. Dựa vào những lợi ích thực tế đó khách hàng sẽ so sánh với số tiền mình bỏ ra rồi quyết định. Trong giai đoạn mấu chốt này bạn cần tăng thêm các giá trị đi kèm để tính thuyết phục cao hơn.

4. Luôn so sánh giá trị

Chắc hẳn trước khi đi mua sắm khách hàng đã tham khảo các sản phẩm tương tự tại một số cửa hàng, vì thế khi đến với bạn họ luôn có sự so sánh giá trị trong đầu, rằng sản phẩm này có thật sự tốt hơn ở cửa hàng kia hay không. Đây là lúc họ đang đắn đo, họ sẽ hỏi rất kĩ về những tính năng và giá cả mặt hàng bạn giới thiệu cho họ, vì thế hãy lập tức nêu ra những ưu điểm khiến sản phẩm nổi bật hơn đối thủ trên thị trường. Thành hay bại, bán được hay không chính là ở bước này, họ chỉ chọn bạn nếu bạn cho họ nhiều giá trị hơn.

5. Tâm lý xã hội của khách hàng trong kinh doanh bán lẻ

Có rất nhiều khách hàng khá cảnh giác với những lời tiếp thị của bạn, họ cho rằng bạn giới thiệu theo kiểu “con hát mẹ khen hay” mà thôi, hoàn toàn là những câu tâng bốc vô nghĩa. Trong trường hợp này, để tạo sự tin tưởng bạn phải đưa ra các bằng chứng thuyết phục, chứng minh sản phẩm của bạn thực sự tốt. Và cách tốt nhất là hãy trích dẫn những lời nhận xét tích cực của khách hàng cũ, người mua sẽ dễ dàng tiếp nhận hơn nhiều. Đây là đặc điểm tâm lý xã hội chung, con người dễ bị tác động của những người có chung các đặc điểm với mình.

2.LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

Rèn luyện kỹ năng lắng nghe là cả một nghệ thuật. Đó không chỉ đơn thuần là nghe qua. Nó đòi hỏi người nghe phải biết chủ động trong buổi nói chuyện cũng như biết cách kết hợp một số kĩ năng sống và kĩ thuật nhất định. Tham khảo các chú ý quan trọng sau đây:

“ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”. Trên thực tế, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn, hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe. Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt.

Trong giao tiếp lắng nghe có vai trò quan trọng nó là yếu tố quan trọng nhất để thành công trong việc đàm phán. Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật sự biết nghe lại càng ít. Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, còn người biết nghe, tuy không tạo ra sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, càng có sức thu hút hơn. 

Tập trung lắng nghe có nghĩa là chú ý đến không chỉ lời nói, mà còn là thái độ và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng. Hãy để khách hàng nói, chúng ta đơn giản chỉ bày tỏ thái độ quan tâm. Điều này rất tự nhiên, trong cuộc sống, rất nhiều người thích nói nhưng rất ít người thích nghe. Người thích nói lại rất muốn người khác nghe mình. Hãy để khách hàng có cơ hội bộc lộ suy nghĩ của họ, bạn chỉ cần phải chú ý lắng nghe một cách trân trọng.

Trong suốt buổi nói chuyện, khi khách hàng nói, hãy đặt những câu hỏi chứng minh bạn đang quan tâm đến câu chuyện của họ, hoặc có thể lặp lại một ý gì đó để giúp khách hàng hiểu rằng bạn đang rất lắng nghe họ.

Chúng ta chỉ thật sự nghi ghi nhớ được câu chuyện khi bạn hiểu khách hàng muốn gì. Hãy ghi nhớ bằng nhiều cách. Nếu bạn chưa thật sự có thể nhớ, hãy viết lại ra giấy, không ai cười bạn cả. Khách hàng sẽ rất tôn trọng bạn vì bạn đã thể hiện bạn rất trân trọng ý kiến của anh/chị ấy.

Sau khi đã ghi nhớ hoặc ghi chú lại, bạn có thể hỏi lại những yêu cầu của khách hàng có đúng không. Bước này không chỉ giúp bạn xác định được chính xác tình hình, nhu cầu của kháng hàng mà còn nâng cao niềm tin của khách hàng đối với bạn. Bạn đã thật sự tôn trọng họ và họ sẽ tôn trọng bạn.

