NGUYÊN  TẮC CƠ BẢN  TRONG  GIAO TIẾP  VÀ  ỨNG  XỬ PHẦN 2

    

Nguyên tắc trong giao tiếp là những “điều luật” cơ bản, những tiêu chuẩn hành vi mà người thực hiện giao tiếp phải tuân thủ một cách triệt để. Các nguyên tắc trong giao tiếp là chìa khóa mở ra những mối quan hệ nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đem lại sự thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp. Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây: 

Nguyên tắc 1: Nguyên tắc vàng và là nền tảng của các mối quan hệ là: “Đừng làm những gì mình không muốn người khác làm  cho mình”.

Nguyên tắc 2: Khuôn vàng thước ngọc của hầu hết các mối quan hệ là sự tôn trọng, sự công bằng và sự trung thực.

Nguyên tắc 3: Thành thật quan tâm đến người khác

Nguyên tắc 4: Thành thật khen ngợi và biết ơn người khác.

Nguyên tắc 5: Biết đặt vị trí của mình vào vị trí người khác để suy nghĩ.

Nguyên tắc 6: Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói về vấn đề của họ.

Nguyên tắc 7: Hãy nở nụ cười để tạo ấn tượng tốt đẹp.

Nguyên tắc 8: Lối giao tiếp lời nói tế nhị.

Nguyên tắc 9: Lý và tình là hai mặt cần được quan tâm trong giao tiếp ứng xử.

Nguyên tắc 10: Ðảm bảo chữ tín trong giao tiếp.

Nguyên tắc 11: Tôn trọng ý kiến người khác.

Nguyên tắc 12: Đồng cảm với mong muốn và chia sẻ của người khác.

Nguyên tắc 13: Niềm tin là yếu tố quyết định đến kết quả hoạt động giao tiếp.

Nguyên tắc 14: Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp

Nguyên tắc 15: Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn.

 

NGUYÊN  TẮC CƠ BẢN  TRONG  GIAO TIẾP  VÀ  ỨNG  XỬ

Nguyên tắc 10: Ðảm bảo chữ tín trong giao tiếp.

Trong giao tiếp, việc giữ lời hứa là điều rất quan trọng. Nó nói lên sự tôn trọng với người được hứa, cũng như người giữ lời hứa.

 

Triết học của khu vực văn minh cầm đũa (Trung – Việt – Nhật – Triều) từ ngàn xưa đã rất coi trọng khái niệm chữ “Tín”. Đó là một trong 5 đức cơ bản trong hành vi thường nhật của con người, được gọi là ngũ thường: Nhân, Nghĩa, Lễ, Trí, Tín. Để trở thành người thành đạt thì không thể thiếu một trong những đức tính cơ bản sau:

Người không có Nhân thì sẽ thành kẻ độc ác.

Người không có Nghĩa thì sẽ thành kẻ bội bạc.

Người không có Lễ thì sẽ thành kẻ vô phép.

Người không có Trí thì sẽ thành kẻ ngu ngốc.

Người không có Tín thì sẽ thành kẻ giả dối.