Hãy tiếp nhận những ý kiến của khách hàng và phát triển thành một ý niệm sản phẩm mà từ đó có thể thỏa mãn hoàn toàn hoặc thậm chí vượt hơn nhu cầu khách hàng. Bước này đặc biệt quan trọng, nó sẽ giúp khách hàng “ngạc nhiên” hoặc chấp nhận một cách hoàn toàn về sản phẩm hoặc ý tưởng của bạn. Nếu là sản phẩm, bạn có thể giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp. Nếu là dịch vụ, hãy phát triển theo ý muốn của khách hàng.

Một điều lưu ý là khi bạn tiến hành từng bước, hãy nghe bằng tất cả các giác quan: nghe bằng tai, nhìn bằng mắt, phản hồi bằng lời nói và ngôn ngữ cơ thể.

3.LUÔN TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG

Bài học từ binh pháp Tôn Tử luôn đúng trong kinh doanh và một trong những quy tắc cần nhớ là coi trọng mối quan hệ giữa người và ta. Không phải mặc nhiên mà đối tác, khách hàng rất được coi trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây là một số kinh nghiệm để chinh phục khách hàng ngay trong lần hợp tác đầu tiên.

Dù là môi trường trang trọng tại công sở hay không gian tiếp khách thân mật ở tiệc chiêu đãi, bạn đều phải thể hiện sự chân thành và trân trọng mối quan hệ hiện có với đối tác nhằm tạo bầu không khí thân thiện. Phải tế nhị trong ứng xử và rèn luyện kỹ năng nắm bắt tình hình, thái độ của khách hàng qua ánh mắt, nét mặt, câu từ – để linh hoạt trong trò chuyện và thay đổi chủ đề phù hợp. Giảm nhẹ sự căng thẳng  bằng những câu chuyện ngoài lề, gần gũi trước khi đi vào nội dung chính như hỏi thăm về cuộc sống, quê quán, sở thích… “Thêm một người bạn là thêm một cơ hội”, với suy nghĩ đó cùng sự tự nhiên, chân thành bạn sẽ dần được sự quý mến từ đối tác.

Nhớ lần tiếp khách với các doanh nhân Trung Quốc, mặc dù có thông dịch viên nhưng tôi vẫn cố gắng học rất nhanh những câu nói thông dụng – để rồi khi tôi mời rượu khách bằng chính ngôn ngữ mẹ đẻ của họ mà không bị sai trong phát âm, cuộc trò chuyện trở nên rôm rả và gần gũi hơn.

Lưu ý tránh làm mất thời gian của đối tác với những câu chuyện rề rà về quy mô công ty hay giới thiệu quá nhiều về sản phẩm của mình. Trong tiếp xúc trao đổi, luôn tâm niệm cách hành xử: “Tôn trọng người khác – nhưng không hạ thấp mình”.

Bình đẳng trong trao đổi hợp tác, khiêm nhường trong hợp tác là thái độ mà các chuyên gia đàm phán thành công thường áp dụng. Mặc dù việc có được khách hàng với những hợp đồng mang lại lợi nhuận cho công ty là điều cần thiết, nhưng nên nhớ rằng “bạn mới chính là chuyên gia”. Khách hàng tìm đến bạn cũng bởi họ cần sự tư vấn và muốn tìm một đối tác thật sự; hoặc bởi sản phẩm, dịch vụ của bạn cần cho họ. Chính vì thế bạn đừng tỏ ra quá phục tùng, thỏa hiệp với mọi yêu cầu của khách hàng. Ghi nhớ rằng chỉ gật đầu khi thỏa thuận đưa ra là hợp lý và bạn thực hiện được những cam kết về thời hạn cung ứng, chất lượng dịch vụ – sản phẩm…

Bạn chỉ chăm chú lắng nghe và gật đầu đồng tình. Sau đó hãy trả lời: “Tôi hoàn toàn đồng ý với điều đó, tuy nhiên chất lượng cung ứng và sản phẩm của chúng tôi luôn tốt nhất đủ để tương ứng với mức giá tôi đã trình bày”. Từ đó, bạn tiếp tục dẫn dắt khách hàng vào chi tiết vấn đề.

Binh pháp Tôn Tử có dạy rằng, trong chiến tranh, người tướng giỏi biết chọn đúng trận địa và đến trước tiên chứ không phải là tướng có binh lính đông hơn. Tương tự, trong kinh doanh, một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh chưa chắc đọ được với doanh nghiệp biết lượng sức mình và linh hoạt trong hợp tác với khách hàng. Cho nên, xây dựng tâm thế ngang sức là cách để ghi điểm cộng trong mối quan hệ với đối tác.