Nguyễn Trãi từng dẫn lại lời của Khổng Tử trong sách Luận ngữ: Phàm người không có đức tín thì phỏng làm được gì. Ông còn nói rõ thêm chữ Tín là một trong bốn đức của con người, ví như trời đất có bốn mùa vậy! (Bốn đức: Trung, Tín, Hiếu, Lễ). Từ bao đời nay, để nhấn mạnh tầm quan trọng của đức tín người ta thường thuật lại cuộc trò chuyện, giữa hai thầy trò Khổng Tử và Tử Cống. Một hôm Tử Cống hỏi Khổng Tử về chính trị, Khổng Tử bảo chỉ cần làm sao có đủ lương thực, đủ binh lính và niềm tin của dân. Tử Cống hỏi nếu bất đắc  phải bỏ đi một thì bỏ cái gì trước. Bỏ: binh lính (quân đội). Lại hỏi nếu trong hai điều còn lại phải bỏ một thì bỏ gì trước. Đáp: Bỏ lương thực. Vì dân mà mất đức tín thì (nước nhà) không thể đứng vững! (Dân vô tín bất lập). Thế là không được để cho dân không còn niềm tin, không được đánh mất niềm tin trong lòng nhân dân. Không được để cho xã hội đánh mất đức tín. Đó có thể gọi là cái túi khôn mà người xưa để lại cho chúng ta. Trọng chữ “tín” là một phẩm chất cao quý. Người thiếu chữ “tín” sẽ không có thể tạo dựng cho mình tình bạn hay bất cứ mối quan hệ bền vững nào trong cuộc sống. Sự bội tín dù có khi thu được món lợi nào đó, nhưng cái giá phải trả có khi kéo dài trong cả cuộc đời. Ngạn ngữ có câu: “Một lần bất tín, vạn lần bất tin”. Mất tiền còn có thể tìm lại được, nhưng mất chữ “tín” rất khó lấy lại được lòng tin. Giữ chữ “tín” là nguyên tắc hàng đầu, là chuẩn mực đạo đức trong tất cả các mối quan hệ, dù là trong gia đình hay ngoài xã hội, trong quan hệ bạn bè hay trong kinh doanh hoặc “lòng tin” và “quan hệ tin cậy lẫn nhau” trong quan hệ quốc tế.

Trong kinh doanh người ta thường lấy sự thành thật để đổi lấy sự tin tưởng của mọi người… Người sáng lập ra tập đoàn YKK, đã nói rằng: “Trong quan hệ với mọi người, trước tiên cần phải thành thật, có như vậy người khác mới tin tưởng vào bạn. Nếu không làm được điều này, những thành công của bạn chẳng khác nào cây không có rễ, hoa không có gốc”. Không ai muốn kết giao với người bất tín. Không ít doanh nghiệp xuất khẩu đã thất bại vì không giữ được chữ tín với khách hàng về chất lượng sản phẩm hay thời hạn giao hàng. Đừng để khách hàng “một đi không trở lại” vì không giữ chữ “tín”. Chữ tín trong cuộc sống hàng ngày rất quan trọng, dù thời xưa hay thời nay thì sống ở đời mọi người cũng cần có một uy tín nhất định trong quan hệ với mọi người xung quanh. 

Trong bối cảnh mở cửa và hội nhập hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình mở rộng các quan hệ với các đối tác quốc tế, đặc biệt là các nước láng giềng, đi vào chiều sâu và ổn định, chú trọng hiệu quả, tăng cường sự tin cậy lẫn nhau, tạo sự đan xen lợi ích nhằm củng cố vị thế của ta và đảm bảo lợi ích quốc gia trong quan hệ với các nước này. Trong quá trình hiện nay, Việt Nam mong muốn “là bạn, đối tác tin cậy của các nước trong cộng đồng quốc tế, tham gia tích cực vào tiến trình hợp tác quốc tế và khu vực”. Đây là một thông điệp đối ngoại phù hợp về việc xây dựng lòng tin và thúc đẩy mối quan hệ tin cậy lẫn nhau góp phần đặt nền móng vững chắc cho sự phát triển ổn định (tránh rủi ro và những sự cố bất ngờ) và lâu dài giữa các bên. Sự lựa chọn tin cậy hay không tin cậy phụ thuộc rất lớn vào nhận thức về rủi ro của chủ thể. Lòng tin là thái độ/quyết định chấp nhận rủi ro. Chấp nhận rủi ro có thể là kết quả của lòng tin chứ không phải là tiền đề của lòng tin. Nói một cách khác, chỉ trong tình huống có rủi ro (về sự bội ước) chúng ta mới cần đến sự tin cậy và tin cậy một đối tượng nào đó tức là chấp nhận rủi ro với đối tượng đó. Vì vậy, lòng tin mang tính tình huống: một đối tượng đáng tin cậy trong tình huống này nhưng có thể không đáng tin cậy trong một tình huống khác, mặc dù không thể loại trừ trên thực tế có nhiều nước vẫn giữ được lòng tin với các đối tác trong nhiều tình huống.