Điều khó nhất trong nghệ thuật bán hàng, trong tiến trình ký kết hợp tác là đem lại giá trị tương ứng ngang nhau và quyền lợi cho cả đôi bên. Tức là khi bạn bán đi một giá trị (có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ), bạn sẽ thu về một giá trị tương ứng, hợp lý, và 2 bên đều có lợi.

Wall Mart đã áp dụng thành công cách này bằng cách bán hàng rẻ nhất cho người tiêu dùng – nhưng lợi nhuận tìm đến với họ cũng là nhiều nhất. Nguyên tắc này không dễ thực hiện, nhưng nếu làm được thì sự thăng hoa thương hiệu và gia tăng lợi nhuận là rất lớn.

Tôn trọng khách hàng nghĩa là luôn đặt họ lên hàng đầu, khi trò chuyện bạn phải dành hết mọi sự tập trung cho câu chuyện và bắt đầu quan sát, lắng nghe họ. Không nên trong lúc nói chuyện với khách hàng mà mắt liên tục đảo xung quanh hoặc có những hành động, những lời nói khó nghe.

Hãy nói “Tôi có thể giúp gì cho ông?” thay vì “Ông muốn gì”. Dù kinh doanh online hay offline, khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ khó chịu khi bắt gặp những ánh mắt, cử chỉ, lời nói, câu từ thiếu tính lịch sự của khách hàng. Tế nhị trong ứng xử, rèn luyện kỹ năng nắm bắt tình hình, thái độ của khách hàng để linh hoạt trong trò chuyện. Lời nói nhẹ nhàng nhưng đầy tính thuyết phục chính là chìa khóa giải quyết mọi khó khăn, đồng thời trong tiếp xúc trao đổi phải luôn tâm niệm cách ứng xử “Tôn trọng người khác – nhưng không hạ thấp mình.”

Quan tâm thực sự đến khách hàng. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc mà cần những người phục vụ nhã nhặn, tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể.

4.THỂ HIỆN SỰ QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG

Nếu bạn không thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng, bạn có thể bỏ lỡ việc quay lại mua hàng của họ. Dưới đây là 10 cách để chắc chắn rằng khách hàng biết họ đang có giá trị với bạn. Những chiến thuật này sẽ giữ cho khách hàng cảm thấy luôn luôn được quan tâm.

Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ doanh nghiệp. Họ là lý do khiến cho các các kệ hàng luôn đầy ắp hàng hóa và cửa hàng mở cửa hàng ngày. Khi bạn nhìn thấy doanh nghiệp phát triển nghĩa là khách hàng là tài sản lớn nhất của bạn. Nếu cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tích cực thì họ có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với người khác thông qua truyền miệng và đánh giá trực tuyến.

Thật khó tạo ra điều đó, nhưng không phải không thể áp dụng những gì chúng ta học hỏi từ đánh giá của khách hàng để biến nó thành việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Tất cả bắt đầu với việc tạo mối quan hệ khách hàng nghiêm túc.

1. Bắt đầu bằng việc giới thiệu sản phẩm của bạn với khách hàng

Hãy chào đón từng khách hàng đến với doanh nghiệp của bạn một cách thân thiện. Nếu bạn đang ở trong một môi trường bán lẻ, chú ý đảm bảo rằng khách hàng không đi lang thang và bối rối trong cửa hàng mà không có sự trợ giúp nào.

Nếu bạn đang ở trong một ngành công nghiệp dịch vụ, hãy dành thời gian để giải thích dịch vụ của bạn cho khách hàng. Một ấn tượng ban đầu tốt sẽ đem lại sự thoải mái cho khách hàng và họ sẽ thể hiện cho bạn biết họ cần gì.

2. Tạo ra một trải nghiệm mới

Cung cấp cho khách hàng một cách trải nghiệm mới về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tổ chức một lớp học nấu ăn với đầu bếp trưởng hoặc một hội thảo với những nhân viên tài năng của bạn. Hoặc tổ chức một câu lạc bộ chạy bộ, câu lạc bộ đi xe đạp hàng tuần để khám phá cộng đồng chẳng hạn.