 

Nguyên tắc 11: Tôn trọng ý kiến người khác.

Nếu bạn muốn vạch ra lỗi lầm của người khác. Xin bạn đừng bao giờ bắt đầu bằng câu nói: “Tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh đã sai”. Nó cũng đồng nghĩa với câu: “Tôi thông minh hơn anh. Để tôi nói cho anh hiểu ra mà thay đổi cái ý định ngu ngốc đó!”. Đây thực ra là một thách thức. Nó gây ra sự chống đối và khiến người nghe muốn phản bác bạn ngay trước khi bạn bắt đầu. Có điều luôn đúng trong thực tế là trong khi hai người đang cãi nhau, người tự nhận mình có lỗi là người thông minh hơn.

Làm thay đổi ý kiến của người khác là rất khó, ngay cả trong những điều kiện thuận lợi nhất, và lời khuyên cứng rắn không có kết quả sẽ trở thành nhát búa nảy ngược trở lại chúng ta. Thế thì tại sao chúng ta lại chọn con đường gay go như thế? Nếu bạn muốn chứng minh một điều gì đó thì nên thực hiện một cách tế nhị, khéo léo để không ai cảm thấy nó.

Alexander Pope đã trình bày điều này tóm tắt như sau: “Dạy người, phải khéo léo như không dạy gì cả, giảng điều chưa biết mà cứ như nhắc lại chuyện đã quên. Bởi một điều đơn giản là đối với người hiểu biết thì chỉ cần nửa lời cũng đủ cho họ nắm rõ mọi điều chúng ta muốn nói”.

Cách đây trên ba trăm năm, nhà thiên văn học Galilei đã nói: “Bạn không thể dạy ai bất kỳ điều gì, bạn chỉ có thể giúp anh ta tìm thấy điều đó ở bản thân anh ta mà thôi”. Và, Chesterfield từng dạy con trai rằng: “Hãy khôn hơn người khác nếu như con có thể nhưng đừng cho họ biết con khôn ngoan hơn họ”. Nhà hiền triết Socrates thì lặp đi lặp lại với các học trò của mình: “Tôi chỉ biết có một điều, đó là tôi không biết gì cả”.

Nếu có người đưa ra một nhận xét mà bạn nghĩ là sai thì có lẽ bạn nên trả lời: “Tôi có suy nghĩ khác với ông, nhưng có thể là tôi sai. Được rồi, bây giờ chúng ta sẽ cùng xem xét nó. Tôi vẫn thường sai lầm, và nếu như tôi sai, tôi rất muốn chúng ta cùng đều chỉnh nó”. Câu nói: “Rất có thể tôi đã sai” chứa đựng một thông điệp rất nhiệm mầu. Không có câu nói nào dễ được thông cảm và chấp nhận bằng cách nói thẳng thắn và chân thành rằng: “Tôi đã sai rồi”. Không ai sống trên đời này lại phản đối hay không đánh giá cao sự nhận lỗi một cách thành thật và khiêm nhường đó. Chúng ta có thể tự nhận sai với chính mình và cũng có thể nhận sai trước người biết tôn trọng mình, đối xử tử tế với mình. Khi ấy ta còn tự hào rằng mình đã thành thật và cởi mở.