Khi người tiêu dùng tiếp tục đánh giá cao trải nghiệm trên mọi thứ, họ sẽ hiểu bạn xem trọng họ như thế nào.

3. Chia sẻ cảm tưởng của khách hàng

Truyền thông xã hội là một trong những cách dễ dàng và tiết kiệm nhất để kết nối với khán giả của bạn. Thể hiện sự cảm kích của bạn bằng cách cung cấp cho họ cơ hội chia sẻ cảm tưởng về doanh nghiệp của bạn. Hãy đề nghị khách hàng chia sẻ ảnh và video liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn với một biểu tượng độc đáo liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Sau đó, hãy chia sẻ hoặc đăng lại nội dung của họ và đừng quên ghi chú là đã tặng điểm thưởng cho họ.

Một khi khách hàng chia sẻ cảm tưởng về doanh nghiệp của bạn, họ sẽ khuyến khích khách hàng khác nói về doanh nghiệp của bạn bằng cách chia sẻ hình ảnh hoặc video với các mạng xã hội.

4. Thưởng cho khách hàng thân thiết

Khi nói đến các chương trình khách hàng thân thiết, tốt nhất bạn hãy tạo ra một chương trình đơn giản. Trung bình các khách hàng có thể đạt điều kiên để tham gia 14 chương trình khuyến mãi nhưng họ chỉ có khả năng tham gia 7. Điều đó không có nghĩa là đã quá muộn để bắt đầu một chương trình khách hàng thân thiết, nhưng bạn nên làm cho nó dễ tham gia và dễ hiểu. Hãy cung cấp cho khách hàng một thẻ đục lỗ hoặc yêu cầu họ thu thập biên lai. Sau 5 hoặc 10 lần sử dụng dịch vụ, thưởng cho họ với một mức giảm giá hoặc miễn phí.

5. Khuyến khích sự giới thiệu của khách hàng đến với khách hàng khác

Tương tự như một chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể thưởng cho khách hàng để họ giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến với doanh nghiệp của bạn. Nhiều chương trình phần mềm cho phép các doanh nghiệp theo dõi việc giới thiệu một cách dễ dàng và thưởng cho việc giới thiệu thêm khách hàng của họ, nhưng bạn cũng có thể sử dụng một công cụ với chi phí rẻ hơn.

Cung cấp cho khách hàng một cặp phiếu giảm giá khi họ rời khỏi cửa hàng của bạn. Họ có thể cung cấp các thẻ giảm giá hoặc tờ quảng cáo cho bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm hoặc người thân của họ. Hy vọng rằng, họ sẽ giới thiệu khách hàng mới. Ít nhất thì họ cũng có một phiếu giảm giá để quay trở lại mua hàng của bạn. Dù bằng cách nào, bạn cũng có một cách đơn giản để thưởng cho lòng trung thanh của họ.

6. Cung cấp đặc quyền cho khách hàng theo mùa

Tùy thuộc vào địa điểm kinh doanh của bạn, khách hàng có thể bước vào cửa hàng của bạn trực tiếp từ bên ngoài. Nếu điều đó xảy ra, luôn nhớ giữ nhiệt độ trong phòng thích hợp và tạo ra sự thoải mái cho những người trong cửa hàng của bạn. Tùy theo mùa, bạn có thể cung cấp cho khách hàng một chai nước ướp lạnh nước hoặc một tách cà phê nóng.

7. Dùng tiền mua hàng của khách đóng góp cho xã hỏi

Dù là mua được một món hời hoặc mua hàng vì một lý do chính đáng nào đó, khách hàng vẫn muốn tiền của họ có ích hơn. Giúp khách hàng cảm thấy tốt hơn về số tiền họ bỏ ra bằng cách trích một phần tiền của họ cho các hoạt động xã hội. Khi khách hàng trả tiền cho một sản phẩm, bữa ăn hoặc dịch vụ nào đó, bạn hãy cho họ chọn một chiến dịch hoặc một tổ chức từ thiện địa phương được quyền nhận một phần tiền từ số tiền họ mua hàng của bạn.

8. Nỗ lực hỗ trợ công việc của đối tác

Chắc chắn rằng cộng đồng của bạn có lúc sẽ rơi vào thời kỳ khó khăn. Khi cộng đồng của bạn gặp khó khăn, doanh nghiệp của bạn có thể giúp họ khôi phục lại niềm hy vọng. Đóng cửa cửa hàng trễ hơn để phù hợp với nhiều khách hàng hoặc giúp đỡ để vực dậy niềm tin của cộng đồng. Bạn có thể không cần lời khuyên này, nhưng nó là một lời nhắc nhở quan trọng rằng sức mạnh của doanh nghiệp của bạn có thể là một biểu tượng của hy vọng.

9. Duy trì chính sách linh hoạt

Khi khách hàng quay trở lại, hãy chắc chắn rằng trải nghiệm lần thứ hai cũng tích cực giống như như lần đầu. Bạn phải làm cho khách hàng cảm thấy tự tin doanh nghiệp của bạn có thể giải quyết các vấn đề của họ như tìm kiếm đúng sản phẩm, cho phép đổi trả hàng đã mua. Chính sách linh hoạt và dịch vụ khách hàng nhanh chóng sẽ tạo nên sự khác biệt.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm đến cảm xúc của khách hàng. Khi thấy được sự trân trọng của bạn, khách hàng sẽ cảm thấy hạnh phúc và tự tin hơn trong giao dịch với bạn. Họ xứng đáng với điều đó vì chính họ sẽ giúp cho công việc kinh doanh của bạn phát đạt.

5.LUÔN BÀY TỎ THIỆN CHÍ VỚI KHÁCH HÀNG

Trong giao tiếp làm thế nào để tỏ thái đọ hữu hảo với khách hàng, xin mời xem chi tiết sau đây.

Nếu nhìn thấy khách hàng đi vào, bạn nên đứng dậy chủ động tiến tới bắt tay và sử dụng những ngôn ngữ nhiệt tình để chào đón khách hàng. Ví dụ ‘’ rất hoan nghênh ông đến với công ty chúng tôi, giám đốc của chúng tôi đang chờ ông ở văn phòng, xin mời ông đi bên này…”. Hành động của nhân viên marketing nên thể hiện rất vui vẻ khi gặp khách hàng và coi như người này là một nhân vật quan trọng và tôn trọng khách hàng.

Khi khách hàng rời khỏi công ty, bạn nên có lời chào cảm ơn, có thể nói: ‘’ Cảm ơn ông đến công ty chúng tôi, hẹn gặp lại ông lần sau.”

Mỉm cười là một hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, là cầu nối trong giao tiếp giữa con người với con người. Mỉm cười có ý là ‘’ tôi thích bạn, bạn làm tôi cảm thấy rất vui vẻ, gặp bạn tôi thấy rất vui”. Nó thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ và sự tán đồng của bạn với khách hàng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt tình của bạn, điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên.

Sự tiếp xúc bằng ánh mắt có thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ. Nhưng cũng cần phải chú ý có một số ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu và sẽ bất lợi cho giao tiếp. Chẳng hạn như nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói. Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí, có thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá ngắn, khách hàng sẽ cho rằng bạn không hứng thú về nội dung đang giao tiếp: thời gian quá dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.

Khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn có thể biệu lộ cảm xúc và suy nghĩ của bạn. để thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng và chân thành với khách hàng và có được cuộc giao tiếp tốt đẹp với khách hàng, nhân viên marketing nên chú ý sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tích cực được nêu sau đây:

• Nét mặt: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng.

• Gật đầu: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói.

• Cúi người về phía trước một cách vừa phải: Điều này cũng đồng nghĩa với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn.

• Hai vai giữ thăng bằng: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán nản với lời nói của khách hàng.

• Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó

• Giơ ngón tay cái lên: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành kiến nghị của khách hàng.

 Luôn nhiệt tình giúp đỡ  để tạo thiện cảm trong giao tiếp với khách hàng, một trong số đó là chủ động đề nghị được giúp đỡ họ. Đừng nghĩ đó là điều gì lớn lao, có thể chỉ cần là dắt hộ xe khi họ đến cửa hàng, mở cánh cửa hay với lấy thứ đồ trên cao. Những hành động tuy đơn giản nhưng sẽ để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, chính điều đó khiến họ quay lại cửa hàng của bạn lần sau.

                                                                                                                                                                                           TS. NGUYỄN VĂN HÙNG (Chủ biên)

KỸ NĂNG GIAO TIẾPKINH DOANH

—Tái bản lần thứ 2 có chỉnh sửa bổ sung —

NHÀ XUẤT BẢN KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Hotline: 0913867878 – 0938514478