Nói cách khác, đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng hoặc vợ, chồng bạn hay những người chống đối bạn. Đừng bao giờ bảo rằng họ đã sai. Đừng chọc giận họ. Hãy cư xử với họ một cách tế nhị, lịch thiệp và chân tình nhất. “Tài năng quý hiếm nhất là tài năng của một người biết nhìn nhận người khác có tài năng” – Ernest Hemingway. Trong cuộc sống không phải lúc nào chúng ta cũng có thể kiềm chế cảm xúc của mình, nhưng đừng vì thế mà bạn coi thường, công kích hay chê bai ý tưởng của ai đó. Vì ý kiến đó họ cũng mất thời gian công sức để suy nghĩ. Thế nên đừng bao giờ làm cho họ cảm thấy mình không được tôn trọng. Khi ai đó đưa ra ý tưởng của mình bạn thường làm gì? Chê bai, chỉ trích? Không nên chút nào đâu bạn, cho dù bạn không thích ý kiến của người đó nhưng hãy tôn trọng ý kiến của họ. Việc này không chỉ thể hiện thái độ và tinh thần hợp tác của bạn mà còn mở ra cho bạn nhiều điều mới mẻ.

 

Nguyên tắc 12: Đồng cảm với mong muốn và chia sẻ của người khác.

Đồng cảm là khả năng nhận thức được quan điểm của người khác và điều tiết phản ứng cảm xúc của riêng bạn. Nó góp phần ổn định tình cảm, khả năng phục hồi, khả năng vượt qua nghịch cảnh, sự liên kết xã hội, và sự mãn nguyện chung. Sự thông cảm, đồng tình của người khác với ước muốn của mình là điều con người khao khát. Sự đồng cảm là một phẩm chất đạo đức tốt đẹp. Người có lòng đồng cảm thường rất tinh tế, hiểu mọi người và quan tâm yêu thương mọi người.

 Ba phần tư những người chúng ta gặp ngày mai luôn “đói khát” sự đồng cảm và chia sẻ. Hãy cho họ điều đó và họ sẽ yêu mến bạn. Chỉ cần một cái ôm thật chặt, một sự im lặng cảm thông, một cái chạm tay thân thiện, một đôi tai biết lắng nghe là bạn có thể chia sẻ với tất cả mọi người. Lòng tốt, sự quan tâm chia sẻ, đồng cảm là ngôn ngữ đặc biệt mà bất cứ ai cũng có thể cảm nhận được. Hãy cho họ điều đó và họ sẽ yêu mến bạn. “Đừng để một ai chẳng nhận được gì sau khi rời bạn mặc dù bạn biết rằng có thể bạn sẽ không bao giờ gặp lại họ. Đôi khi, chỉ một ánh mắt thiện cảm dành cho người khác cũng là một món quà lớn lao trong đời” – Ngạn ngữ Pháp.

Nguyên tắc 13: Niềm tin là yếu tố quyết định đến kết quả hoạt động giao tiếp.

Nguyên tắc này không chỉ áp dụng cho các mối quan hệ chuyên môn với khách hàng, các đối tác kinh doanh, các thành viên trong tập thể mà còn cho các mối quan hệ cá nhân của mỗi chúng ta. Đây là nguyên tắc phải học đối với những ai giữ cương vị quản lý, từ cấp bộ phận trong một doanh nghiệp nhỏ cho tới cấp tập đoàn có quy mô toàn cầu. Bởi vì, nó là một yếu tố quan trọng nhất – nền tảng – để quyết định sự thành công hay thất bại của mọi tổ chức trong thế kỷ 21 đó chính là “Niềm tin”.

Stephen Covey đưa ra luận điểm rất thuyết phục rằng niềm tin là bộ tăng tốc cho kết quả hoạt động và khi niềm tin tăng lên thì tốc độ đạt được kết quả sẽ tăng theo, trong khi chi phí lại giảm xuống. Tốc độ của Niềm tin bắt đầu từ bên trong mỗi con người chúng ta, rồi lan sang các mối quan hệ khác như các tổ chức nơi chúng ta đang hoạt động, các mối quan hệ trên thương trường và cuối cùng sẽ lan tỏa ra khắp nơi trên thế giới. Niềm tin làm giảm chi phí giao dịch; bớt đi sự cần thiết phải kiện cáo và tăng tốc độ giao thương; nó thực sự bôi trơn cho guồng máy các tổ chức và xã hội. Cuối cùng, cũng đã có người khắc họa giá trị đích thực của nó và coi nó như là điều cốt lõi của năng lực kinh doanh.

Một tổ chức thiếu niềm tin thì năng lực của nó sẽ bị hủy hoại, tạo ra một bầu không khí ngờ vực và đa nghi, phá hoại hoàn toàn tinh thần đồng đội và thay thế nó bằng sự mâu thuẫn nội bộ. Kết cục là tinh thần làm việc sa sút và kết quả công việc kém. Quả vậy, không có sự tự tin bạn không thể chiếm được niềm tin của tổ chức – mà nếu thiếu điều này thì không thể đạt được thành tích thực sự. Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh các mối quan hệ đều rất quan trọng – nhưng chúng sẽ trở nên trống rỗng nếu không được xây dựng trên cơ sở của sự tin cậy. Niềm tin là nền tảng để xây dựng thương hiệu, và là chất keo gắn kết lâu dài tất cả các mối quan hệ.

Tốc độ của Niềm tin dạy chúng ta một bài học quan trọng – chỉ có những tổ chức có mức độ tin cậy cao mới có thể tạo dựng được văn hóa cống hiến đích thực chống lại dòng xoáy của tư duy hão huyền về sự tuân lệnh bắt buộc. Thông qua “lăng kính niềm tin” của mình để hiểu được bằng cách nào và vì sao niềm tin lại quan trọng như vậy đối với công việc chuyên môn và cuộc sống cá nhân. Bằng cách chứng mình niềm tin có tính hữu hình và có thể đo lường được và điều quan trọng nhất, nó là cái chúng ta có thể xây dựng nên một cách dễ dàng hơn là chúng ta tưởng. Một khi tổ chức tin tưởng ở những người lãnh đạo của họ, và ai cũng đáng tin cậy, thì mọi người sẽ hoạt động đồng tâm hiệp lực và không còn thủ thế, điều đó sẽ dẫn đến những kết quả tốt nhất và nhanh nhất.

Trong cái thế giới đảo điên, tất cả những ai lãnh đạo các tổ chức, những ai muốn có các mối quan hệ sâu sắc, những ai muốn tìm kiếm những điều có ý nghĩa hơn trong cuộc sống sẽ làm được điều đó khi họ coi niềm tin là tài sản quý giá nhất. Nhận diện Niềm tin là tiêu chuẩn năng lực lãnh đạo quan trọng nhất trong nền kinh tế toàn cầu mới; hãy làm mọi cách để xây dựng, phát triển, mở rộng và lưu giữ phẩm chất quan trọng này trong xã hội của chúng ta và trên toàn thế giới.

Nguyên tắc 14:

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản…) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…). Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn. Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông. Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục…). Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi chủ thể trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau: 

 (1) Phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, doanh nghiệp mình cần đạt được mục đích gì.

 (2) Trong quá trình giao tiếp, phải đặt mục tiêu sao cho đạt mục đích của mình và lợi ích của đối tác cũng được thỏa mãn một phần hay toàn bộ. Có như vậy, thì việc giao tiếp mới đem lại kết quả cao.

 (3) Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì chủ thể cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.

Nói tóm lại, hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là việc đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên. Đây cũng chính là nguyên tắc đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp.

Nguyên tắc 15: Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn.

 

Ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp được thể hiện bởi: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm. Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.

Trong xã hội hiện đại, sự giao tiếp, tiếp xúc, trao đổi bằng lời nói cử chỉ hành động… là vô cùng quan trọng. Giao tiếp góp phần tạo nên mối quan hệ tốt đẹp trong cuộc sống xã hội.

Trên đây là 15 nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng mang lại sự thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, kiến thức và kỹ năng của chúng ta khi giao tiếp.

 

TS. NGUYỄN VĂN HÙNG (Chủ biên)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH

–Tái bản lần thứ 2 có chỉnh sửa bổ sung —

NHÀ XUẤT BẢN KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Hotline: 0913867878 – 0938514478